Отключили интернет? - Требуйте компенсацию

Интернет-провайдеры готовы платить абонентам компенсации за отключения от сети. Порядок осуществления компенсационных выплат, как правило, прописывается в договоре. Проблему можно решить в судах, говорят юристы, но клиенты провайдеров не хотят тратить время на разбирательства.

По словам директора по маркетингу группы компаний «2Ком» Ольги Ладыниной, компенсация за отключение интернета производится только в том случае, если неполадка произошла по вине провайдера. «У нас пользователь покупает абонемент на месяц доступа в интернет, и если по нашей вине что-то произошло, ему продлевается этот абонемент на то время, на которое не работала сеть. Если неполадки произошли по вине абонента, то ему это не компенсируется», — объясняет она.

О предстоящей плановой замене оборудования компании оповещают абонентов заранее. «Но есть форс-мажорные обстоятельства, как авария в районе Ясенево, где при строительстве торгового центра были выкопаны все кабели. А если это не какая-то глобальная авария, все восстанавливается в течение нескольких минут, тем более у инженеров есть возможность чинить поломки удаленно», — говорит Ольга Ладынина. По ее словам, в июне в их компанию было четыре подобных обращения, на начало июля зарегистрировано три.

Форс-мажорными обстоятельствами считаются любые стихийные бедствия: смерч, пожар, наводнение, землетрясение. «Последний яркий пример — авария на газопроводе на юге Москвы. Во всех этих случаях мы делали абонентам перерасчет», — говорит руководитель пресс-службы «Акадо-Столица» Дмитрий Захаров. «Обычно мы предоставляем компенсацию в виде перерасчета абонентской платы в случае, если по техническим причинам наш абонент оставался без услуг дольше 24 часов», — рассказал Infox.ru Дмитрий Захаров. Данная норма закреплена в правилах оказания услуг компании, сообщил он.

«Размер возмещения зависит от ситуации и конкретной проблемы», — говорит пресс-секретарь «Вымпелкома» Ксения Корнеева. «Мы стараемся минимизировать проблемы, но если они возникают по нашей вине, мы можем вернуть деньги», — добавляет она.

Менеджер компании Netbynet напоминает, что в компенсации может быть отказано, если проблема с доступом к интернету была на стороне абонента (например, если стоит дополнительное оборудование, приобретенное самостоятельно и неправильно настроенное).

Процедура обращения с жалобами относительно работы сети обычно стандартная. «У нас круглосуточно работает техническая поддержка, абонент звонит туда, и поддержка регистрирует возникшую проблему.

Дальше включаются инженеры, которые пытаются эту проблему решить, и при закрытии заявки выплачивается компенсация», — рассказывает Ольга Ладынина.

По словам Дмитрия Захарова, абонент, оставшийся без доступа к сети, также обращается в службу поддержки. Его заявку регистрируют и сообщают предположительное время, когда услуги ему вновь будут доступны. Если предположение не оправдывается и услуг нет в течение 24 часов, абонент совершает повторный звонок, уже имея право попросить перерасчет за тот день, пока у него не было услуг. «Он может получить компенсацию, как в виде перерасчета, так и в виде наличных денег в офисе абонента», — заявляет Дмитрий Захаров.

«Netbynet всегда осуществляет такие компенсации по заявлениям абонентов. Перерасчет делается в том числе на основании простого телефонного звонка. Реально письменное обращение абонента в компанию не обязательно, но мы все-таки просим фиксировать такие жалобы письменно», — говорит представитель компании.

С юридической точки зрения провайдер не несет никакой ответственности в том случае, если оказанию услуг препятствовал какой-либо форс-мажор. В противном случае пользователь вправе требовать компенсации, объясняет руководитель группы по интеллектуальной собственности международной юридической фирмы Magisters Павел Садовский.

«Основываясь на заключенном договоре о предоставлении услуг, потребитель может требовать применения каких-то санкций. В договоре могут быть предусмотрены неустойки в виде штрафа или процентов за каждый день, когда он не может пользоваться услугами. Если в договоре это не оговорено, то потребитель может, опираясь на закон «О защите прав потребителей», требовать трехпроцентную неустойку от месячной стоимости услуг», — говорит Павел Садовский.

На практике провайдеры, подстраховавшись, включают в договоры пункты о том, что «оператор не несет ответственности за прерывания связи, возникшие в связи с проведением работ, необходимых для восстановления, поддержания работоспособности и развития сети», рассказывает юрист UDP Consulting Эльвира Салихова. «Такие оговорки, предусмотренные в договоре, могут осложнить ситуацию с взысканием компенсации», — говорит она.

Юристы утверждают, что с судебной в отношении интернет-провайдеров им не приходилось сталкиваться. «За исключением редких случаев потребитель вряд ли будет обращаться в суд», — считает Павел Садовский.