Как \"разводят\" клиентов в компьютерном сервисе

В очередной раз потеряв работу, побрел ее искать. Так уж случилось, что я — сисадмин. Учился. Читал, занимался, разбирался, собирал компы, подбирал железо... В общем, опыта более 10 лет.

Разъезжая по различным интервью, посматривал на бумажки, тогда в обилии расклееных в метро с призывом вызвать к ним мастера_по_компьютерам. И наткнувшись на очередную вакансию «сисадмина» поехал. Контора находилась на ст. метро «октябрьское поле» и занимала 2 этажа(2006 год), на втором этаже здания находился коллцентр, на третьем — сам офис, где находилась приемная ОК, комната для менеджеров и сервисных инженеров.

Я не знаю, что побудило согласиться меня на эту авантюру, но поговорив с кадровиком, я получил 2 предложения — работать с компаниями или с частными лицами. С компаниями я наработался, и решил что пойду в народ. Первые 3 дня я ездил стажером, с другими сервисными инженерами.

Ездил с 3-мя, из них ни одного(!) мало-мальски понимающего в компьютерах. Я больше чем уверен — винду переустановить не так сложно; но я привык трудности не сносить, тем более информация пользователя, и его настройки и прочее для меня были важны. В общем, типичный гуманитарный подход — решить проблему, а не удалять ее, тем более, что проблема может оказаться пустяковой, и решить ее можно быстро.

В общем, в первый день мы поехали с молодым парнем, лет 25-26 наверное. За день с 13:00 мы успели заехать к 5 клиентам, при чем он поехал дальше.

Как он объяснил, моя задача не показывать свои знания, а впаривать лоху услугу. Отдать прайс, сделав акцент, что там описаны все услуги, и проговаривать, что ты делаешь.

Выглядело это — вам как виндоус переустановить(400 рублей) — с драйверами?(300 за каждый)(спрашивалось пользователем - а что работать не будет?); а антивирус вам поставить?(500 рублей), а обновлять через интернетом будем(300 обновление + 900 настройка стрима), а может вам разбить диск(400 за логический диск). То есть — ряд вопросов перед началом процедуры, с улыбкой дебила и очень быстро. После чего давался прайс, проговаривалось — вот, почитайте, тут все цены и услуги, может вы еще что-то необходимое найдете. Я стоял рядом как молчаливый идиот, внимая за тем, что он делает. Но просто смотреть как этот чувак делает инстолл мне быстро надоедало, и я аккуратно наблюдал за пользователем.

А пользователь... Мама парня лет 14, в компах — 0. Быстро перелистав прайс(потому что куда не глянь — написано непоймичо, в общем непонятно ей), она наблюдала за действиями мастера. Мастер лабал как по нотам. В общем, спустя полтора часа он предъявлял счет, в котором были такие пункты:

Предустановка Windows 400 рублей
настройка виндоус 500 рублей
Установка драйверов 7 шт 300х7=2100 рублей (всего 7: мать=3, видео, принтер, модем, дискретная звуковая итого)
Антивирус 400 рублей
Настройка интернет - «стрим» 900 рублей
Обновление антивируса 300 рублей
Итого без налога 4 600 рублей
налог 18% 828

Итого с налогом 5428 И это за переустановку. Женщина была в шоке, уточнила, а нельзя ли оплатить как то в рассрочку.

В рассрочку оказалось можно, после звонка мастера в офис, и описания менеджеру что у них есть, примерно как живут.
Разговор был на площадке, на перекуре, клиент скорее всего не слышал.

Следующий заказ был недалеко, клиентом был то-ли папа, то-ли старший брат девочки, в общем не важно. В заказе были все предыдущие пункты(кроме звука в дровах и инет не стрим а локалка, но сути не меняло) + софт — офис500 рублей за каждый компонент, фотошоп за 900 рублей, неро 6 за 700, кодеки - 500 за каждый!!!!!! итого 3, проигрыватели по 300 рублей — пара, винамп и еще что-то, не помню уже.

В общем, я когда прикинул по прайсу, уже было подумал что нас прям там завалят, уж больно этот мужик был похож на кого-го то братка. Лысый, в костюме спортивном хорошем, жилистый, видно что боевик в общем.

Слава богу, он заплатил. Но было реально видно, что этот мужик напрягся, да и спросил — «А не дох....-ли?», но, мы вручили ему чек с перечнем, и он рассчитался.

Дальше я помню плохо, скорее всего из-за того. Что было все тоже самое. Клиенты прайс либо не читали, либо читали но не понимали, что там написано, и скоренько это дело сворачивали, понимая, что все равно ничего не понятно. Чо листать то...

Софт. Софт весь был пиратский. Мы были обязаны таскать с собой 16 болванок. Со свежим варезом, слитым самостоятельно с сервера в офисе. Как говорили менеджеры, если вас приняли на заказе опера — молчать и терпеть, в офисе знают где вы, и если нет новостей в течении 2-х часов — туда приезжает несколько человек из СБ с адвокатом, и тебя вызволят. Болванки не выдавались, покупать пришлось самому. Софт был в основном устаревший немного, но самые стабильные типа версии. Винда — сп2, фотошоп — цс, ну и так далее.

В общем, постановка вопроса была простая — втюхивать клиенту солидный счет. Если ты написал счет, и расписал все по пунктам — ты молодец. Если клиент считает, что этот счет лажа, и что сделанное не может стоить только - — работает сначала менеджер, стараясь убедить клиента сначала оплатить, если клиент не согласен оплатить сейчас — взять в рассрочку, а если не хочет в рассрочку — откровенно взять кредит в банке через них.

Если это все не срабатывает — клиента начинает обрабатывать СБ, угрожая физической и моральной расправой(слышал сам, лично).

Замена железа. Если в компе что-то сгорело — клиент ставился в такие условия, чтоб комп мастер забрал в офис; я не помню точную причину, но что-то вроде «если клиент не хочет отдавать ПК, то дорога мастера до офиса и обратно оплачивается как курьер в 2 стороны», а если соглашается отдать в офис — доставка и туда и обратно — бесплатно. В офисе комп отдают мастерам, что там делают — я не знаю, но позволю себе думать, что ничего хорошего. Цены на железо в конторе — в полтора раза выше, чем в среднем магазине, не говоря о живой тогда ультре.

На второй день мы ездили к клиенту, он попросил обновить ему железо. В итоге выходило на примерно полторы штуки баксов, при чем, это был бы довольно средний комп. Я бы лично собрал бы комп лучше, и за гораздо меньшие деньги. Или за полторы, но супер и я почти заикнулся, мол «но этоже безумно дорого!!!», но клиенту было явно насрать.

Все документы — под расписку. Расписка о неразглашении внутренней информации. Строгий возврат документов при увольнении. Для чего это все, мне было сначала непонятно. Но я думаю, теперь вы понимаете почему, да и я потом тоже понял.

Я ушел после первого дня своей работы.

Когда я приехал с 2-го заказа, менеджер спросил — сколько я сделал за заказ — а я ответил что по 400 рублей, за диагностику, так как проблема не была решена(клиенты не соглашались на переустановку, хотя в общем то мог и убедить, но почему то не захотел чувствовать себя отвратительно и так нагло обманывать).

Я понял, что это ловкая манипуляция «совковым сознанием», что как правило клиенты толком читать не будут, что там написано, в этих прайсах, и уж тем более считать звездочки и читать сноски под ними.

Я понял, что это наглое вытрясание денег из клиента, мало того, слышал разговоры менеджеров и СБ с клиентами, когда те отказывались платить.

Я понял, что я в таком бизнесе участвовать не хочу. И что это не бизнес.