Как “уволить” клиента

На модерации Отложенный
В июне 2007 года компания Спринт, один из трех крупнейших сотовых операторов США, «уволила» 1200 клиентов. Эта информация просочилась в интернет. Бурное обсуждение носило весьма негативный для Спринта оттенок.

По слухам, контракт был разорван с клиентами, которые делали больше 40-50 звонков в месяц в службу поддержки (средний клиент делает один звонок в customer service в месяц).

Могу сказать, что customer service у Спринта действительно отстойный. Тем не менее, принятое ими решение я считаю правильным. Имеет смысл уволить недовольных клиентов, чтобы предоставить более качественный сервис всем остальным. Проблема только в реализации идеи.

Я считаю, что компания должна была сделать официальное заявление и рассказать почему именно были разорваны контракты.

Объяснить, что основная идея заключается в том, чтобы улучшить сервис для лояльных клиентов. Это должно было создать положительный эффект: “Спринт заботится о своих клиентах”. Получилось не очень хорошо.

Письма были разосланы в конце июня. Информация просочилась в начале июля. Я не думаю, что падение цены акций, начавшееся в июле связано именно с этим инцидентом, но то что положение дел он не улучшил – это очевидно.

\"\"

Вот само письмо

\"\"