Консьерж – это звучит гордо

Беря пример с Запада, в России все больше людей отдают заботу об управлении стилем жизни (lifestyle management) в руки опытных профессионалов. Достать билеты на закрытые мероприятия, забронировать номер в заполненной гостинице, устроить знакомство с известной звездой шоу-бизнеса… Все это под силу консьерж-специалистам, потребность в услугах которых ежегодно растет.

Манящая роскошь бытия

Отечественный рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но довольно медленно. Пока «консьерж-сервис» и lifestyle management – понятия все еще новые и незнакомые абсолютному большинству потребителей.

На сегодняшний день в России действует примерно 10-12 консьерж-компаний, из которых 7-8 расположены в Москве, остальные – в ряде крупных городов. «При этом небольшие региональные структуры, которые в последнее время стали активно заявлять о предоставлении консьерж-услуг, в расчет принимать не следует. Когда речь идет о серьезных игроках этого бизнеса, их присутствие на рынке можно считать несущественным», - поясняет коммерческий директор Komilfo-Moscow Юрий Кеслер.

Безусловных лидеров данного бизнеса не более 3-4 компаний, что же касается остальных – это либо развивающиеся фирмы (с неплохими перспективами), либо непрофессиональные игроки, деятельность которых дискредитирует саму идею lifestyle management. «К сожалению, сегодня многие фирмы позиционируют себя как «консьерж-сервис», а на деле таковыми не являются. Нередко в них работает 2-3 человека, которые с трудом обслуживают нескольких клиентов, - рассказывает генеральный директор компании Аpple Сoncierge Кирилл Левадный. – Что же касается лидеров этого бизнеса (которых пока единицы), то их можно узнать по отличительным особенностям: развитой инфраструктуре (наличию колл-центров, knowledge base (закрытых баз знаний), систем тренингов) и количеству клиентов, исчисляющихся сотнями».

При этом, отмечает Основатель компании Elite Club Group Алина Демидова, практически невозможно достоверно оценить, сколько именно лидеров работает в России, поскольку практически все агентства держат имена своих клиентов и объемы продаж в строжайшем секрете. «Данный вид бизнеса окутан ореолом загадочности, престижа и строгой конфиденциальности», - подчеркивает она.

В последние годы интерес к консьерж-услугам рос со скоростью порядка 6-8% в год, и, что особенно примечательно, не изменил динамику даже с наступлением периода рецессии. По наблюдению специалистов Аpple Сoncierge, кризис внес лишь качественные изменения в этот сегмент бизнеса: «Сейчас можно наблюдать наметившийся интерес к консьерж-сервису со стороны банков и некоторых крупных компаний (которые покупают услуги concierge desk для своих премиальных клиентов или сотрудников), а также потребность клиентов тратить меньше, а получать больше. С приходом экономических трудностей люди стали более требовательны, спрашивают о дисконтах и спецпредложениях. Кроме того, появилась и довольно новая категория состоятельных клиентов: адвокаты и специалисты по слияниям и поглощениям компаний».

«Само понятие спроса на данный вид услуг находится на стадии формирования - осознания. Не секрет, что в нашей стране уже некоторое время существует рынок платной справки, объем которого исчисляется миллионами клиентов. Определенный пул этих заказчиков плавно перетекает из данного сегмента в сегмент использования услуг полноценного персонального помощника», - считает директор по развитию «Агентства Персональной Помощи 3-4» Николай Чекин.

Область lifestyle management – это рынок так называемых luxury-услуг (услуг категории «Люкс»), клиенты которого являются достаточно богатыми и состоятельными людьми. И именно поэтому, экономические трудности практически не оказали влияния на спрос в сфере консьерж-сервиса. «Сначала имели место некоторый спад активности и уменьшение объема продаж, ведь в трудные времена потребители экономят на всем, и особенно, на расходах, связанных с роскошью. Но потом ситуация нормализовалась, поскольку, во времена кризиса очень богатые люди становятся всего лишь менее богатыми, и это не означает, что они вдруг потеряли свои дворцы и пароходы и перестали ходить в любимые рестораны. Они по-прежнему нуждаются в услугах lifestyle management и остаются клиентами консьерж-компаний», - поясняют в Elite Club Group.

Звезду – с неба, русалку – со дна

Устоявшего термина, с помощью которого можно было бы четко объяснить суть понятия «консьерж-сервис», не существует. Каждый специалист находит свои слова, чтобы потенциальные клиенты поняли все преимущества передачи забот об управлении стилем жизни на аутсорсинг.

Кирилл Левадный характеризует lifestyle management, как профессиональную помощь по самому широкому спектру вопросов. «Очень важно понять, что от нас не требуют самостоятельно вылечить человека. Но мы должны подсказать клиенту гарантированно хорошего доктора. То есть «консьерж-сервис» – это такая большая телефонная книга с множеством полезных связей. Примерно как пели в известной песне: «it’s just the people I know…» (анг. - люди, которых я знаю)».

По мнению Юрия Кеслера, управление стилем жизни (Lifestyle management) – это комплексное частное обслуживание, направленное на организацию любых процессов во всех сферах жизни: дом, развлечения, здоровье, путешествия, мероприятия. Это может быть, как помощь в организации свободного времени в соответствии с предпочтениями заказчика, так и услуги по поиску школ для обучения детей, по выбору и приобретению недвижимости в любой части света.

А Алина Демидова характеризует lifestyle management, как управление делами людей: «По сути, «консьерж» - это посредник, у которого есть партнеры по всему миру, и который знает практически все: какой сейчас лучший ресторан в Нью-Йорке, где можно со скидкой купить яхту, в каком цвете вышла новая коллекция «Шанель» и почему на Сейшелы нельзя ездить зимой».

Чаще всего у клиентов консьерж-компаний возникают заказы, связанные с путешествиями. Эти туристические запросы, обычно, составляют около 80% забот любого консьержа. Здесь речь идет обо всем: начиная от содействия в получении загранпаспортов и виз, бронированием гостиниц, и заканчивая арендой лимузинов, яхт и чартеров.

Остальные 20% делятся между заказами самого разнообразного плана. Это может быть заказ VIP-лож на футбольные матчи, бронирование билетов на гонки в Монако, посещение закрытых концертов звезд. Кроме того, очень распространена доставка цветов, подбор подарков, вызов такси и заказ столиков в модных ресторанах.

Что же касается экзотических требований, то они составляют не более одного процента от общего объема заказов. Это могут быть самые невероятные пожелания, выполнить которые бывает довольно-таки непросто. Кто-то захочет арендовать всю трассу Формулы-1 для катания на болиде, кому-то понадобится привезти слона в загородный коттедж, а кто-то захочет пролететь на воздушном шаре над Парижем – благодаря налаженным контактам и большому количеству личных связей, сотрудники лидеров рынка lifestyle management смогут выполнить любое пожелание.

Как оплатить мечту

Клиентов консьерж-компаний можно разделить на две группы: частные и корпоративные. Типичные частные клиенты - это топ-менеджеры и владельцы компаний старше 35 лет, ведущие активный образ жизни, много путешествующие и обладающие рядом хобби и увлечений (таким клиентам бывает нужна 24-часовая помощь). Кроме того, к услугам lifestyle management все чаще прибегают «рублевские жены», которым лень делать что-то самостоятельно.

Что же касается корпоративных клиентов, то, как отмечает «Агентство Персональной Помощи 3-4», специализирующееся на предоставлении услуг в секторе B2B, это, как правило, банки, крупные автопроизводители, девелоперы и прочие компании с числом сотрудников свыше 500 человек. «Чаще всего запросы носят прикладной характер. Например, речь может идти о предоставлении уточняющей, справочной или аналитической информации, а также о выполнении деловых и личных поручений», - поясняет Николай Чекин.

Существуют различные виды сотрудничества консьерж-компаний с клиентами: от покупки членских карт до оплаты конкретных услуг. «Если клиент использует клубную систему, то он платит ежегодный взнос размером несколько тысяч долларов в год (от $3000 до $5000). В этом случае часть услуг предоставляется бесплатно. Например, отсутствует почасовая тарификация работы его персонального менеджера. В среднем траты одного клиента составляют от нескольких сот до нескольких тысяч долларов в месяц дополнительно к членским взносам. Но зачастую они могут быть и гораздо выше (например, при заказе через консьерж-службу частного самолета, либо при аренде виллы)», - поясняют в Komilfo-Moscow.

Вообще, как отмечают специалисты Аpple Сoncierge, расходы в этой области – показатель очень относительный. В среднем частный клиент тратит не менее 200-300 евро в месяц, но в случае корпоративных клиентов цена может быть существенно ниже. «При этом если речь идет о членских взносах, то здесь важно понимать, членство – это просто право обращаться в консьерж-службу на определенных условиях. Все остальное, например билет на самолет, оплачивается отдельно», - говорит Кирилл Левадный.