Что делать, если бизнес-цели не достигнуты?

GAP-анализ(анализ разрывов) применяется в тех случаях, когда текущие результаты, которые показывает компания имеют некоторые расхождения с запланированными в отрицательную сторону. Данный вид анализа позволяет четко описать существующую ситуацию и ту, которая должна быть достигнута. После описания ситуаций разрабатывается план действий по достижению намеченных целей.

Как правило, к анализу разрыв обращаются в том случае, если компания не укладывается в свои стратегические цели. Ведь с ростом разрыва между тем, что запланировали и тем, что есть на текущий момент, понижается мотивация персонала, удовлетворенность работой, уверенность в собственных силах. Все это, если не принять должных мер может повлечь за собой настоящую панику или установку менее серьезных целей, что в долгосрочной перспективе может отразиться на всем бизнесе компании в худшую сторону. Обычно GAP-анализ состоит из 5 этапов:

1) Выбор анализируемой области.

В качестве области анализа разрывов может выступать любая деятельность компании. Наиболее часто анализ разрывов проводят в области производительности труда, продаж определенной продукции, компетентности сотрудников определенных подразделений и т.д.

2) Анализ текущей ситуации.

Описывается текущая ситуация в компании. Например, работники службы технической поддержки заставляют клиента находиться в режиме ожидания более 3 минут для того, чтобы получить вразумительный ответ на свой вопрос.

3) Описание запланированной ситуации.

Представители технической поддержки должны отвечать на звонки клиентов в течение 1 минуты. Не больше. Так как в противном случае они заставляют ждать клиента слишком долго, что порождает его недовольство, которое может перерасти в неприязнь к компании, вследствие которого можно лишиться этого клиента. Он просто уйдет к конкурентам.

4) Определение разрыва.

Собственно, тут следует понять, почему работники технической поддержки так медленно отвечают на звонки. Возможно, что просто не хватает людей. А может такая ситуация возникла из-за плохого управления. А еще есть вероятность того, что продукция компании слишком часто ломается. На этом этапе важно найти реальную причину.

5) Описание действий по преодолению разрыва

Составляется план действий по достижению поставленных целей. Выделяются все необходимые ресурсы. В примере со службой поддержки можно нанять дополнительный персонал, разместить на сайте компании список часто задаваемых вопросов(при условии, что в поддержку поступают регулярно похожие вопросы, а так обычно и бывает), поставлять с товаром инструкцию в которой будут описаны наиболее часто возникающие проблемы, и действия которые необходимо предпринять для их устранения.

Для удобства анализ разрывов оформляется в виде таблицы, похожей на приведенную ниже.