Клиенты банков в России боятся Интернета

Дело здесь не столько в законодательных ограничениях, сколько в невежестве большинства клиентов, для которых интернет-банкинг до сих пор остается чем-то из области фантастики.

Дистанционное обслуживание клиентов позволяет банкам серьезно экономить на организации дополнительных офисов. Им не приходится беспокоиться по поводу постоянного роста арендных ставок на рынке коммерческой недвижимости, пропадает необходимость в дополнительном персонале и оборудовании. Клиентам, в свою очередь, удобно распоряжаться деньгами на своих банковских счетах, не выходя из дома. Но все эти преимущества существуют лишь в теории, на практике, как оказалось, лишь каждый четвертый клиент кредитной организации хотя бы раз в жизни пользовался услугами интернет-банкинга. Это статистика только по Москве и Санкт-Петербургу, в регионах ситуация куда более удручающая.

Даже тех, кто пару раз заходил на собственную страницу в системе интернет-банка, полноценными пользователями назвать нельзя: подавляющее число новых клиентов используют интернет-банкинг для получения информации об остатках на счетах и выписок по ним. А остальные платежные функции системы, такие как оплата коммунальных счетов, услуг связи, переводы на счета организаций, конвертация и так далее, остаются невостребованными. Эксперты связывают это с многолетней привычкой россиян расплачиваться наличными и их недоверием к электронным системам. "Для успешного продвижения банковских услуг через Интернет не менее важным фактором, чем технологии, является живое общение. Видимо, еще долго клиенту будет проще и удобнее обсуждать свои потребности в услугах с банковским служащим - компьютерные программы, учитывающие все нюансы человеческих взаимоотношений, пока не написаны", - признает директор департамента дистанционного обслуживания Росбанка Степан Томлянович.

Население отстает от банков

Направление интернет-банкинга в России развивается довольно интенсивно. Количество клиентов, пользующихся услугами интернет-банкинга, в ближайшие 2 - 3 года вырастет в 3 раза, заявил на проходившем в конце мая XVII Международном банковском конгрессе председатель правления ЗАО "Банк Русский стандарт"Дмитрий Левин. По его словам, в настоящее время доля банковских транзакций, совершаемых россиянами через глобальную Сеть, составляет 20% от общего количества банковских операций. При этом в некоторых странах это соотношение достигает 30 - 35%. Директор департамента дистанционного обслуживания Росбанка Степан Томлянович приводит несколько иную статистику, по его данным, в 2007 году в Западной Европе в среднем 15% финансовых услуг оказывалось через Интернет, а к 2011 году, по прогнозам экспертов, этот показатель вырастет вдвое. В любом случае отставание по темпам роста интернет-банкинга от банковской розницы заметно невооруженным глазом.

Несмотря на это, в России услуги интернет-банкинга уже предоставляют практически все крупные банки. В апреле текущего года до последнего времени один из наиболее консервативных банков - Сбербанк - вывел на рынок интернет-услугу "Электронная сберкасса". "Интернет-портал становится не только витриной банка, где покупатель может рассмотреть предлагаемый товар, но и прилавком, через который может быть реализована необходимая клиенту услуга", - прокомментировал стремление банков во Всемирную сеть Степан Томлянович.

ПИФ через Интернет

Сейчас на российском рынке существует сразу несколько платформ, позволяющих отечественным кредитным организациям предоставлять своим клиентам услуги интернет-банкинга. Система iBank 2, разработанная компанией БИФИТ, предназначена для оказания банком услуг электронного банкинга с поддержкой всех каналов доступа - Интернет, WAP, SMS, телефон. Она позволяет управлять банковскими счетами и картами через Интернет и wеb-браузер в режиме онлайн и офлайн. Мобильный банкинг данной платформы дает возможность управлять банковскими счетами и картами с КПК и смартфонов. Популярностью также пользуются системы "ДБО BS-Client", разработанная компанией "Банк'с Софт Систем", и "Интернет - Клиент", компании R-Style Softlab. Целый ряд продуктов под общим названием "Телебанк 2000"создан для дистанционного банковского обслуживания компанией "Степ Ап". Перечислять платформы, на которых отечественные кредитные организации строят свои системы интернет-банкинга, можно достаточно долго. Каждая кредитная организация сама решает, какую программу ей удобнее и легче внедрить. За редкими исключениями функции перечисленных систем схожи, признают участники рынка. Придумать что-то принципиально новое здесь пока не удается: как только новая функция появляется у одной программы, ее также внедряют и конкуренты.

Важно, чтобы клиенты ценили многофункциональность, а не проверяли через интернет-банк лишь состояние своего счета.

"На данный момент клиентам предоставляется только информационный сервис системы интернет-банкинга "Мегапэй", который позволяет просматривать информацию о счетах, банковских картах, кредитах; получать выписки по счетам и картам; получать график платежей по кредиту; просматривать курсы валют; получать новости и предложения банка; блокировать карты", - рассказывает руководитель департамента развития дистанционных и почтово-банковских услуг ОАО АКБ "Связь-банк"Антон Тарасов. В ближайшее время клиенты банка смогут осуществлять переводы между счетами и картами, оплачивать услуги сотовой связи, цифрового ТВ, Интернет и проводить коммунальные платежи, осуществлять переводы по свободным реквизитам, устанавливать лимиты по операциям и счетам. В более отдаленной перспективе клиенты системы "Мегапэй"смогут еще и подавать заявки на кредит, покупать и продавать паи ПИФов. В других банках многое из того, что ОАО АКБ "Связь-банк"лишь планирует внедрить, уже работает. Так, в Росбанке система позволяет оплачивать через Интернет услуги сотовых операторов, интернет-провайдеров и переводить коммунальные платежи. Возможна покупка и продажа паев ПИФов, а также доступны операции с вкладами, например, отмена пролонгации, частичный или досрочный отзыв вклада.

Вклад через криптокалькулятор

Если в функциональной составляющей особой разницы между программами интернет-банкинга не наблюдается, то по порядку работы системы заметно различаются. Ключевым элементом функционирования системы интернет-банкинга является подтверждение личности клиента, которое осуществляется путем предъявления электронной цифровой подписи (ЭЦП). ЭЦП может находиться на карте памяти, в памяти компьютера или на специальных носителях, которые нужно приобрести при подключении к интернет-банкингу. Одни банки используют для этого специальные USB-ключи, которые для использования надо просто вставить в USB-порт компьютера, как обычную флэш-карту. Другие предпочитают, чтобы ЭЦП хранилась непосредственно на компьютере клиента. Но есть и более изощренные способы, такие как таблицы переменных кодов и генераторы ключей. В некоторых кредитных организациях при подключении к интернет-банкингу клиенту выдают (продают) таблицу кодов. Она содержит порядка 100 ключей, рассчитанных на соответствующее количество операций. Каждый раз для подтверждения проведения операции клиенту нужно ввести очередной код, который для безопасности скрыт под стираемым слоем краски. Только после ввода этого числа операция будет совершена. Когда коды на карте закончатся, клиенту достаточно просто прийти в банк и получить очередную карту.

В более продвинутых системах интернет-банкинга применяется генерация ключа. В одних банках сгенерировать ключ можно при помощи SMS, предварительно зарегистрировав свой телефонный номер в системе и получив пользовательский ник. Этот ник высылается в SMS-сообщении на специальный номер, после чего на телефон приходит ответ, содержащий одноразовый код. В других банках используется специальное устройство - криптокалькулятор, которое генерирует уникальные одноразовые пароли, служащие для подтверждения каждой операции.

Очевидно, что, если банки так пекутся о безопасности системы интернет-банкинга, им есть, чего бояться. Банкиры утверждают, что взломать подобные системы защиты крайне сложно, а зачастую практически невозможно. Если только клиент системы интернет-банкинга сам не передаст конфиденциальную информацию злоумышленникам. Основная причина потери денег в электронных системах - беспечность пользователей, которые пренебрегают правилами "гигиены"при работе во Всемирной паутине. Эксперты не перестают повторять об угрозах заражения компьютеров вирусами, большая часть из которых имеет целью как раз похищение конфиденциальных сведений. До 90% всех потерь данных о финансовых транзакциях в системе интернет-банкинга приходится именно на человеческий, а если точнее сказать, клиентский фактор.

Дело привычки

Мощным толчком для внедрения интернет-банкинга в последние годы послужило широкое проникновение сотовой связи. Значительная часть пользователей интернет-банкинга сейчас используют в качестве точки доступа ПК или мобильный телефон. Пусть пока они лишь получают таким образом уведомления о списании средств со счета, но это лишь первый шаг, который меняет отношение россиян к электронным системам платежей и управления счетом, уверены банкиры. В перспективе, когда население привыкнет к новой функции сотового телефона и поверит в надежность интернет-банкинга, можно будет говорить уже о масштабном внедрении данной системы, а также о появлении таких же, как на Западе, кредитных организаций, ориентированных на работу исключительно через Сеть.