Как разбогатеть за счет турфирмы

На модерации Отложенный В России уже сформировалась категория профессиональных туристов - людей, которые законно или незаконно пытаются получить с турфирм деньги за некачественное обслуживание в поездке. Причем, если таких недостатков нет, то мошенники зачастую их выдумывают. На проведенной на прошлой неделе пресс-конференции представители Ассоциации туроператоров России рассказали о наиболее распространенных случаях мошенничества, используемых недобросовестными профессиональными туристами.

Прежде всего от путешественников-вымогателей страдают страховые компании. К счастью, грань между жульничеством и борьбой за права в этом бизнесе менее размыта.

Так, по мнению начальника управления комплексного страхования в туризме СК «Ренессанс Страхование» Елены Скуратовой, существует целый спектр мошенничеств с туристическими полисами. Во-первых, желающие вернуть часть денег за путешествие туристы вступают в сговор с врачом отеля. Страховой компании приходится платить серьезные суммы, чтобы покрыть расходы лечения мнимого больного. Деньги турист с эскулапом, естественно, делят.

Есть и авантюристы, пытающиеся бесплатно сделать в зарубежной клинике серьезную дорогостоящую операцию. Так, в страховых кругах «прославилась» предприимчивая девушка, недовольная формой носа. Инсценировав автомобильную аварию, она надеялась попасть в руки пластических хирургов и исправить ошибки природы даром.

Встречаются и более хитроумные способы мошенничества: в страховой практике известен случай, когда одного и того же человека несколько раз признавали мертвым в разных странах, а страховщики вынуждены были платить колоссальные суммы за транспортировку тела. Раскрылся обман только тогда, когда «покойнику» выплачивали третье страховое покрытие.

По словам Елены Скуратовой, несмотря на то что таких туристов менее 1%, в год страховые компании теряют на подобных мошенничествах 1,5-2 млн рублей. Поэтому в последнее время страховщики все более тщательно проводят проверки, особенно если речь идет о значительных выплатах.

Если страховые компании, доказав факт мошенничества, отказывают в выплате, то с турфирмами дело обстоит сложнее. Турпродукт - нематериален, неосязаем, и объективно оценить его намного труднее. Что для одного человека - предел мечтаний, для другого - абсолютно неприемлемо. «Мне пришлось испытать нравственные мучения, так как весь отпуск перед окном ходили голые люди», - предъявляет претензию турист, живший в бунгало на пляже. «В ванной был слишком тугой вентиль, и я чуть не вывихнула палец», - цитата из другого заявления. По мнению некоторых клиентов турфирм, компенсация за подобные недостатки путешествия должна составлять 2-3 номинала стоимости тура.

По словам вице-президента по продвижению продукта туристической компании «Ланта-тур вояж» Татьяны Коршуновой, в последнее время туристы почему-то решили, что после принятия нового закона о туризме, если не понравился цвет простыней в отеле, можно пойти в банк или страховую компанию, и тебе возместят стоимость тура. Это не так. Как и раньше, турист может обратиться с претензиями в туроператорскую или турагентскую компанию, или в ту и другую одновременно. Если турфирма не согласна с претензией, то все должно решаться через суд.

Причем суд, как поясняет начальник правового управления Ростуризма Евгений Писаревский, изначально всегда на стороне туриста. Государство чем дальше, тем больше внимания уделяет защите прав потребителей, что правильно, потому как, в конечном итоге, все держится именно на конечном пользователе, на его деньгах и его выборе.

Между тем суд имеет законное право отказать в иске, если «лицо злоупотребляет правом, то есть использует свои гражданские права исключительно с целью причинения вреда другому лицу (или, в данном случае, компании)», - говорит Евгений Писаревский.

Где же та грань, которая разделяет потребительский экстремизм и справедливую борьбу клиентов? Профессиональный потребитель - это тот, кто наживается за счет закона, а не тот, кто отстаивает свои права. Если турфирма не согласна, то она должна квалифицированно отвечать на претензии, не пытаясь каждого, кто способен правильно ставить вопросы и грамотно защищаться, относить к персонам нон грата. Между тем, на профессиональных форумах сотрудники турагентств делятся рассказами, как под разными предлогами они отказывались обслуживать клиента, случайно узнав, что тот некоторое время назад выиграл иск у турфирмы. «Не наше дело разбираться, кто прав, кто виноват, - говорят они, - мы должны обезопасить свою компанию». Получается, работает принцип: «то ли он украл, то ли у него украли, но была там какая-то неприятная история», и лучше держаться от такого клиента подальше.

Основное средство борьбы с «профессионализмом» туристов, по мнению Татьяны Коршуновой, - это повышение профессионализма (уже без кавычек!) сотрудников турфирм. Правильно заключенный договор, в котором прописаны все существенные моменты - хорошая защита. Конечно, у турагентств, в большинстве случаев, нет собственных грамотных опытных юристов, зато есть возможность обратиться за помощью к туроператору. Помочь туркомпаниям снизить риск возникновения неоправданных претензий призваны и разработанные Ростуризмом «Правила оказания услуг по реализации турпродукта». Исполнительный директор АТОР Андрей Маликов отметил, что Ассоциация туроператоров, в свою очередь, готова оказывать помощь в разрешении спорных вопросов путем предоставления юридической помощи и консультаций. Но порой представители турфирм сами не желают повышать квалификацию. Получается, что в условиях, когда законов не знают не только сотрудники мелких турагентств, но и крупных солидных компаний, развитие потребительского экстремизма идет на пользу отрасли в целом. Оно стимулирует туркомпании работать внимательнее и становиться юридически грамотнее.

Какой процент от общего числа клиентов можно отнести к недобросовестным, представители турбизнеса назвать затруднились, сказав, что им известны единичные случаи. Согласно результатам опроса РИА «РосБизнесКонсалтинг», у 82,6% респондентов, обращавшихся в суд с жалобами на действия турфирм, иск частично или полностью был удовлетворен. Однако лишь 2,3% респондентов пытались судиться с туркомпаниями. По-видимому, пока у нас в стране не так много любителей превращать собственный отдых в шпионский сериал и, вооружившись фотоаппаратом, охотиться за уликами недобросовестной работы хотельеров и гидов.

Тем, кто остался недоволен отдыхом и планирует довести дело до суда, необходимо:

Сфотографировать все недостаткиПолучить документальное подтверждение (счета, справки с подписями должностных лиц отеля)Записать ФИО, телефоны, адреса свидетелей и договориться об их возможном участии в судебном процессеОбратиться к врачам за подтверждением обострившегося или развившегося вследствие недостатков турпродукта заболеванияНаписать претензию в туркомпанию (туроператору или турагенту)В случае неудовлетворения претензии, несогласия с ответом турфирмы - подать иск в суд