Барнаул: как меня "обманул" банкомат "Сбербанка"

В воскресный день 29 января мы с двумя приятельницами встретились, чтобы купить авиабилеты.

Решили, что зачислим деньги на мою сбербанковскую карту «Виза» - через Интернет за билеты удобнее расплачиваться с одной карты. Отсчитали (перепроверили два раза) 44 000 рублей - 39 000 тысячными купюрами и одна - пятитысячная. К терминалу Сбербанка, расположенному в ТРЦ «Проспект» (г. Барнаул, пр. Ленина, 39), пошли вдвоем. Деньги были у меня в руке. Дальше - обычная операция по зачислению денег на карту. 44 000 рублей терминал принял, выдал, как положено, чек, в котором, однако, к нашему изумлению, была указана зачисленная сумма в размере 39 000 рублей. При этом 5 000 терминал не вернул, но и не зачислил.

Мы с Юлией, моей подругой, подозвали охранника торгового зала, который сообщил, что наша ситуация - не редкость, и на терминал Сбербанка, расположенный в ТРЦ «Проспект», часто жалуются посетители.
Я позвонила по указанному на терминале телефону «горячей линии» оператору Сбербанка в Москву (мне было сообщено, что все разговоры записываются) и описала ситуацию. Девушка на другом конце провода разъяснила порядок наших дальнейших действий. По ее словам, нам надо было обратиться в ближайший офис Сбербанка, написать там заявление о спорной ситуации. «Ответ вам дадут в течение 15 дней», - добавила на прощание оператор. (Прошу обратить внимание на эту цифру, мы к сроку рассмотрения заявлений в Сбербанке еще вернемся не раз).

Честно говоря, ждать две недели, пока Сбербанк вернет наши деньги, не входило в наши планы: авиабилеты надо было покупать уже сегодня.

Но на этом «сюрпризы» от Сбербанка 29 января не закончились. В допофисе оператор предложила нам написать заявление о спорной ситуации (что я и сделала), и пояснила, что ответа нам ждать придется до 45(!!!) дней. Мы пытались указать сотруднице банка на несоответствие сроков рассмотрения - ведь московский оператор назвала 15 дней? Но барнаульская ее коллега была непреклонна - ждать придется полтора месяца.

Что удивило еще? То, что написанное мною заявление нигде не было зарегистрировано - его просто взяли и все. В принципе, ничто не мешает «потеряться» этому документу. Расписки в его получении сотрудница Сбербанка нам не дала и лишь сообщили: «Ну куда денется ваше заявление? Видите, я его на стол начальнице кладу», - объяснила оператор. Для надежности мы все-таки попросили дать контакты той самой начальницы, с тем, чтобы отслеживать продвижение нашей жалобы. В итоге на клочке бумаги карандашом нам был написан номер телефона при этом, работавший с нами банковская служащая прокомментировала: «Это номер начальницы, но она вашим вопросом заниматься не будет, она просто перешлет заявление в офис Сбербанка на пр. Комсомольском, а оттуда его отправят в Новосибирск, где и будет рассмотрена ваша ситуация».

Из банка мы ушли не сразу: нам было необходимо, утерянные по вине сбербанковского терминала 5 000 рублей зачислить на карту и оплатить билеты. Вначале хотели это сделать через кассу - все-таки надежнее. Но оператор объяснила, что в этом случае деньги будут зачислены лишь на следующий день (на дворе третье тысячелетие, но об оперативности в данном случае говорить не приходится). Пришлось опять рисковать и воспользоваться терминалом. 5 тысячных купюр он отказался принимать. Просто «выплевывал» деньги обратно. Охранник Сбербанка объяснил, что терминал не принимает купюры нового образца. Светлана пошла в кассу обменять «новые» 1000-рублевые купюры на «старые». Но ей в этом ОТКАЗАЛИ! Ситуация парадоксальная: терминал Сбербанка (государственного банка России!) не принимает деньги, имеющие хождение на территории Российской Федерации! А в операционной кассе этого банка отказываются обменять клиенту купюры на те, которые терминал все-таки берет. Налицо не только нарушение прав потребителей, но и закона, запрещающего банкам и другим организациям не принимать деньги, имеющие хождение в стране. Почему на это беззаконие со стороны государственного банка никто, в том числе ПРОКУРАТУРА, не обращает внимание, для нас так и осталось непонятным! От себя только скажем, что намерены специально обратиться в Прокуратуру Алтайского края с отдельным заявлением на этот счет.

В итоге с помощью администратора зала, нам все-таки обменяли «новые» купюры на «старые» и нам удалось зачислить их на карту в полном объеме. Билеты мы все-таки купили.

Потеря 5 000 рублей стала началом длинной эпопеи общения со Сбербанком. Долгое время никаких сведений о судьбе наших денег не поступало. На наши звонки нам только обещали провести проверки и уверяли, что наша ситуация не уникальная и деньги нам обязательно вернут.
Наконец 7 марта 2012 года (прошу обратить время на дату) мне позвонили из офиса Сбербанка на Красноармейском, 72, и сообщили, что проведенная банком проверка не выявила сбоев в работе терминала, вследствие чего комиссия пришла к выводу, что 5 000 рублей просто не было внесено на счет (напомню, мы вносили 39 купюр по 1000 руб. + 5000-ая купюра). И выдали мне копию (где оригинал, до сих пор неясно) ответа банка, датированную, между прочим, 29 февраля 2012 года.

То есть вроде как банк необходимые действия провел своевременно, в течение 30 календарных дней (надо добавить, что дата рассмотрения заявление опять поменялась - в одном из телефонных разговоров мне назвали срок в 30 календарных дней - это уже третий вариант!). Хотя фактически этот срок не был выдержан!
Все это время, пока мы ждали официального ответа из Новосибирска (все спорные ситуации, произошедшие на территории Алтайского края, решаются только там), мы с приятельницами активно звонили в Сбербанк, узнавали, в какой стадии находится рассмотрение нашего вопроса (готовы предоставить распечатки телефонных переговоров). Так вот, сначала нам пояснили, что проведенная службой безопасности проверка выявила: якобы никакой пятитысячной купюры в нашей пачке денег не было!

В связи с этим мною 11 марта было написано повторное заявление о несогласии с результатами проверки Сбербанка и просьбой инициировать вторичную проверку. К слову, 11 марта мне позвонил из Новосибирска сотрудник банка и по телефону сообщил, что вторичная проверка уже проведена с привлечением технических специалистов, и что, несмотря на плохое качество видеозаписи с камеры, установленной на терминале, специалистам Сбербанка удалось установить, что пятитысячная купюра действительно была (!!!) и лежала вверху пачки купюр. То есть деньги были, осталось только найти, куда они подевались, пояснил сотрудник в телефонном разговоре, и добавил, что, по его мнению, наши 5 000 рублей будут зачислены мне на карту уже к концу недели.
Но радоваться было рано. Деньги не поступили на карту ни в конце текущей недели, ни в начале следующей. Пришлось опять звонить в Новосибирск. Там мне сухо объяснили, что ничего про пятитысячную купюру не знают и документов не видели, и что комиссия по спорным ситуациям приняла решение не выплачивать нам утраченные 5 000 рублей.

Оператор Алтайсбербанка Татьяна (фамилии сотрудники Сбербанка почему-то не называют) по телефону на мое замечание о том, что при проверках Сбербанка были получены разные результаты: то пятитысячной купюры не было, то она лежала сверху, сообщила следующее: «Первое заключение делали специалисты службы безопасности отделения, и так как качество записи не очень хорошее, то лишь при повторной проверке было выявлено наличие пятитысячной купюры. А при первом прочтении специалисты могли допустить ошибку».
Возникает резонный вопрос: если ошибка допущена в первом случае, то где гарантия, что она не произошла и во втором?

Любые документы, кроме двух копий от якобы 29.02.12 (на самом деле полученной 7.03.12) и от 20.03.12, пояснили в Сбербанке, нам «не могут быть направлены, т.к. составляют коммерческую тайну и могут быть предоставлены только по решению суда». Кстати, в официальном ответе Сбербанка на первое мое заявление сказано: «на ваше заявление о спорной ситуации на сумму 44 000 рублей, проведенной 29.01.2012 по карте №...... в банкомате Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» ...... денежные средства в сумме 39 000,00 рублей были зачислены на вашу карту 30.01.12». Как - 30 января!!!??? Ведь 39 000 рублей были зачислены в день 29 января, у меня и чек имеется! По этому поводу снова возникает вопрос (а их в нашей ситуации с каждым днем все прибавляется!) - кто и как проводил проверку? Ведь не только суммы, но даже даты не соответствуют фактическим!

Столкнувшись с ошибками в документации, предоставленной на мое имя Сибирским банком ОАО «Сбербанк России», противоречиями в результатах проверок нашей спорной ситуации, ненадлежащим техническим оснащением банка, которое приводит к нарушению законодательства, некомпетентностью сотрудников банка (в ходе разбирательств нам назвали 5 (!!!) вариантов сроков рассмотрения ситуации - от 15 дней до бесконечности, и это не шутка), на фоне затягивания сроков информирования нас о ходе разбирательства и наконец для того, чтобы от Сбербанка банка больше никто не пострадал, мы приняли решение потратить свое время, нервы и силы на то, чтобы добиться справедливости и оставляем за собой право обратиться в СМИ, и всеми доступными и законными средствами привлечь внимание к этой ситуации.

По сути дела вопрос стоит так: слово рядовых клиентов банка, против слова могущественного Сбербанка, априори правого. Но мы отдаем себе отчет в том, что на нашем месте может оказаться каждый. Помните, уважаемые сограждане: идете ли вы вносить очередной платеж по ипотеке или оплачиваете автокредит - ваши деньги могут быть безвозвратно утеряны. И часто речь идет о суммах гораздо более весомых, нежели наши 5 000 рублей. Если вас заинтересовала тема, просто наберите в Интернете: «деньги не зачислены на карту».

Захватывающее криминальное чтиво вам обеспечено! Мы и сами не подозревали насколько велик масштаб проблемы!
И последнее. Мы понимаем, что не все граждане добропорядочны по определению, люди встречаются всякие. Но мы готовы ответить на все вопросы, в том числе пройти проверку на детекторе лжи. Потому что говорим правду и потому что хотим добиться справедливости!