Сервис в московских отелях: все выключено

«МК» проверил, как иностранцы оценивают уровень обслуживания столичных гостиниц

На протяжении десятков лет у столичных властей существует четкая цель: сделать Москву городом, привлекательным для туристов. Попытки ее достичь напоминают погоню Ахиллеса за черепахой - вроде бы что-то происходит, а на самом деле...

На самом деле для многих иностранцев, побывавших в Москве, русское гостеприимство оказывается таким же мифом, как медведи на улицах с балалайкой. А поскольку Интернет позволяет поделиться личными впечатлениями со всем миром, формируется международный имидж российской столицы и рейтинги, которыми не всегда довольны официальные власти. «МК» изучил отзывы иностранных туристов о столичном сервисе на нескольких популярных туристических порталах. И это оказалось весьма поучительным чтением. Увы, «реклама», которую создают Москве ее гости, в прямом смысле бьет и по имиджу, и по казне города.

Но стоит ли обвинять иностранцев?

Большая часть туристов, чьи отклики мы читали, платили в среднем 5-7 тысяч за сутки в отеле. При этом их отдых зачастую можно было описать короткой формулой «все выключено»: несоответствие отелей заявленной звездности, задранные цены, обслуживание по принципу «никуда клиент не денется». Россияне, приехавшие в столицу из других регионов по делам, или москвичи, снявшие в этих же гостиницах номер для торжества, в своих отзывах щедро сыплют словом «совок». Иностранцы поминают машину времени и возможность отправиться на 30-40 лет в прошлое.

Сводный список бытовых неудобств, встречающихся в московских гостиницах, выглядит примерно так: унылое здание-коробка, устаревшие интерьеры, неудобные кровати (узкие, проваливающиеся), «картонные» стены, отсутствие или ограниченный доступ к Wi-Fi. Реже упоминают рваное и грязное постельное белье, ржавую воду, поломанные розетки, продуваемые окна, затхлый запах, грязь. Завтраки в отелях постояльцам не по вкусу: не нравятся ни порции, ни скудный выбор.

Житейские минусы усугубляет «человеческий фактор»: плохое знание английского персоналом, неприветливость, вызывающая грубость, безразличие - то, что чаще всего приводят в своих жалобах иностранцы. Вдобавок, выходя на улицу, они сталкиваются с хаосом большого города. Вместо понятной службы такси им предлагают «словить» машину. Переходить «зебру» без светофора, по мнению иностранцев, все равно что играть в «русскую рулетку». А в пробках они буквально осязают, как «утекает жизнь».
Но предоставим слово самим туристам. Сразу оговоримся, что выбрали в основном критические отклики (сделать это было нетрудно). Надеемся, они подтолкнут к каким-то переменам.

Крупная гостиница: от 3750 руб. (одноместный номер) до 10 тыс. (апартаменты)

Эта гостиница - один из лидеров по числу откликов. Оно и понятно. Как сказано на сайте самого отеля: «символ Москвы и СССР, знакомый каждому. Фотография гостиничного комплекса найдется в любом наборе открыток с видами города».
Начнем с позитивно настроенного туриста по прозвищу «Алекс-выпей-кружку» из Майами:

- По поводу персонала: некоторым американцам и англичанам кажется, что с ними здесь обращаются фамильярно и грубо. Абсолютная ерунда, просто в России у людей принято так общаться. У сотрудников на ресепшне вполне рабочий английский, и, если что, они стараются помочь. А если вы хотите, чтобы вам без конца улыбались и исполняли малейшую прихоть, сидите дома! Ну, или можете остановиться в «Ритце», где будете платить по тысяче долларов в сутки. О номерах и удобствах: многие жалуются, что отель - старье. Бросьте! Полно магазинов, кафе, спортзал, бассейн, неплохие ночные клубы... Многие недовольны едой - чего жаловаться, вас же никто не принуждает питаться именно тут?

Дальше - проститутки. Да, они здесь есть. Некоторые выглядят вызывающе. Но, в любом случае, они появляются в отеле только поздно вечером, и я ни разу не видел, чтобы они кого-то домогались. Курение в отеле: да, это Россия, здесь многие дымят, как, впрочем, и в ряде других стран, к этому надо привыкнуть. Интернет: вот это моя единственная существенная претензия, в холле он бесплатный, но такой ме-е-едленный! Я останавливался во многих отелях дешевле $100 в сутки, при этом у них был очень сносный бесплатный Wi-Fi в номерах. Цены: я отдал $120 долларов за ночь и вполне удовлетворен, но это максимум, что я готов заплатить, чтобы остановиться здесь снова.

Чем же недовольны другие, например гость Джубида из Индии?

- Это самый большой отель, в котором я когда-либо останавливался. Но кроме размера похвастаться им нечем - сервис и удобства ниже среднего. Почитав отклики в Интернете, я попросил агента забронировать мне так называемый обновленный номер. Теперь боюсь даже представить: какие же у них стандартные номера?! Кровать была продавленная, полотенца рваные.
При заселении в комнате стоял жуткий запах, словно мышь сдохла. Я решил пожаловаться в хозчасть, на том конце трубки меня молча выслушали, а потом как заорут на ломаном английском: «На ресепшн жалуйтесь!» Но там редко отвечают на звонки. По счастью, на следующий день с открытым окном все выветрилось.
Зал для завтраков напоминает переполненную студенческую столовую. Каждый день на протяжении недели кормили одним и тем же, хоть бы какое-то разнообразие! Вместо свежих фруктов - консервированные, салаты в том же роде. Хлеб как из какой-то очень дешевой булочной, но, я уверен, у отеля таких размеров должна быть огромная пекарня! Не думаю, что кто-нибудь из старших менеджеров заглядывал в этот «ресторан». Единственное, что здесь исправно делают, так это накрывают и убирают со столов: стоит встать, чтобы принести себе что-нибудь еще из буфета, как, вернувшись, не найдете на вашем месте уже ничего.

Hanlie1977:

- Мы с женой остановились здесь на три ночи. Не скажу, что все было ужасно, но... Постельное белье было старое и с дырками, то же и с полотенцами, даже на шторах были дыры, видимо, из-за острых углов окна, которое открывали. Если вам понадобится фен, придется звонить на ресепшн - если вам повезет и вас поймут, то кого-нибудь пришлют. Кстати, единственная розетка у нас в номере находилась за километр от зеркала, поэтому мне пришлось снять зеркало со стены и кое-как примостить рядом с розеткой.

Фернандо Ланцер, Амстердам, Голландия:

- Ей-богу, место настолько чудовищно, что это даже забавно. Гигантский монстр из конца 70-х, больше чем на 1000 номеров, которому срочно нужна «пластическая операция». В лифтах не было кнопок, чтобы держать дверь открытой или закрыть, когда все уже зашли, в итоге люди вынуждены быстро вбегать (многих прищемляло дверьми), а в других ситуациях, наоборот, ждать, пока лифт сам решит, что пора ехать... Когда мы заказали такси, с нас взяли сто рублей просто за факт вызова! По вечерам десяток проституток в набедренных повязках, чуть-чуть недотягивающих по длине, чтобы называться хотя бы мини-юбками, свободно прогуливаются в лобби отеля.

Контрольный звонок от «МК». Набираем отдел бронирования: нужен номер для иностранных друзей. «Будет и мой молодой человек. А у вас в холле якобы девушки легкого поведения гуляют?» - «Не волнуйтесь, мы их никогда не видели!!!» (Интонация, как у ребенка, который перед этим залез на стул и «незаметно» достал из шкафа спрятанную банку варенья.) - «И вообще не хотелось бы ударить в грязь лицом». Оператор вежливо отвечает, что кровати хорошие, персонал знает английский, фен, правда, по запросу на ресепшне.

Гостиница экономкласса: 1400-6100 руб. за номер

Несомненно, она навсегда останется в памяти туриста под ником Sandman64 из Гонконга:

- Постельное белье мне не меняли ни разу за 19 дней! Отель заявлен как трехзвездочный, но по моим ощущениям он заслуживает от силы одну. В гостинице сотни номеров, при этом в зале для завтраков всего двадцать столов, выбор меню - насмешка! Кофе - суррогат в пакетиках, на завтраки давали черствый хлеб. Несколько дней у них не было жидкого мыла для ванной. В комнате нет фена, а если вы его попросите - за одно использование берут 25 рублей, хотя во всем мире это бесплатно. Большинство сотрудников на стойке регистрации грубые, если пытаешься у них что-нибудь спросить, ведут себя, как будто ты назойливая муха. И еще: если вы не европеец, ни в коем случае не останавливайтесь в этом отеле! На ресепшне ко всем туристам относятся как к людям второго сорта, но если вы не белый, вас не удостоят даже такого внимания.

Однажды нам понадобилось воспользоваться их так называемым бизнес-центром (где всего два рабочих места с компьютерами) в 20.30 (официальное закрытие - в 21.00), но нам заявили, что он уже закрыт, поскольку в данный момент клиентов нет, что означало: мы - не люди!
Этот отклик турист из Гонконга оставил в 2009 году. Думаете, со временем ситуация исправилась? Вот что пишет гость из Франции уже в 2011-м:

DR_MOJITO, Париж:

- Отель находится недалеко от железнодорожной станции в промзоне. На другой стороне ж/д протянулось что-то вроде огромной электростанции - совсем не круто! Отель - сущий ночной кошмар, хоть его и ремонтировали недавно. Я в жизни не видел таких малюсеньких номеров. Кровать - узкая, сантиметров 70, это при моем-то росте 1.90 и комплекции. Старый маленький телевизор еще с электронно-лучевой трубкой, как привет из 1980-х. В холодильнике шаром покати, да он и не работал почти. Убогая мебель, уродливые обои. Ей-богу, вспомнилась эпоха «холодной войны»!!! Завтраки - жесть: похоже, продукты покупали в самом дешевом супермаркете, на вкус это самое гадкое, что я когда-либо пробовал.
Контрольный звонок от «МК». По крайней мере на ресепшне, уверяет сотрудник, по-английски говорят, кровати стандартные - метр девяносто, есть Wi-Fi, белье меняют раз в три дня, а полотенца - и вовсе ежедневно (исправились или озвучивают, как должно быть?). Из предметов гигиены в ванной пока только жидкое мыло, фен - по запросу горничной на этаже, 50 руб./сутки (расценки выросли!). Еда, спасибо за честность, «без изысков»: комплексный обед - суп, котлета и компот или заказ по меню, но дороже. Стандартный номер - от 3060 рублей. «Иностранцы не испугаются?» - «Это кто к чему привык. Кто рассчитывал на четыре звезды, недоволен, другим - уютно».

Бутик-отель: 4-9 тысяч за номер

Отель расположен в районе, весьма популярном у креативщиков, и Массимилиано из Италии с этим согласен: «Хороший отель в прекрасном районе». Если бы не одно «но» - по соседству с отдыхающими, а вернее, прямо под ними, расположилась дискотека:

- Такое ощущение, что всю ночь мебель прыгает в такт музыке, и заканчивается это веселье лишь в 6 утра. Все-таки администрации стоит определиться и выбрать что-нибудь одно: или гостиницу, или ночной клуб.

Контрольный звонок от «МК». Интересует всего один вопрос: «Можно ли у вас спать или правда очень шумно?» - «А когда будут заселяться?» - «В пятницу». - «Тогда очень». - «И ничего нельзя поделать? Может, беруши?» - «Ну, если полулюкс за 9 тысяч на 3-м этаже (это на два этажа выше дискотеки. - «МК») и с берушами, то... проснется и опять заснет».

Просто гостиница: 2-10 тысяч за номер

Пожилой американский турист из Бостона, по собственному признанию, ощутил себя в настоящем аду. Причем само жилье его вполне устраивало, но даже некоторые познания в русском не помогли найти общий язык с персоналом.

- Как ни люблю я Россию, - сокрушается американец, - надо признать, русские не слишком славятся своим гостеприимством, и, к моему несчастью, мне пришлось испытать здесь худшее обслуживание и отношение за всю жизнь! А я объехал более 30 стран и останавливался в сотнях отелей. Завтра я выписываюсь и перееду в другой отель, так как не могу ни дня оставаться в этом аду! Я не требую, чтобы с меня сдували пылинки и заглядывали в рот, но когда за стойкой отеля вас встречают женщины, всем видом демонстрирующие, как их все достало, в том числе вы, это отравит настроение любому. Еще у отеля есть бар с официантками, не иначе как из КГБ. Я попросил у одной бокал российского пива, так она чуть ли не кричала на меня, объясняя, что пива нет, а потом буквально приказала сидеть на месте. Действительно? Я что, под арестом?! Десять минут спустя на столе появилось гадкое пойло, и стоило оно аж 250 рублей! А потом я должен был ждать еще 20 минут, пока официантка принесет мне сдачу с моей тысячи.

Контрольный звонок от «МК». Заселяю чопорную маму жениха из Англии, поэтому трепетно расспрашиваю о вежливости и комфорте. «У нас много иностранцев, все довольны». Завтраки включенные, «шведский стол», советуют брать улучшенный номер (там больше кровати) за 3300. Уверяют, что никто английскую леди не пошлет, все будут обходительны.

...Но бывает в Москве и по-другому:

- Каждый день меня встречали улыбающиеся лица горничных, официантов. Сервис превосходный, комнаты просторные, чистые, быстрый Wi-Fi, - тает от гостеприимства приезжий из Мехико.

- Был бы рад вернуться сюда при первой возможности! - вторит ему английский джентльмен. - Сервис безупречный, завтраки лучшие из того, что я когда-либо пробовал. Выбор и качество блюд просто ошеломляют, гостей определенно балуют!

- Да это все шесть звезд!!! - восклицает с неподдельным воодушевлением дама из Израиля. Но после - увы: - Это так не похоже на российский сервис! Я поражена. Объясняю для себя такое чудо тем, что отель принадлежит к корейской сети, а они отличаются своим безупречным обслуживанием.

Получая от постояльца 18 тысяч рублей за сутки в низкий сезон до 27 тысяч в высокий (именно столько стоят номера в описываемом очень элитном отеле) - согласитесь, можно и побаловать гостя, и научить персонал голливудским улыбкам. Однако, отправляясь в Россию, жители Запада, видимо, заранее готовятся к худшему: даже платя за гостиницу бешеные деньги, они совсем не уверены, что им предложат достойный сервис.

Цены в Москве сопоставимы с Миланом, Вашингтоном или Стокгольмом. Вопрос - в качестве. Заработанные деньги (в отличие от шальных богатств новых русских) мало кто готов бросать на ветер. Возможно, Петр I в качестве урока приказал бы хозяевам гостиниц самим поспать на продавленных кроватях и поесть несвежие продукты. Чтобы не позорили государство.

МЕЖДУ ТЕМ

«МК» обратился в Комитет по туризму и гостиничному хозяйству Москвы, чтобы узнать: изучают ли в ведомстве жалобы иностранных туристов?

Как нас заверили в пресс-службе Москомтуризма, огромное внимание уделяют мнению туристов о качестве не только гостиничного сервиса, но также сервиса экскурсионного и ресторанного: «Ежегодно проводится мониторинг, включающий опрос туристов на улицах Москвы, в основном в историческом центре; анализируются обращения на городской туристский портал, в колл-центр... Согласно исследованию Института социального маркетинга «Инсомар», большинство (91%) туристов, прибывших в Москву летом 2012 г., остались довольны качеством туристических услуг. Это на 9% выше, чем в 2011 г. При этом 14% респондентов были настроены на более комфортные условия в поездке. В основном жалобы на размещение приходятся на гостиницы, не прошедшие модернизацию. Хостелы и мини-отели нареканий практически не вызывают, как и гостиницы 4-5 звезд».

КСТАТИ

По итогам исследования, проведенного в 2012 году порталом TripAdvisor с участием 75 тысяч туристов, Москва заняла последние строчки в рейтинге привлекательности среди 40 городов мира. В частности, по таким критериям, как дружелюбие местных жителей, сервис такси, простота передвижения, качество шопинга. Руководитель Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы Сергей Шпилько, комментируя подобные результаты, отметил, что сервис в Москве развивается очень динамично, идет ребрендинг города как туристического центра: такси активно реформируется, создается система указателей, туристический интернет-портал, информационные центры. Представлены практически все мировые гостиничные бренды бизнес-класса с понятным стандартом качества. Что касается неприветливости, возможно, такое впечатление возникает из-за языкового барьера, считает чиновник. Но наша молодежь вполне космополитична. Стратегические планы - к 2020 г. увеличить поток туристов в столицу вдвое (в прошлом году он превысил 5 млн чел.) и в перспективе войти в десятку мегаполисов-лидеров с весомыми доходами от туризма. Сейчас Москва интереснее бизнесменам, чем обычным туристам, поэтому высокий сезон у отелей осенью и весной (загрузка около 60%), а летом и в новогодние каникулы она падает до 40% и ниже. Кстати, по версии того же TripAdvisor, Москва попала в десятку активно развивающихся туристических направлений мира наряду с городами Мексики, Уругвая, Бразилии, Аргентины, Австралии, украинским Киевом и итальянским Турином.