Как убедить продавца в его неправоте?

Успех в защите нарушенных прав (как частный случай - прав потребителей) складывается из двух элементов - знаний и практики. Первая составляющая очевидна, и ее необходимость не нуждается в дополнительных комментариях, однако со второй у наших граждан возникают определенные проблемы. Дело в том, что знания сами по себе ничего не значат. Можно выучить наизусть весь гражданский кодекс Российской Федерации и пару сотен федеральных законов, но не зная механизмы их действия и способы их применения на практике можно банальнейшим образом сесть в лужу. Можно, конечно, позвонить знакомому юристу, квалификация которого у вас не вызывает сомнений, однако в большинстве случае подобные действия чем-то напоминают стрельбу из авиационного пулемета по стрекозам: результат будет достигнут, но зато какой ценой...

Сегодня мы не будем говорить о теории: ей посвящено достаточное на сегодняшний день количество записей на этом сайте, сегодня я расскажу вам о том, как на практике можно применять все то, что вы знаете, и даже то, о чем только догадываетесь, а именно - как защитить свои права, куда обращаться в случаях их нарушения и какими методами можно решить проблему на досудебной стадии. В данной статье я рассмотрю не только вопросы потребительской самозащиты, но и защиты нарушенных прав в самых разных областях повседневной жизни.

Прежде всего вам стоит узнать, чего не стоит делать ни в коем случае. Список \"запрещенных\" приемов достаточно короткий, и здравомыслящий человек в обычной ситуации даже думать не будет о подобных действиях, однако в стрессовой ситуации возможно многое, в том числе и то, что адекватнейший и предельно собранный человек поведет себя несколько странно. Именно поэтому рекомендую вам ознакомиться с списком того, чего делать все-таки не стоит.

Не стоит угрожать, не важно, чем именно: служебным положением, жалобами в Европейский суд по правам человека, в прокуратуру или в ФСБ. Это самая распространенная и самая глупая ошибка, которую совершают люди в состоянии стресса. Продавцу в магазине наплевать на то, что ваш родственник - прокурор. Инспектору ДПС от жалобы в ЕСПЧ не будет ни холодно, ни жарко. Судье абсолютно не интересен тот факт, что вы - помощник депутата. Можно битый час рассказывать милиционеру о том, что он нарушает ваши конституционные права. Во всех указанных случаях результат будет абсолютно одинаковый: в лучшем случае - равнодушие.

Не стоит выражать свои эмоции слишком бурно. Человек, который спокойно излагает суть своей претензии, a priori располагает к тому, чтобы его выслушали, в то время как истеричное, брызгающее во все стороны слюной существо воспринимается как некое отдаленное подобие человека, и относиться к нему будут соответствующе.

Как видите, перечень бессмысленных действий более чем краток, и все читатели наверняка и без меня знают, что подобными действиями вряд ли можно добиться решения проблемы.Что ж, это прекрасно, и я рад, что вы прекрасно осознаете всю бессмысленность подобного рода деяний, однако с завидной регулярностью мне попадаются примеры того, как умудренные опытом люди совершали подобные ошибки. Как я уже говорил, стресс способен творить чудеса, и к разряду добрых они не относятся.

Time to practice.

Классифицировать способы законной защиты своих прав, нарушенных кем угодно (от продавца в магазине до сотрудников ЧОПа), я не вижу практического смысла - в лучшем случае получилась бы псевдонаучная работа сомнительного вида, в худшем - скучнейшее исследование, которое никто не прочитал бы дальше второго абзаца. Очевидно, гораздо проще будет рассказать о типичных способах разрешения конфликтных ситуаций. Некоторые из них применимы только в определенного вида спорах, но тут я комментариев давать не буду - полагаю, вы и без меня поймете, что не имеет смысла требовать у работника ГИБДД закон \"О защите прав потребителей\".

1. \"А может, поговорим?\"

Если вас интересует только конкретика - пропустите первые несколько частей и перейдите сразу к третьей: вы ничего не потеряете. Для оставшейся аудитории замечу, что роль обычного разговора, к примеру, между потребителем и продавцом, или между водителем и инспектором ДПС, чрезвычайно часто недооценивается, хотя КПД данного вида разрешения конфликтов наиболее близок к стопроцентному. Суть данного способа, в общем, примитивна: прежде, чем громить продавца, требуя жалобную книгу, при этом одновременно вручая досудебную претензию и судорожно набирая телефон знакомого адвоката, почему бы просто не поговорить с тем, от кого зависит решение вашей проблемы? В моей практике случаев, когда спокойный разговор разрешал проблему еще до того, как она разовьется в полноценный спор, более чем достаточно. Конкретных рекомендаций я, пожалуй, здесь давать не буду - все зависит от ситуации, в которой вы оказались, и от того, насколько адекватен ваш собеседник. Очевидно, достаточно будет просто попробовать спокойно убедить собеседника, которые плавно превращается в оппонента, в своей правоте. Если есть возможность - попробуйте пойти на компромисс: достаточно часто бывают ситуации, когда ради удовлетворения требований здесь и сейчас можно поступиться небольшой частью выгоды. Кроме того, определенной пользы от компромисса можно добиться и в том случае, если вы не до конца уверены в своей правоте. Всякое бывает в нашей жизни, и ошибки - не самое страшное, что может с нами случиться.

2.\"Mea culpa!\"

Добровольное признание своей вины в некоторых случаях способно творить чудеса. Применять этот метод в спорах о защите прав потребителей, конечно, бессмысленно, однако в диалогах с представителями нашего доблестного ГИБДД сей метод вполне имеет право на жизнь. Впрочем, здесь есть несколько нюансов, о которых можно с легкостью забыть во время стресса, вызванного неожиданным приказом остановиться. Во-первых, свою вину имеет смысл признавать только в тех случаях, когда вы действительно совершили правонарушение. Если же вас стараются \"развести\" на дачу взятки - особого смысла в этом нет: признание своей вины в данном случае не поможет избежать наказания. Во-вторых, признание вины играет существенную роль только тогда, когда наказание за совершение административного правонарушения не слишком серьезное. Если то, что вы совершили, квалифицируется по достаточно серьезной статье КоАП РФ и вам \"светит\" лишение прав - особого выбора у вас нет: признание вины только ускорит приближение неизбежного финала.

3.\"Дайте книгу жалоб!\"

Данный пункт применим не только к защите прав потребителей, но и практически к любой проблеме, где один из участников - коммерческая организация либо орган власти. Впрочем, в основном книгу жалоб требуют все-таки в магазинах. Полагаю, вам будет небезинтересно узнать, в каких случаях это стоит делать и какими именно правиламии и инструкциями это регламентируется.

Собственно, если диалог не получается, а собеседник звереет на глазах - значит, компромисса достигнуть уже не получится. Самое время переходить от слов к делу: лучшая защита - нападение. Помните: закон - точно такое же оружие, как и АК-47, и применять его нужно аккурат по тому же принципу, \"если достал оружие - стреляй\". Соответственно, угрозы здесь уже не помогут, пора начинать действовать.

Принято считать, что первый шаг - он трудный самый, но наш случай - счастливое исключение: начинать стоит с самого простого, и в данном случае началом военных действий послужит ваше требование предоставить книгу жалоб и предложений.

Сия книга в обязательном порядке должна быть в предприятиях розничной торговли, в органах власти, в милиции и даже в любом газетном ларьке. Соответственно, если вы не знаете, с чего начать - начните именно с этого.

Вы совершенно не обязаны объяснять, зачем, собственно, она вам понадобилось - вам в любом случае обязаны ее предъявить и при необходимости обеспечить столом, стулом и даже ручкой (в крайнем случае - карандашом). Столь демократичная процедура предусмотрена древней, но все еще действенной \"Инструкцией о книге жалоб и предложений...\" за авторством Министерства торговли СССР (данный приказ все еще в силе). Представьте себе - тоталитарное государство заботилось о покупателях! Эта же инструкция, кстати, определяет порядок реакции администрации магазина на поданную жалобу - сотрудник магазина, например, обязан незамедлительно представить письменное объяснение по существу жалобы, а руководитель обязан \"внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия\". Письменный ответ заявителю, то есть вам, должен быть отправлен в течение 5 (пяти) дней. Странно, что на соответствующих стендах в магазине текст данного приказа отсутствует, хотя древняя редакция ФЗ \"ОзПП\" висит чуть ли не в каждом киоске. Кстати, обязанность продавца иметь книгу жалоб также предусмотрена еще одним полезным документом, а именно - \"Правилами продажи отдельных видов товаров\". Документ этот достаточно интересен, и я рекомендую вам с ним ознакомиться - просто на всякий случай. Никогда не знаешь, что может пригодиться.

Особых тонкостей при заполнении книги жалоб, в общем, нет. Достаточно аккуратно и разборчивым почерком указать свою фамилию и имя, почтовый адрес (можно еще и электронный) и, если есть желание, контактный телефон.

4. \"...И вообще, я буду жаловаться!\"

Как я уже говорил, угрожать жалобами особого смысла не имеет - гораздо рациональнее исполнить задуманное и действительно направить жалобу в компетентный орган, тем более что особого труда это не составит, да и много времени не отнимет. Шанс на восстановление справедливости есть всегда, да и жизнь недобросоветным продавцам или сотрудникам госорганов вы сделаете чуть более веселой, чем они рассчитывают.

Единой, предусмотренной законом формы жалобы попросту нет, однако определенные правила ее написания, принятые в качестве стандарта de facto выглядят следующим образом.

В правом верхнем углу указываете наименование органа, куда подаете жалобу, адрес данного органа, а также свое Ф.И.О. и адрес, по которому вы имеете счастье проживать. Если есть отдельный адрес для корреспонденции - укажите и его. Парой строчек ниже излагаете суть своей жалобы и свои требования. Чего уж проще? Единственный нюанс - не пользуйтесь стандартными шаблонами, которые можно скачать практически с любого профильного сайта в рунете. Не бывает двух абсолютно одинаковых ситуаций, а неточности в тексте жалобы значительно уменьшают вероятность успешного ее рассмотрения.

Если возникает проблема и вы не знаете, куда жаловаться - ознакомьтесь с перечнем инстанций, которым смогут помочь вам решить ваши проблемы.

Жалобы на предприятия розничной торговли и общественного питания стоит направлять в: региональное отделение Роспотребнадзора и в Общество защиты прав потребителей, в Департамент потребительского рынка и услуг, в Госсанэпиднадзор, а также в префектуру и в комитет по качеству продукции Торгово-Промышленной палаты РФ. В отдельных случаях может помочь письмо, адресованное главному государственному санитарному врачу РФ.

Жалобы на страховые компании нужно адресовать в Федеральную службу страхового надзора и в Российский союз автостраховщиков.

Жалобы на сотрудников ГИБДД и милиции традиционно рассматриваются командиром роты или батальона, начальником территориального подразделения, и, в особых случаях, департаментом обеспечения собственной безопасности. Кроме того, если есть подозрения в неправильной установке знаков, светофоров или если есть вопросы о том, насколько правомерно нанесена двойная сплошная линия разметки - следует обращаться в дорожный надзор территориального подразделения ГИБДД. Благодаря сайту mvd.ru есть возможность сэкономить время и отправить жалобу не выходя из дома (подробности сможете найти, например, вот здесь).

Жалобы на работников прокуратуры, как правило, адресуются в генеральную прокуратуру РФ, кроме того, можно подать жалобу через сайт mvd.ru - подробности вы сможете найти абзацем выше.


Жалобы на работников суда следует направлять в следующие инстанции. Если суд мировой - жалобы на действия сотрудников аппаратов судей рассматриваются Управлением по обеспечению деятельности мировых судей, если суд районный - жалобу нужно направить председателю районного суда, также в обоих случаях никто не мешает написать соответствующее письмо председателю областного суда.

Жалобы на судей - случай скорее исключительный, но нужно знать, куда обращаться. Соответствующие заявления нужно направлять в квалификационная коллегия судей, председателю районного суда и председателю областного суда.

Жалобы на интернет-провайдеров и операторов сотовой связи, помимо Роспотребнадзора и Общества защиты прав потребителей, можно направлять в Министерство связи и массовых коммуникаций РФ и в подведомственные органы - в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

Жалобы на газеты, журналы и прочие СМИ, в том числе и сетевые, для начала нужно направлять в редакцию СМИ, а если не поможет - в Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям и в уже знакомое Министерство связи и массовых коммуникаций РФ.

Жалобы на действия нотариусов направляются в Федеральную нотариальную палату РФ, а также председателям соответствующих комиссий, например, председателю комиссии по контролю за действиями нотариальных палат, а также председателю комиссии по этике, профессиональной чести и имиджу.

При прочих равных жалобу лучше отдать лично или через курьера, в приемные час - этим вы сэкономите достаточно ощутимое количество времени. Можно, конечно, направить заявление по почте заказным письмом с уведомлением - но это достаточно долго, бывали случаи, когда только по столице письмо шло около полутора недель.

Если собираетесь вручать жалобу лично, не забудьте взять с собой два экземпляра - один из них вы отдаете, другой, с отметкой о принятии, остается у вас. Узнайте телефон, по которому можно узнать судьбу вашего заявление, и регулярно интересуйтесь, когда вам все-таки ждать ответа. Results may vary.

Собственно, с процедурой подачи жалобы на неправомерные действия сотрудников организации либо государственного органа вы познакомились. Как видите, ничего сложного в этом нет.

В следующем выпуске я расскажу вам в подробностях о том, что такое досудебная претензия, как ее нужно составить, что в ней писать и на какие законы ссылаться, а также о том, какие требования не стоит выдвигать даже в тех случаях, когда вы абсолютно правы.

Берегите себя и защищайте свои права.