Call-центры будут знать, что Вы чувствуете

Испанские учение утверждают, что им удалось разработать программное обеспечение, определяющее эмоциональное состояние человека по голосу. Новая технология может быть использована в автоматизированных колл центрах для перенаправления звонков в зависимости от того, с каким настроением разговаривает абонент.

Сотрудники Мадридского университета имени Карлоса III (UC3M) и Университета Гранада (UGR) заявили, что "созданная система может использоваться для того, чтобы автоматически адаптировать диалог к конкретной пользовательской ситуации и реакция машины соответствовала эмоциональному состоянию человека".

Ученые тщательно исследовали гнев, скуку и неуверенность, которые люди часто испытывают при общении с голосовыми центрами автоматизированной обработки вызовов. И на основе примерно шестидесяти различных "акустических параметров", таких как тон голоса, скорость произношения фраз, длительность пауз, интенсивность речи и т.п., исследователями были построены компьютерные модели, помогающие определить настроение человека по тому, как он разговаривает.

По результатам своей работы ученые опубликовали статью в журнале о достижениях в области обработки сигналов Journal on Advances in Signal Processing, в которой отметили важность построения правильных диалогов машиной и рассказали об успехе тестирования разработки на добровольцах. Видимо, в скором времени автоматические колл центры смогут адекватно отреагировать на гнев или раздражение, будут разъяснять подробности, если "почувствуют" сомнения в голосе позвонившего, или сократят количество дополнительной информации, если абонент заскучает.