Плюсы и минусы воздушных путешествий

Возьмите 300 людей, поместите их всех в тесное пространство,  кормите в массовом порядке  или не кормите вовсе, если вам не позволяет бюджет. Сообщите, что им придётся спать в сидячем положении и оставьте несчастных в компании их собственных покашливаний, смешков, храпа и прочих неприятных звуков…И помните, что каждый из них должен остаться довольным проведённым временем. Звучит не просто?

На практике всё оказывается ещё сложнее. Индустрия авиаперевозок, бесспорно, является одной из самых сложных, и количество трудностей, с которыми встречаются авиакомпании, не перечесть. Некоторым компаниям удаётся с ними справиться, другим же нет, но так или иначе, создать сильный, привлекательный для клиентов бренд в данной индустрии оказывается сложным для любого игрока на рынке. Но с другой стороны, быть может людям вообще нет дела до брендинга и качества сервиса, и они всего лишь хотят, чтобы их доставили из пункта «А» в пункт «Б» в целости и сохранности?

Чтобы лучше разобраться в этом и других вопросах, глобальная исследовательская компания Synovate опросила более 13.000 респондентов из 13 стран мира. Мы попытались выяснить, что их привлекает в путешествиях по воздуху, а что вызывает лишь негативные эмоции, узнать их отношение к растущем ценам на билеты и дополнительным сборам. А также понять, какую роль играют привлекательные стюардессы, болтливые пассажиры и крикливые дети в формировании впечатления о бренде той или иной авиакомпании.

Воздушное такси или роскошный приём на высоте 10.000 метров?

Мы решили спросить у респондентов напрямик, что же им нравится больше всего в путешествиях на самолёте? Результаты оказались достаточно очевидными: 56% опрошенных заявили, что их больше всего привлекает та скорость, с которой самолёт может доставить их из точки «А» в точку «Б».

Особенно ценят сэкономленное воздушными перелётами время жители США (84%). Шерри Лэмберт (Sheri Lambert), президент Synovate в сфере исследований путешествий и досуга, объясняет этот высокий процент следующим образом: «Cовершить авиа перелёт в США для многих людей стало вещью столь же обыденной, как, например, проехать остановку на автобусе. Таков ритм нашей жизни. Поэтому вполне очевидно, что американцы ценят в путешествиях на самолёте именно экономию времени и возможность быстро добраться в нужную им точку назначения. Авиакомпании хорошо понимают, что перелёт должен быть максимально быстрым и доставлять пассажирам как можно меньше хлопот, иначе они невольно задумаются о том: «А стоит ли это вообще затраченных денег?».

С другой стороны, 42% жителей Египта считают главным достоинством авиаперевозок комфорт и качественное обслуживание. «Путешествие на самолёте для Египтян – это очень престижно и подчеркивает социальный статус человека. Поэтому, поднявшись на борт, они ожидают высокий уровень сервиса и максимально комфортный перелёт». 

Краеугольный камень авиакомпаний

Несмотря на то, что в ходе исследования мы выяснили ряд самых разных вещей, все они в той или иной мере сводились к одному: краеугольным камнем любой авиакомпании является пассажирское кресло. Стоит лишь взглянуть на цифры:

2/3 всех респондентов НЕ согласны с утверждением, что «мне всё равно где сидеть в самолёте». Особенно щепетильно к расположению своего кресла в самолёте относятся жители Таиланда (89%).

41% согласились с тем, что неудобное и неудачно расположенное пассажирское кресло может испортить им всё ощущение от полёта.

А 75%  (87% жителей США, 89% тайцев и 83% англичан) респондентов мечтают о возможности сменить своё место в самолёте, если оно им чем-то не нравится.

Шерри Лэмберт считает, что подобное нововведение со сменой мест может стать настоящим кошмаром для любой авиакомпании: «В идеальном мире каждый из нас хотел бы сам выбирать для себя подходящее место, однако мы все понимаем, что с учётом текущих объёмов авиаперевозок это практически невозможно. Стоит отметить, что некоторые компании, тем не менее, в рамках эксперимента пробовали продавать с надбавкой специальные билеты, позволяющие пассажирам выбирать место себе по вкусу. Однако, насколько это оказалось эффективным - до сих пор неизвестно, так что пока желающим отправиться в путешествие на самолёте пока придётся ограничиться лишь использованием интернет сайтов таких как  www.seatexpert.com,  на которых можно получить информацию о расположении мест в том или ином самолёте».

Любопытно, что вместе с тем то беспокойство относительно своего места в самолёте может быть также связано с принадлежностью к той или иной культуре: «Жителям Таиланда с детства вбивают в голову, что не хорошо переступать через других людей. И если летящий эконом классом таиландец волею судеб оказался зажат на месте у окна, и ему вдруг захотелось посетить туалет, то он скорее предпочтёт потерпеть несколько часов, чем попытается пробраться через сидящих рядом людей» - считает Стивен Бриттон (Steven Britton), управляющий директор Synovate Thailand.

Однако, кроме того, где ты сидишь, не менее важно и с кем. В конце концов, кто из нас не вглядывался напряжённо в лица пассажиров, проходящих по салону самолёта, в ожидании не слишком желанного соседа на ближайшие несколько часов?

«Часами делить своё личное пространство с незнакомцем на огромной высоте - отнюдь не та перспектива, о которой мечтает каждый из нас. Поэтому достаточно любопытно было узнать, что многие люди вполне спокойно относятся к навязанной им компании. Возможно, это связано с тем, что они открыты для новых знакомств. В то же время, например, в Гонконге большинство людей стремятся закрыться в себе и максимально избегать контакта соседями по креслу» - комментирует результаты Скотт Ли (Scott Lee), исполнительный директор Synovate Hong-Kong.  

В рамках исследования респондентам было предложено выразить своё согласие или несогласие с рядом утверждений, одно из которых звучит следующим образом: «Я предпочитаю, когда рядом со мной в самолёте сидит человек одного со мной пола». В целом по миру треть всех респондентов согласилась с данным утверждением (65% в Гонконге, 57% в Малайзии). Любопытно, что большинство согласившихся с данным утверждением – женщины (44%). Для сравнения среди мужской половины опрошенных данный процент заметно ниже: 24%.

«Данный результат можно объяснить несколькими факторами. Во-первых, определённое напряжение, которое, так или иначе, всегда возникает между мужчинами и женщинами. В некоторых случаях оно несёт сексуальный характер, а в ряде стран связано с религиозными традициями и предрассудками. Так же стоит помнить, что мужчины всегда кладут руки на подлокотники и расставляют ноги, обеспечивая себе комфорт и не заботясь о сидящих рядом.

Не удивительно, что женщинам не нравится такое соседство» - считает Скотт.

Однако далеко не все пытаются избежать контакта со своими соседями по креслу: 57% респондентов согласились с утверждением «мне нравится общаться с людьми, сидящими в самолёте рядом со мной». Особенно любят «поболтать» жители Малайзии (77%) и Филиппин (74%).

С детьми вход запрещён?

…Взвинченная мать тщетно пытается успокоить своего ребёнка, в то время как её второй отпрыск, лучезарно улыбаясь, стучит ногами по спинке впередистоящего кресла. Знакомая ситуация, не правда ли? Пять минут в подобной компании, и вот вы уже находитесь на грани нервного срыва, притом, что самолёт ещё даже не взлетел.

Вместе с тем, из результатов исследования стало видно, что далеко не всех людей раздражают дети на борту самолёта. В частности, 2/3 опрошенных нами людей не согласились с утверждением,: «меня раздражает сидеть в самолёте рядом с детьми». Хотя, разумеется, нашлись и те, для кого детская компания на борту – невыносимая пытка. Больше всего негативных эмоций маленькие пассажиры вызывают у жителей Великобритании (55%) и Гонконга (52%). Самыми же толерантными оказались немцы – в Германии дети на самолёте раздражают всего 15% респондентов.

Ни для кого не стало откровением, что в целом женщины гораздо терпимее относятся к детям на борту, чем мужчины. Исключение составили лишь ОАЭ, где почти половина всех респондентов женского пола (48%) находит детское присутствие крайне раздражающим (по сравнению с 24% мужчин).

«В Арабских Эмиратах преимущественно большие семьи, и когда дело доходит до воспитания и ухода за детьми, то мужчины предпочитают оставаться в стороне и  уж тем более не лезть в чужие проблемы с воспитанием. В то же время пассажиры женщины склоны сочувствовать и сопереживать утомлённым детскими капризами матерям, причем, иногда столь сильно, что сами не могут расслабиться и отдохнуть во время полёта» - считает Джордж Кристодоулидес (George Christodoulides), управляющий директор Synovate ОАЭ.

4578356834756834

Synovate также решила выяснить, как рост цен на авиабилеты и дополнительные топливные сборы сказываются на популярности авиаперевозок. Для этого респондентов попросили выбрать одно утверждение, которое, по их мнению, лучше всего описывает тот эффект, который оказал рост цен на топливо на индустрию авиаперевозок. Данное исследование проводилось в июле 2008 года, и вот что нам удалось выяснить. В целом в мире 39 % респондентов (62% в Бразилии, 48% в Канаде) согласились с утверждением: «Я буду стараться найти авиакомпанию, предлагающую билеты по более низким ценам, чем конкуренты».

Исполнительный директор британского отделения Synovate Мишель Норман (Michelle Norman) так прокомментировала полученные результаты: «Летом  наблюдался высокий и стабильный спрос на низкобюджетные рейсы, что вполне закономерно, ведь никому не хочется отменять свой летний отдых. Индустрия низко-бюджетных авиаперевозок достаточно развита в Великобритании, а, как показывает практика, воспользоваться их услугами оказывается дешевле, чем проводить свой отпуск в пределах страны. Однако настоящие испытания для авиакомпаний ещё только впереди. С наступлением зимы и по-прежнему нестабильной экономической ситуацией и им предстоит мириться с полупустыми рейсами и, возможно, даже отменить полёты по некоторым маршрутам».

Стоит также отметить, что 17% жителей Германии, 16% англичан и американцев заявили нам о том, что теперь стали рассматривать другие виды транспорта для своих путешествий.

«Не последнюю роль в этом играет и забота об экологии. В частности, в Германии и Англии в средствах информации огромное внимание уделяется тому, насколько поезда меньше вредят окружающей среде, чем автомобили и самолёты. И жители этих стран это хорошо понимают» - считает Мишель.

А как с обеспечением высокого качества сервиса в самолете?

Угождать людям всегда сложно. Угождать людям на высоте 10000 метров и того сложнее. Как же справляются этим авиакомпании?

«В первую очередь, любой авиакомпании необходимо понять, что их пассажиры – тоже люди, которые всего лишь хотят, чтобы их с комфортом, быстро и безопасно доставили в пункт назначения. Лишь после того, как это будет осуществлено, мы можем говорить о построении имиджа бренда и его позиционировании. Это прописные истины, но как показывает практика, далеко не все компании им следуют.

В ходе исследования мы выяснили, что в городах и странах, где национальные авиаперевозчики предлагают высокий уровень услуг, как например, в Дубае, Таиланде и Гонконге, у людей формируется ожидание определённого качества сервиса. В свою очередь, авиаперевозчики используют данное  потребительское ожидание для создания эмоциональной привязанности к своему бренду, которая затем становится приверженностью. Например, в Гонконге часть людей описали себя не иначе, как «эмоционально зависимых» - они готовы практически на всё, лишь бы лететь рейсом конкретно той или иной авиакомпании. А ведь подобная прочная связь со своими клиентами и является целью любой авиакомпании» - считает Скотт Ли.

Об исследовании Synovate.

В рамках данного исследовании компания Synovate опросила более 10000 респондентов из 13 стран мира: Бразилии, Египта, Канады, Франции, Германии, Гонконга, Филлипин, Малайзии, Тайваня, Таиланда, ОАЭ и США. Из 13.000 опрошенных 6900 респондентов летали на самолёте хотя бы один раз в своей жизни и смогли ответить на большинство заданных им вопросов. В ходе исследования были использованы методики непосредственного интервью и телефонного опроса.

Любопытная статистика

Всего лишь 4% респондентов в целом по миру считают обед, подаваемый на борту самолёта, самым приятным моментом полёта. Больше всего любителей вкушать на многокилометровой высоте оказалось в ОАЭ (12%), и Филиппинах (11%).

Жители Гонконга не могут представить своей жизни без ноутбука. 11% респондентов заявили о том, что предпочитают не расставаться с компьютером на борту самолёта, ведь лучшее, что есть в полёте – это возможность спокойно и тихо поработать.

63% активно путешествующих на самолёте респондентов заявили, что они предпочитают места расположенные «у окошка». Вот и попробуй всем угодить!

Всего лишь 3% опрошенных нами респондентов сообщили, что больше всего в полёте на самолётах им нравятся окружающие их «привлекательные стюардессы». Вместе с тем во время групповых дискуссий, проводимых Synovate, большинство респондентов вполголоса говорили о том, что наличие привлекательных стюардесс на борту является: «Обязательным условием положительного впечатления от полёта».