Червь в Яблоке

Глава Apple Стив Джобс (Steve Jobs) продолжает успешно воплощать в жизнь свой план по захвату мира. Десктопы от Apple отнимают все большую долю рынка у Dell и Gateway. iPod одержал безоговорочную победу в войне с Zune от Microsoft, а iPhone продолжает стремительно завоевывать рынок мобильных телефонов. За последний год стоимость акций Apple выросла на 50%.

Но есть одна проблема. Пока цена акций растет, удовлетворенность пользователей Apple падает. Аналитики сообщают, что индекс, показывающий лояльность клиентов, снизился с 83 до 79 пунктов за прошлый год. Конечно, пользователи все еще любят и доверяют Apple, но эти цифры – серьезный повод для раздумья.

Специалисты считают, что такая ситуация связана с запуском линейки новых продуктов, в том числе iPhone. Именно проблемы с сервисным обслуживанием стали причиной, из-за которой Dell лишилась своих лидирующих позиций, уступив Apple, Hewlett-Packard и Gateway. Однако пользователям Apple пока не стоит волноваться. Продажи Mac'ов за последний год выросли почти в три раза. Неудивительно, что служба поддержки иногда не справляется с постоянно растущим числом клиентов. Но доля Apple на рынке по-прежнему достаточно мала, поэтому компания может легко решить проблему, увеличив затраты на поддержку.

С новыми начинаниями Apple не все так просто. В случае с iPhone репутация компании фактически находится в руках сотового оператора AT&T, однако последний по качеству поддержки клиентов постоянно отстает от основных конкурентов - Verizon Wireless и T-Mobile. Жалобы на некачественную работу iPhone в сетях AT&T поступали уже неоднократно.

Тем не менее, не стоит драматизировать. Apple продолжает держать ситуацию под контролем. Во многом – за счет использования собственной операционной системы, браузера и другого ПО. В отличие от той же Dell, которая зависит от операционных систем Microsoft, Apple самостоятельно отвечает за качество своего программного обеспечения. Беспокоиться о падении лояльности пользователей Apple пока слишком рано. Но действия AT&T действительно могут серьезно повлиять на репутацию компании. Нельзя исключать, что Apple было бы выгоднее организовать собственную беспроводную сеть. В этом случае она не только бы полностью контролировала ситуацию с iPhone, но и смогла бы заработать на обслуживании абонентов.