Очередные рекорды

Очереди в России признали самыми медленными в Европе - наши граждане ждут, пока их обслужат, в среднем почти полчаса.

Привычка покорно выстаивать огромные очереди пришла из советских времён, когда люди выстраивались в длиннющие хвосты, чтобы купить кур, сапоги, колбасу, дезодорант, туалетную бумагу...

Несмотря на то что Советского Союза не существует уже почти 20 лет, пережитки его встречаются до сих пор. В частности, доказано, что российские очереди в банки, продовольственные магазины, аптеки, почтовые отделения, рестораны быстрого питания, билетные кассы являются самыми длинными в Европе. Таковы данные международного исследования, проведённого Всемирной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (MSPA - Mystery Shopping Providers Association).

Тайным покупателям из 18 стран предстояло провести время в очередях в различных заведениях европейских стран. При этом участ­ники эксперимента не должны были влиять на ситуацию, а лишь наблюдать за всем происходящим. Они оценивали очереди по тому, сколько в них скапливается человек, как быстро они продвигаются, а также дискомфорт, причинённый очередью. За российскую часть исследования отвечали специалисты группы компаний «NEXTEP», которые собирали данные в крупных городах нашей страны.

Исследователи пришли к выводу: качество сервиса в России и всей Европе ежегодно падает. Среднее время, которое люди проводят в очереди, по сравнению с 2008 годом увеличилось вдвое - с 5 до 10 минут, а число недовольных клиентов выросло на 15%.

По общему времени, которое среднестатистический гражданин тратит на простой в очереди, Россия заняла лидирующие позиции. Как показал эксперимент, наши соотечественники ждут, пока их обслужат, около 27 минут. Для сравнения: в Швеции люди проводят в очередях всего две минуты.

Российское население оказалось и самым терпеливым. Наши соотечественники не против подождать, пока их обслужат, 15 минут.

Тогда как на Западе клиент начинает раздражаться уже через 3 - 5 минут ожидания.

В утешение можно сказать, что самая длинная по протяжённости очередь образовалась в Банке Греции (исследователи просто не видели, сколько людей в Воронеже скапливается, к примеру, в Росреестре или в очереди за загранпаспортами). Там собралось 72 человека, правда, сотрудники довольно живо всех обслужили - за полтора часа.

На втором месте рейтинга после России оказалась Италия с результатом в 14 минут. Самая неторопливая очередь наблюдалась в отделении итальянской почты. Там работникам потребовалось 2 часа, чтобы обслужить 34 человека.

КСТАТИ

В очередях виноваты работники учреждений

Российские исследователи очередей пришли к выводу, что в подавляющем большинстве случаев работники банков, аптек, магазинов и т. д. не хотят ничего делать для того, чтобы уменьшить очередь. При этом, как считают наблюдатели, более половины ситуаций (60%) были бы разрешены, если бы персонал проявил инициативу. Однако, по мнению экспертов, улучшить сервис поможет не только работа с персоналом, но и новые технологические решения, например электронные очереди.

В ТЕМУ

Самая знаменитая очередь в СССР вела в «Макдоналдс»

Первый «Макдоналдс» в нашей стране открылся в 1990 году. Люди приезжали со всей страны, чтобы отведать американскую еду. Невероятно, но за гамбургерами и «Кока-колой» народ готов был стоять часами. Именно в день открытия перед фаст-фудом выстроилась огромная очередь, которая была занесена в Книгу рекордов Гиннесса, а за первый день работы сотрудники кафе обслужили 30 тысяч покупателей.

Кстати, ещё одна знаменитая и не менее протяжённая очередь вела в Мавзолей. Люди со всего Советского Союза приезжали, чтобы увидеть забальзамированного Ленина в гробу. Побывать в столице и не увидеть Владимира Ильича означало впустую потратить время.