ВТБ-24 - один из самых недоступных российских банков

На модерации Отложенный

Банковский телефонный сервис оставляет желать лучшего. Дозвониться до колл-центра клиенту банка в среднем удается только со второй попытки. Такой результат показало тестирование работы телефонных служб 21 ведущего розничного банка, проведенное консалтинговой компанией "Финист".

По итогам теста соединение с оператором колл-центра произошло только в 55% попыток дозвониться. Причем в 88% случаев клиенту пришлось ожидать ответа на линии в течение некоторого времени, из них в 28% – более полутора минут. По будням в обеденное и вечернее время число нерезультативных звонков возрастает.

Банки по-разному борются с "занятой линией". Например, вводят интерактивное голосовое меню (IVR). Однако, как показало исследование, IVR забирает у клиента много времени, и дождаться голоса оператора удается только 49% звонящих. В банках, не использующих голосового меню, процент "счастливчиков" чуть больше – 57%.

Основная причина несостоявшегося разговора с оператором – слишком длительное ожидание на линии. Самые большие проблемы это создает клиентам Ситибанка, Международного Московского банка, КредитЕвропаБанка, Райффайзенбанка.

Та же причина ухудшает доступность ВТБ 24, Сбербанка, Альфа-банка, "Уралсиба", ДжиИ Мани Банка. Клиенты ХКФ-банка, BSGV, банка "Абсолют" чаще сталкиваются с занятой линией (всего 13% случаев). Сброс звонка, по наблюдению исследователей, не является распространенным фактом, однако единичные случаи зафиксированы сразу у нескольких банков (4% звонков).

Наиболее высокий уровень доступности в летнем тестировании показали МДМ-банк, Банк Москвы, Росбанк, Промсвязьбанк, Инвестсбербанк, Газпромбанк и "Русский стандарт". Им удалось принять более 90% звонков от клиентов. Показательна также работа Сбербанка России, который постепенно наращивает уровень телефонного обслуживания – его результат около 40% принятых звонков.

Заметное ухудшение показали банки BSGV, КредитЕвропаБанк, ММБ и ВТБ 24, которые расслабились в сезон летних отпусков и ухудшили свои предыдущие показатели доступности более чем на 70%.