Россиян раздражает неквалифицированный банковский персонал

На модерации Отложенный Аналитики Profi Online Research опубликовали вчера результаты исследования, к участию в котором они привлекли более 7 тыс. россиян в возрасте от 21 до 55 лет, принимающих финансовые решения на работе или в семье. Выяснилось, что они весьма информированы о том, что предлагает наша банковская система. Однако знания слабо реализуются в повседневной практике – большинство лишь получают на пластиковые карты зарплату либо имеют депозиты. К банкам люди предъявляют немало претензий, главная из которых – низкая квалификация персонала с вытекающими отсюда грубостью, медлительностью и некомпетентностью.

Россияне, имеющие доступ к Глобальной сети и принимающие финансовые решения, во втором квартале этого года в целом неплохо знали, что такое банки и чем они занимаются, утверждают аналитики Profi Online Research. Самыми популярными продуктами являются пластиковые карты, в первую очередь зарплатные. «Дебетовки» и «кредитки» также имеют спрос, который год от года растет. Вот только используется пластик большинством россиян довольно примитивно – более половины участников опроса просто регулярно снимают с карт наличные деньги в банкоматах, а не расплачиваются ими за товары и услуги.

Среди кредитных продуктов, которые, заметим, пользователям Интернета неплохо знакомы, лидируют все те же карты плюс займы, которые банки выдают наличными, главным образом потребительские. Самые невостребованные кредиты – на образование. Виновато тут, видимо, и ограниченное число банков, которые работают по таким программам, и довольно высокие процентные ставки.

С ипотекой история особая. Россияне, утверждают исследователи, не готовы брать, а банки не готовы давать ипотечные кредиты на продолжительные сроки. Более трех четвертей всех таких займов выдано в настоящее время на срок до 20 лет. Для сравнения: в развитых странах ипотеку берут, как правило, минимум на 30, а то и на 35 лет. Да и процентные ставки там, заметим, в 3–4 раза ниже российских. «В сложившейся экономической ситуации банки не спешат выдавать кредиты на длительные сроки, поскольку не могут гарантировать себе стабильные платежи в течение этих лет, – объясняют нашу ситуацию аналитики Profi Online Research . – Со своей стороны, респонденты также не спешат подписываться на всю жизнь, поскольку боятся нестабильной экономической ситуации и быстро меняющихся ставок».

Отметим, что такое положение вещей характерно не только для ипотечных, но и для других крупных займов в стране. По данным исследователей, более 60% всех кредитов выданы на строк до 15 лет, а почти 30% – меньше чем на 10 лет. К тому же кредитные деньги у нас не только относительно короткие, но и маленькие. Аналитики утверждают: даже в ипотеке почти три четверти займов не превышают суммы 2 млн. руб., или 80 тыс. долларов. Если учесть стремительно растущие цены на жилье, получается, что большинство займов, особенно в Москве и Петербурге, можно считать лишь подспорьем для покупки квартиры, а никак не средством полного решения проблемы. Еще 13% кредитов приходятся на суммы от 2 до 3 млн. руб. Это означает, что 84% выданных займов ограничиваются 120 тыс. долларов, тогда как 85% потребностей находятся в пределах 5 млн. руб., или 200 тыс. «зеленых». С меньшей суммой на нынешнем жилищном рынке делать действительно нечего. «Напрашивается вывод, что даже среди россиян, уже пользующихся ипотечными кредитами, есть значительный неудовлетворенный спрос», – отмечают исследователи.

Несмотря на все усилия государства и банков по повышению привлекательности ипотечных кредитов, в данный момент ими воспользовались лишь 7% жителей крупных городов, утверждают аналитики. Столь же мало востребованными (8%) выглядят и основные инвестиционные услуги – ПИФы и ОФБУ. Специалисты, правда, выражали надежду, что интерес и к этим инструментам приращения денег, и к ипотеке будет повышаться. Однако исследование проводилось в середине лета, еще до кавказской войны, обострения мирового финансового кризиса и российского биржевого коллапса. Сегодня таких надежд явно поубавилось.

«Крупные российские банки будут поднимать ставки по ипотечным кредитам на 2–3%. АИЖК ведь до получения кредита от государства в 60 млрд. руб. уже рассматривало 18–19% ставки в регионах и 20% ставку в Москве как стандартные», – сообщил «НИ» ведущий эксперт Центра макроэкономического анализа и краткосрочного прогнозирования Игорь Поляков. Кроме того, по его мнению, в условиях кризиса банки будут еще более внимательно следить за заявленными доходами клиентов для снижения рисков по выдаче ипотечных кредитов. Что же до игры в акции, то, как поведал нам управляющий активами крупной фондовой компании Георгий Ельцов, с начала года в минус вышли пайщики финансовых, энергетических и потребительских ПИФов, потеряв 40 – 50% вложенных денег. В плюсе оказались лишь владельцы некоторых фондов облигаций.

И все же россияне в целом удовлетворены работой «своих» банков, правда, и претензий к ним предъявляют немало. Касается это прежде всего «китов», которые берут клиента благодаря развитым региональным сетям, но проигрывают в качестве обслуживания. Больше всего граждан раздражает неквалифицированный персонал, его грубость, медлительность, некомпетентность и неумение что-то толково объяснять. Далее в рейтинге претензий идут большие очереди, недостаточное количество банкоматов и неудобное время работы.

Если у наших граждан возникнет необходимость выбирать новый банк, то более половины участников опроса во главу угла поставит четыре главных критерия, которые так или иначе вытекают из высказанных претензий: отсутствие очередей в отделениях, удобные часы работы, узкая специализация на услуге, которая ассоциируется у клиентов с высоким профессионализмом, и большое число банкоматов. Величина ставок, качество обслуживания, размер самого банка, система гарантий и страхования вкладов интересуют людей гораздо меньше. И уж практически никакого внимания они не обращают на страну происхождения финансового учреждения.

Михаил Крючков, Елена Зиброва