Как воспользоваться новым правом обменять или вернуть в магазин технику

— Сломался прикуриватель. Хотим менять автомобиль, — с таким требованием мы в целях эксперимента заявились в автосалон. Мелочиться имеем право уже с 12 декабря. То есть из-за всякой ерунды менять или возвращать продавцам не только авто, но и компьютеры, холодильники и прочую технику вплоть до тракторов. “Не вы первые, не вы последние”, — невозмутимо пожал плечами сотрудник автосалона. Оказывается, начиная с середины января мелочные граждане начали потихоньку подтягиваться. Кто с чем — у кого-то дверца плохо закрывается, кому-то цвет автомобиля разонравился.

— Посмотрят, как на идиотов, и пошлют по привычке куда подальше. Я имею в виду сервис-центр, — заявил мой знакомый автолюбитель Олег, чей автомобиль было решено сделать “подопытным кроликом”. В автосалоне нас, конечно, приняли без восторга, но пальцем крутить у виска никто не стал. “Пишите претензию”, — подсказал мрачный представитель фирмы по имени Алексей. “А машину что — сразу получим или подождать пару недель надо?” — поинтересовались мы. И тут свершилось: на нас посмотрели, как на идиотов.

Продавцам на самом деле тоже кое-какие права с декабря оставили. Они могут провести экспертизу и убедиться, что недостаток у авто образовался по вине потребителя. Тогда — ни обмена, ни возврата, а сплошной конфуз. Так что продающая сторона изо всех сил постарается переложить вину на надоедливого покупателя. Этого нам, конечно, объяснять не стали. И так понятно.

— Проходить экспертизу муторно и долго. Снимать машину с учета ГИБДД — тоже. Вам оно, если честно, надо — из-за прикуривателя-то? — обрушил на нас настоящий психологический прессинг Алексей. Кроме того, как оказалось, на пути к цели есть препятствие, выпадающее за рамки правового поля. “Автомобиль не пылесос, которых по сто штук на складе, — резонно заметил наш собеседник. — Между прочим, очереди на некоторые марки — длиной в полгода”.

Как ни странно, обменять или вернуть машину при этом вполне возможно! Некоторые потребители это уже с успехом сделали. “Меняли, например, из-за перегоревшей лампочки”, — рассказал разговорившийся Алексей, которому мы в конце концов признались в истинной цели визита. А вот разочаровавшихся в цвете (размерах, модели и т.п.) авто граждан начальство дало указание в мягкой форме отправлять на все 4 стороны. Посколькупо закону возвращать или обменивать технику можно, если в течение 15 дней обнаружился дефект.

Что изменилось в правилах обмена и возврата?

Если недостатки у любого товара отыскались в течение 15 дней после покупки, то его можно вернуть в магазин или заменить. Причем существенные это дефекты или нет — неважно. По истечении 15 дней то же самое можно проделать уже только с существенно бракованным товаром. С мелкими дефектами придется идти к ремонтникам. Однако если за год товар завис у гарантийщиков более чем на 30 дней (в общей сложности), его смело можно менять или возвращать. Установлен также срок экспертизы, на которую вашу покупку, вероятно, отправят после обращения с претензией. Максимум — 20 дней. При этом за процессом теперь можно наблюдать. Экспертиза проводится за счет продавца, и ее результаты можно оспорить в суде.

Сразу же после вступления поправок в силу предприниматели подняли тревогу о грядущем наплыве покупателей-экстремистов. Потери торговых сетей от этих сверхактивных потребителей, по прогнозам экспертов, должны возрасти в 1,5—2 раза. “Гиперактивные граждане уже превратили обувные магазины в прокатные конторы, а теперь еще и на магазины техники и электроники замахнутся!” — кричат торговцы. Есть от чего: в частности, машина, выехавшая из салона и поставленная на учет в ГИБДД, теряет 10—15% цены! Успел ли уже “разгуляться” потребитель и что сейчас творится в связи с нововведениями на авторынке, “МК” спросил у президента ассоциации “Российские автомобильные дилеры” Дмитрия ГУЛИНА.

— Стали ли покупатели активнее возвращать и обменивать автомобили и активизировались ли экстремисты?

— Покупатели стали активнее пытаться обменять или вернуть автомобиль. Зачастую без каких-либо оснований. Тем не менее пока количество реальных возвратов и обменов увеличилось незначительно. Говорить о возросшем экстремизме было бы преувеличением.

В целом наши клиенты понимают, что несправедливые требования приведут к банальному повышению цен. Да и продавцу, как правило, удается убедить покупателя в том, что замена автомобиля — большая трата времени и сил.

— По каким поводам чаще всего пытаются вернуть авто?

— В основном это продолжительность сроков ремонта и невозможность устранения дефектов с первого раза.

— Успешны ли такие попытки?

— В тех случаях, когда требования законны, обмен или возврат возможен. Разногласия чаще всего возникают по поводу причин возникновения той или иной поломки. Владелец машины рассчитывает на безвозмездное ее устранение. А сервис, ссылаясь на гарантийные условия производителя, предлагает устранять ее за оплату. Последнее слово — за экспертом.

— А если машины для обмена в наличии нет?

— Иногда клиенту приходится ждать по нескольку месяцев. На это время возможно предоставление подменного автомобиля.

Автомобиль вернуть или обменять реально. Но предварительно вас постараются разубедить, а если не получится, то взять измором. Не совсем честные приемы защиты от недовольного потребителя, кстати, уже нарабатываются. В частности, некоторые автодилеры придумали, как избежать не только “потребительского экстремизма”, но и обоснованного возврата и ремонта товара. Так, в договор на покупку включаются условия гарантийного ремонта, заведомо ущемляющие права покупателя. Например, срок устранения недостатков — до 90 дней. Если же потребуется доставка запчастей от изготовителя, дилеры оставляют за собой право увеличить срок еще на 30 дней. И никакие силы не должны, согласно новой редакции закона, помешать починить товар в строго ограниченное время — 45 дней. Практика показывает: продавец под угрозой суда, как правило, согласится исполнить закон.

И все же один из основных способов “защиты от покупателя” — ни за что не дать ему написать претензию, наобещав с три короба. “Мне говорили: “Да не беспокойтесь! Устранят ваши мелкие недостатки при техобслуживании!” В результате недостатки при нас с авто. А заветные 15 дней-то — тю-тю! Теперь судиться буду”, — рассказывает москвичка Елена.

Оттягивание сроков приема претензии — новоприобретенная болезнь далеко не только авторынка. Как рассказала “МК” пресс-секретарь Московского общества защиты прав потребителей Анна Зыкина, в магазины бытовой техники покупатель пошел активнее, чем в автосалоны. Соответственно, активнее же там его и отфутболили. “Надо уложиться в 15 дней, и, зная это, магазин начинает передвигать сроки. Покупателю говорят: “Деньги будут через три дня”, — рассказывает Анна. — Проходит время — сроки все отодвигаются. Магазин за такое не накажешь, как в таком случае что-то доказать? “Мы вам ничего такого не говорили”, — скажут покупателю. Так что писать претензию надо, не откладывая и не веря ничем не подкрепленным обещаниям разобраться”. Кстати, некоторые продавцы даже на посулы силы не расходуют. “Мы не хотим с вами иметь дело, пишите куда угодно”, — нередко говорят покупателю. Человек опускает руки — а торговцам того и надо.

Между тем “качка прав” — вовсе не пустая трата времени. 95% судебных споров заканчиваются победой потребителей. Выиграв дело, можно не только обменять или вернуть товар, но и получить с упрямого торговца немалые пени.

Рейтинг “бракованных” товаров*

— мобильные телефоны;
— мебель;
— двери;
— окна;
— автомобили.

* На эти товары потребители жалуются правозащитникам чаще всего.

Справка “МК”

Какую технику можно вернуть или обменять*

— автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;
— мотоциклы, мотороллеры;
— снегоходы;
— катера, яхты, лодочные моторы;
— холодильники и морозильники;
— стиральные машины автоматические;
— персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;
— тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

* В том случае, если у товара в течение 15 дней обнаружился любой дефект.

! В законодательной дырке почему-то оказались мобильные телефоны, телевизоры и некоторые другие устройства.