Как не отвечать на скользкие вопросы?

В своей повседневной работе менеджеры вынуждены выступать перед разного объема аудиториями. Иногда приходится отчитываться перед советом директоров, иногда перед начальником отдела, а иногда быть готовым к словесной борьбе с конкурентами на каком-нибудь семинаре или тендере. На таких выступлениях слушатели любят задавать по-настоящему каверзные вопросы, которые (увы) часто ставят в тупик выступающего, заставляют его оправдываться, вызывают молчание или полностью срывают уверенное выступление (особенно актуально для семинаров).

На самом деле такие ситуацию возникают лишь из-за того, что менеджер не способен достойно уйти от вопроса, в той ситуации, когда он не может дать нормального ответа. А ведь это так просто (и полезно). В этой статье я решил рассмотреть некоторые рекомендации от Карстена Бредемайера, известного в Германии бизнес-консультанта, автора нескольких книг по риторике по поводу того, как уходить от неприятных вопросов и брать ситуацию под свой контроль.

1) Отвод вопроса

Часто на семинарах представители конкурирующих компаний могут забросать выступающего рядом неприятных вопросов, многие из которых обычно совсем не связаны с темой выступления, и при этом достаточно сложны, чтобы дать на них ответ сходу. Как показывает практика, большинство среднестатистических менеджеров теряются в этой ситуации, пытаясь ответить задавшему. Все это приводит к неуверенности во время выступления, нечеткому ответу, а иногда и вовсе провалу в глазах большой аудитории.

Этого можно избежать. Бредемайер просто советует отказаться от ответа на вопрос. Это можно сделать различными способами (напомню, что рассматривается ситуация, когда заданный вопрос напрямую не связан с темой выступления). Наиболее простым будет сообщить задавшему, что вы ответите на все его вопросы не касающиеся темы выступления после (в кафе). После этой фразы нужно резко перевезти взгляд на аудитории и предложить ей задавать другие вопросы (уже) по теме выступления. Задавший вопрос человек даже не успеет опомниться.

2) Замена вопроса

Достаточно популярный метод. Вы даете свою оценку вопроса, после чего подменяете его более удобным для вас. Например, если вам задают какие-то образные вопросы, например, почему человек должен покупать именно у вас, вы можете объяснить ему, почему какие-то другие люди или компании приобретают ваш товар. Это особенно действенно в b2b, если среди ваших клиентов есть именитые бренды.

Впрочем, заменить вопрос можно и иначе, например, просто уточнив его в свою сторону, или интерпретировав «если я правильно понял…».

В некоторых случаях можно даже объявить задавшего в некомпетентности, или просто немного уколоть, тем самым вызвав небольшую усмешку в глазах аудитории (понятно, что делать это нужно только в том случае, если вы чувствуете свою правоту, и понимает, что вопрос не совсем верный).

3) Сменить тему не удастся

Иногда вопрос может быть направлен на то, чтобы сменить тему скользкой дискуссии. Например, почему партнер не выполняет свои обязанности, или просто провинившийся захочет замять вопрос. Здесь все достаточно просто. Сразу же пресекайте любые попытки человека уйти от главной темы. Жестко. И напрямую. Никаких увиливаний не надо. Зачем они вам?

Правда, не стоит путать жесткость и грубость. Не переходите эту грань. Вы должны всего лишь донести до оппонента тот факт, что не намерены завершать обсуждение важной темы, от которого он так хочет уйти.

4) Уточнение

Часто на семинарах (да и не только) задаются вопросы, содержащие достаточно расплывчатые термины. Например, к таким вопросам можно отнести различные социальные вопросы, вопросы касательно миссии и так далее. Бредемайер считает, что лучшим способом ухода от точного вопроса оппонента является простое его уточнение. Пускай он объяснит вам, что подразумевает под использованными в вопросе терминами. А дальше можно будет интерпретировать их по своему усмотрению.

Вообще, уточнение очень полезная штука, так как позволяет даже сфокусировать вопрос на какой-то отдельной части, которая является наиболее выгодной для вас при ответе. Кстати, в таком случае можно даже делегировать вопрос кому-то другом. Возможно даже «убить» оппонента встречным вопросом.

5) Провокация!

Наконец, можно просто не вдаваясь в детали заявить, что вопрос является провокационным и отказаться отвечать на него. В данной ситуации важно только понять, как это отразится на отношении публики к вам. Поскольку в данном методе ухода от вопроса прослеживается четкая грань между «хорошо» и «плохо». Между  положительным и отрицательным восприятием аудитории.

В данной ситуации не обязательно объявлять вопрос провокационным. Можно просто сослаться на тот факт, что он является чисто теоретическим. А потому отвечать на него не имеет никакого смысла.

Наконец, самое главное правило – никогда не молчите. Молчание – равносильно поражению. Это ведь означает, что вы согласны с мнением оппонента. И в то же время помните, что раз вы стали отвечать на вопрос, то вы согласны с его формулировкой…