Гарантийное обслуживание опасно для жизни автомобилей

«Жить стало лучше, жить стало веселее» – первая мысль, которая приходит в голову после знакомства с данными статистики о росте продаж новых автомобилей иностранного производства в России. Так, по данным Ассоциации европейского бизнеса, только за первый квартал 2008 года продажи иномарок в нашей стране выросли на 48%. В общей же сложности за четыре месяца 2008 года граждане приобрели 855 тыс. новеньких «Тойот», «Шевроле», «Мицубиси» и прочих популярных в народе машин. Эти цифры не могут не радовать, правда, для многих радость обладания новой иномаркой бесследно улетучивается уже в первые месяцы эксплуатации машины. Дикие очереди на ремонт, затягивание сроков работ, а подчас и форменное мошенничество – лишь часть суровой реальности сферы послепродажного обслуживания автомобилей в нашей стране. Существуют ли у граждан действенные рычаги воздействия на недобросовестных автодилеров и планирует ли государство закрутить недокрученные гайки отечественного автобизнеса? В этих и других вопросах попробовал разобраться корреспондент «Нашей Версии».

Рассказать о противоречивой ситуации, складывающейся в сфере гарантийного обслуживания автомобилей в России, мы собирались давно. За последние месяцы редакция получила несколько писем читателей, которые жаловались на недостойное обслуживание, непрофессионализм и хамство, с которыми они встречались на фирменных станциях техобслуживания. Не минула сия горькая чаша и автора этой заметки: в общем-то, заурядный гарантийный ремонт моей машины превратился в настоящую эпопею, за которой внимательно следят друзья, родственники и коллеги. Редакционные остряки поначалу даже предлагали устроить тотализатор насчёт того, когда моя машина наконец-то вернётся из ремонта. Но даже если бы ставки были сделаны, вряд ли кто сорвал бы банк – такого развития событий не предполагал никто. 

...Неисправность была, в общем-то, несерьёзной. На пробеге в 32 тыс. километров из-под капота вдруг послышался посторонний шум. Подозрения сразу пали на цепи газораспределительного механизма (ГРМ), что и подтвердила диагностика на станции официального дилера General Motors. Для профессионального механика работы на пять-шесть часов. Но приговор мастера-приёмщика поверг меня в глубокое уныние: «Доставка деталей займёт три-четыре недели, замена механизма ГРМ – один-три дня. Это оптимистичный прогноз». Забегая вперёд, скажем, что мастер-приёмщик слишком оптимистично смотрел в будущее.

Запчасти не пришли ни через три, ни через четыре и даже ни через семь недель после того, как я сдал машину в гарантийный ремонт. Глаза менеджеров автосалона, куда я приехал на 50-е сутки ремонта (в договоре дилер категорически обещал устранить неисправность не дольше чем в 45-дневный срок), излучали глубокое сожаление по поводу случившегося. «Так бывает, возможно, возникли проблемы на таможне», – сообщили мне на приёмке. Правда, как удалось выяснить позже, проблема заключалась не в Федеральной таможенной службе, а в натяжителе цепи, который дилер почему-то решил заказать только на 40-е сутки ремонта – видимо, об этой детали вначале просто забыли. Но даже когда недостающий натяжитель пересёк океан и оказался в Москве, трубить в фанфары было рано. Во время сборки мотора механики немало удивились тому факту, что новая прокладка головки блока цилиндров (ГБЦ) совершенно не желает садиться на штатное место: это была прокладка от другого мотора. В очередном разговоре с мастером-приёмщиком мне с огромным трудом удавалось сдерживать эмоции, но, как заверил меня представитель сервиса, прокладка заказана в «экстренном порядке» и будет в Москве через пять-шесть дней.

В ночь перед ремонтом, который был назначен на 70-е сутки после того, как машина была сдана в автосалон, автору этой заметки плохо спалось. После всей этой эпопеи с доставкой запчастей от дилера можно было ожидать чего угодно, поэтому к очередному откровению мастера-приёмщика я в принципе был морально готов: «Двигатель собрали, не можем завести. Вероятно, проблема в электронном блоке управления двигателем. Пробуем найти неисправность»…

Дабы не утомлять читателя подробностями, скажем, что неисправность в электрике, которая, замечу, до ремонта работала без нареканий, мастера автоцентра ищут уже 20 дней. Когда наконец мне вернут машину, не берётся сказать никто. Да и совсем не факт, что после такого, мягко говоря, непрофессионального гарантийного обслуживания автомобиль будет полностью исправен.

Объективности ради стоит сказать, что всё это время сотрудники автоцентра относились к моей проблеме с большим вниманием: на исходе первого месяца гарантийного ремонта мне даже предоставили подменный автомобиль. Да и в целом сложилось впечатление, что сервис сегодня принимает все возможные усилия, чтобы скорее закончить ремонт. Но пока почему-то не получается.

Если же опустить лирику, то промежуточный итог этой автоэпопеи таков: запчасти были доставлены только через 70 дней после приёмки автомобиля, во время ремонта была выведена из строя электрика, на данный момент (с момента приёмки машины прошло 90 дней) причины неполадок так и не установлены. Согласитесь, ситуация далека от нормальной. Что же в таких случаях делать рядовым потребителям и где искать правды?

В поисках истины автор этой заметки первым делом отправился в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. «Сегодня у граждан есть рычаги прямого действия, которые позволяют включить весь эффективный механизм гражданско-правовой защиты, – рассказывает в интервью «Нашей Версии» начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков. – Нарушается срок ремонта – у вас есть все основания заявить, например, претензию, связанную с взысканием неустойки за каждый день просрочки, которая исчисляется в размере 1% от цены товара. При этом закон предельный срок просрочки не ограничивает».

По словам нашего собеседника, жалобы автовладельцев можно условно разделить на две основные категории – это нарушение сроков выполнения договорных обязательств по ремонту и неудовлетворённость граждан качеством выполненных работ.

И если качество – понятие достаточно субъективное, то насчёт сроков ремонта закон сегодня ставит автодилеров в достаточно жёсткие рамки. «Последние изменения в законе «О защите прав потребителей» направлены на минимизацию издержек потребителей, связанных в том числе и со сроками устранения недостатков, – продолжает наш собеседник. – Согласно новой редакции 20-й статьи закона теперь срок ремонта должен быть изначально определён соглашением сторон. И если это не сделано, то речь должна идти о незамедлительном устранении недостатков». Логика поправок понятна: есть чётко оговорённые сроки – есть основания для требования выплаты неустойки, если эти сроки нарушены.

Но более интересными стали изменения, внесённые в 18-ю статью закона, которые вступили в силу 12 декабря 2007 года. Потребитель теперь вправе требовать замены товара или возмещения его полной стоимости в случае «невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков». Говоря проще, ремонтируют машину по гарантии больше 30 дней – требуйте замены машины на новую или возмещения её полной стоимости. Правда, здесь могут возникнуть некоторые проблемы.

Дело в том, что, как объяснили нам в Роспотребнадзоре, ситуация с применением на практике этой интересной статьи далеко не однозначная. Замене по этой норме закона подлежат лишь «технически сложные товары». Интрига в том, что в законодательстве по-прежнему нет ясности, что же стоит подразумевать под этим определением. По закону перечень технически сложных товаров должен быть утверждён Правительством РФ. Но какого-то специального перечня правительства, который можно приложить к новым поправкам, сегодня нет. Последний раз такой перечень утверждался правительством в 1997 году, но он разрабатывался для других норм закона «О защите прав потребителей» и к новым поправкам имеет лишь косвенное отношение. Роспотребнадзор сегодня активно работает над тем, чтобы ликвидировать возникшую правовую коллизию.

Но, несмотря на то что у граждан сегодня действительно появились серьёзные рычаги для отстаивания своих прав, автовладельцам не стоит питать особых иллюзий, что в случае обращения в суд дилер возместит им нанесённый ущерб.

«Мы всегда рекомендуем гражданам, что, перед тем как обратиться в суд, лучше тысячу раз всё взвесить и понять, что лучше – синица в руках или журавль в небе, – продолжает Олег Прусаков. – Да, вы имеете все основания требовать в суде компенсации издержек. Но при этом надо отдавать себе отчёт, что в случае судебной тяжбы с автодилерами или производителями цена вопроса достаточно высока и с такими деньгами сегодня никто просто так не расстаётся.

Даже если есть вступившее в силу решение суда, исполнительные производства порой упираются в неразрешимые проблемы. Вдруг оказывается, что у ответчика нет денег на счёте, что все помещения им арендованы, также компания может прибегнуть к процедуре фиктивного банкротства и так далее. Сегодня всё это делается элементарно и быстро. И мы сталкиваемся с этим сплошь и рядом. Поэтому для начала надо попробовать договориться с дилером о каких-то компенсациях в досудебном порядке».

Постоянный читатель «Нашей Версии» житель города Одинцова Дмитрий Борисов с официальным дилером договариваться пробовал, но диалога так и не получилось. «Такое ощущение, что разговариваешь с каменной стеной. Других вариантов решения проблемы, кроме защиты своих прав в суде, я сегодня не вижу», – говорит Дмитрий.

Проблема у нашего читателя серьёзная: его «Опель Астра» томится в застенках дилерского техцентра General Motors аж с 3 марта 2008 года – в тот злосчастный день на машине вышла из строя автоматическая коробка передач. «Сначала на диагностике приговорили к замене «мозги» коробки (блок управления АКПП), – рассказывает Дмитрий. — Но когда через 10 дней я забрал машину, смог проехать на ней только 50 километров – коробка сломалась». По результатам повторной диагностики официальный дилер всё-таки решил менять коробку передач целиком. Ремонт затягивался на неопределённый срок. «Через месяц я обратился к официальному дилеру с просьбой предоставить мне подменный автомобиль, – говорит Дмитрий Борисов, – но мне ответили, что салон такие услуги не предоставляет. Тогда я сказал, что по закону мне должны обменять автомобиль на новый или выплатить компенсацию и что я буду подавать иск в суд. После этого представитель автосалона сообщил, что машина будет готова к вечеру».

Счастье Дмитрия Борисова было недолгим: новая коробка выдержала всего 400 километров пробега и у неё перестала включаться задняя скорость. Кроме того, выяснилось, что во время замены АКПП мастера автоцентра забыли выставить на машине сход-развал. Очередную неисправность – а она, по новой версии механиков, была в электронике АКПП – устранили через пять дней. Но и после третьего по счёту ремонта «Опелю» далеко уйти от дилеров не удалось – через 22 километра машина, что говорится, встала колом и снова была сдана дилеру. В четвёртый раз «Опель» поставил своеобразный рекорд по послеремонтному пробегу: машина проехала аж 1000 километров, после чего коробка передач опять приказала долго жить. «У меня возникло подозрение, что мне просто поставили «бэушную» АКПП, и такое у дилеров практикуется, кроме того, у меня была точная информация, что на момент замены новых коробок в Москве не было, – рассказывает Дмитрий. – Когда я попросил предоставить документы на коробку, мне сообщили, что документы на ремонт находятся в представительстве GM. При этом представитель техцентра добавил, что «GM может дать документы, что она новая, и вы ни о чём не узнаете».

На данный момент машина Дмитрия Борисова ремонтируется по гарантии у другого автодилера. После диагностики выяснилось, что «новая» АКПП требует замены. Агрегат придёт в Москву не раньше середины августа.

– Непонятно, за что всё это время я выплачиваю кредит, за что я плачу страховку и налоги, – говорит Дмитрий. – На следующей неделе я подаю иск в суд с требованием возместить мне стоимость автомобиля и компенсировать материальный ущерб.

– А вы в представительство GM обращались? Что вам там сказали? – спрашиваю собеседника.

В ответ Дмитрий достал из портфеля внушительную стопку уведомлений о получении заказных писем: «Это всё, что я отправлял в GM. Ни одного ответа от них я так и не получил. Разговаривать по телефону с ними вообще бесполезно. На «горячей линии» и в подразделениях представительства мне либо сообщали, что ничего не знают о моей машине, либо отправляли решать проблему к официальному дилеру, мол, это не проблема GM».

Мы обратились за комментариями в российское представительство компании General Motors. Руководитель отдела послепродажного обслуживания GM Михаил Мартяков сообщил нам, что автогигант принимает серьёзные меры для улучшения качества послепродажного обслуживания. «Прежде всего введена система обратной связи с клиентом CSI, – рассказывает нам Михаил Мартяков. – Кроме того, работает система Call-центров, расположенных как в Европе, так и в России. Каждое недовольное обращение клиента – повод для внимательного разбирательства в причинах недовольства». Может, представителям компании GM нужно чаще ходить в народ?

Вице-председатель Движения автомобилистов России Леонид Ольшанский считает, что последние поправки к закону «О защите прав потребителей» были приняты своевременно. «Хорошие поправки, только нужно, когда покупаешь машину, в договоре купли-продажи так и прописать, что в случае, если гарантийный ремонт длится более 30 суток, покупатель отказывается от машины, а продавец даёт ему новый автомобиль такой же модели. Это значительно повысит ваши шансы в суде», – даёт совет читателям «Нашей Версии» адвокат Ольшанский.

По словам нашего собеседника, последнее время в Движение автомобилистов России поступает немало негативных отзывов граждан по поводу гарантийного обслуживания автомобилей. «Самая главная беда, на мой взгляд, в том, что автовладельцы сегодня не могут контролировать процесс ремонта автомобилей, ведь в большинстве техцентров клиентам запрещён вход в ремонтную зону, – рассказывает Леонид Ольшанский. – Когда я ремонтировал свой «жигуль» в эпоху застоя, я сидел на лавочке рядом с парнем, который чинил машину. То есть человек присутствовал при всех стадиях оплаты и ремонта. Я считаю, что самое главное сегодня – это дать право, чтобы хозяин или его представитель мог находиться рядом с машиной при проведении ремонтных работ. Кстати, когда собственникам машин запрещают входить в ремзону, это противозаконно. Согласно Конституции любой запрет должен быть прописан только в федеральном законе.

А в законах такого запрета нет».

О том, что происходит за дверями закрытых от глаз автовладельцев ремонтных зон, по автомобильному сообществу гуляет немало страшилок. Так, мой приятель, работающий менеджером в техническом центре крупного немецкого автопроизводителя, рассказал на досуге, как у них в центре проводится регулярное техобслуживание. «Масло меняют просто: откручивают пробку, считают до пяти и закручивают назад. Сверху доливают пару литров свежего масла. Вот и вся замена. Правда, недавно один клиент вытащил щуп и, увидев, что масло чёрное, поднял крик. Ему объяснили, что это новый тип масла, которое сразу вычищает всю грязь из мотора и поэтому чернеет. Он поверил». Правда, такие шалости сотрудников техцентров могут привести и к более серьёзным последствиям, нежели преждевременная смерть двигателя, в чём на собственном опыте недавно чуть было не убедился наш читатель, житель подмосковного Солнечногорска Андрей Б. По дороге из фирменного техцентра, где на его «Тойоте Авенсис» заменили масло и колодки, Андрей обратил внимание на странный стук со стороны заднего левого колеса. Добравшись до гаража, он снял колесо и чуть не поседел от увиденного: при замене колодок мастера забыли затянуть болты тормозного суппорта. «Я решил больше не обслуживаться у официалов, – говорит Андрей, – во-первых, дерут несусветные деньги за ТО, во-вторых, хромает качество. Зачем мне нужна такая гарантия?»

И всё-таки главная проблема отечественного автобизнеса очевидна. Сервисная инфраструктура просто не поспевает за стремительным ростом продаж: не хватает свободных мощностей, квалифицированных кадров, средств. Главная задача – увеличить продажи, а там хоть трава не расти. Что же касается немыслимых сроков ремонтных работ, то автодилеры обычно переводят стрелки на поставщиков запчастей, а те, в свою очередь, на транспортников и таможенников. Спрашивается: а при чём здесь потребитель?

«Это не проблемы потребителя, это проблемы хозяйствующего субъекта, это его риски, – говорит Олег Прусаков. — Отношения автодилера с поставщиками запчастей и так далее не считаются обстоятельствами непреодолимой силы. Сегодня мы говорим о том, что в сфере сервисного гарантийного обслуживания автомобилей многие вопросы лежат в плоскости организации работы самой фирмы. И если её деятельность ориентирована на соблюдение требований закона – в части оптимизации сроков ремонтных работ, оптимизации взаимоотношений с клиентами, связанных с оформлением ремонтных работ, – то, как правило, и проблем возникает меньше».