Про шопинг в США: о возврате товаров в магазины
Родители Джонни уже лет десять не покупали нового чайника. Не потому, что у них нет денег, и не потому, что они прижимисты — хотя и поэтому тоже, — просто нет на то достаточной причины. Сеть товаров для дома «Bed Bath & Beyond» всегда готова позаботиться об их нуждах. Здесь не потребуют искусственно выдуманного повода: просто попросите поменять чайник, купленный вами осенью не-помню-какого года. Секрет не в требованиях официального закона, а в законе американского шопинга: предложи как можно более гибкую политику возврата, и тогда покупатель снова придет к тебе, а не в соседний магазин.
Хотите пример? Пожалуйста. В сети «The North Face» вас буквально заставят проверить, насколько ваша новая куртка хороша во время бури. Не понравилась? Верните — мы будем только рады. На сайте модной одежды и обуви Zappos.com вам дадут целый год, чтобы определиться, подходят ли вам новые туфли. Определились не в их пользу? Магазин сам оплатит возврат по почте. В сети супермаркетов «Trader Joe's» вам на каждом шагу напоминают, что вы можете вернуть продукт, если он вам показался невкусным. Невыносимая легкость возврата переходит все границы. Вот реальная история из жизни Мэри, которой нужно было впечатляющее платье на званый вечер.
Она зашла в престижный магазин и купила платье «Chanel». Ярлык спрятала в бесчисленных складках, за ужином поразила всех гостей и на следующий день вернула платье в магазин. Отдали ли ей деньги? Разумеется, до последнего цента. Частные магазины и торговые сети давно научились учитывать в своих расчетах процент потерь от возврата и разработали целую систему работы с возвращенными товарами. Их тщательно осматривают, а затем, если в вещи нет изъяна, она вновь выставляется на продажу — в Интернете или в специальных магазинах. Поэтому, если вам предлагают в американском аналоге комиссионки «платье от Стеллы Маккартни, б/у», вполне вероятно, что это не подделка.
В большинстве американских магазинов вам заранее объяснят политику возврата и срок, в течение которого за купленную вещь можно получить полный денежный возврат. Наименьший срок всегда составляет месяц. В американских магазинах давно поняли одну простую вещь: незачем загонять покупателя в угол невыгодными условиями возврата. Куда большую прибыль приносит обратная стратегия. Умные маркетологи давно заметили: человек, уходящий из магазина в хорошем настроении и довольный совершенной сделкой, всегда вернется сюда за новым товаром.
Комментарии
Так и тут. Вот вы увидели рубашку, которая вам очень понравилась, но боитесь, что она не подойдёт к любимым джинсам. А зная, что её можно вернуть - покупаете и не паритесь. Скорее всего вы её не вернёте - из-за нежелания ехать в магазин, потому что уже придумаете аргументы за и т.д.
Вот и получается, что дав потребителю возможность вернуть товар вы продаёте больше, а возвраты покрываются экстраприбылью.
К тому же в США есть eBay, где всё, что было возвращено, но немного потеряло товарный вид, разлетается как горячие пирожки (я так iPod купил за копейки).
P.S. В начали статьи приведён немного маргинальный пример, но таких - единицы.
Но некоторые злоупотребляют этой возможностью и тут, конечно, возможны конфликты. В особенности когда речь идёт о малом бизнесе.
Если у вас есть информация в опровержение написанного в статье - поделитесь ей с нами. Думаю многим будет интересно прочитать альтернативный взгляд на вещи.
Один руссиянин торговал варёными яйцами по цене свежих. Когда у него спросили, в чём смысл торговли, он ответил, что у него, во-первых, остаётся бульон, а во-вторых, он всегда при деле.
С точки зрения диалектики это спорное заявление, но интересное!
Не смешите. Вы еще это недобросовестной конкуренцией со стороны американской экономики обзовите. Как дети, чесслово...
Купил мальчик игру компьютерную - на следующий день пришел - говорит, что не устанавливается.... Мальчику лет 10-12. Поменяли на другую. На следующий день пришел - не устанавливается.... Поменяли. И так четыре раза... На пятый раз его послали... за мамой.
Вот, к сожалению, таких мальчиков полно... И ведь они же вырастают и превращаются...