06.11.2013 04:00

13 ошибок, которые не следует допускать при общении по электронной почте

На модерации Отложенный

Контактирование с потенциальными клиентами по электронной почте или по телефону — отличный способ получить заказы… если делать это правильно.

К сожалению, многие менеджеры не знают, как эффективно пользоваться электронной почтой. Они не могут понять, что электронная почта является одной из форм делового общения. Они делают множество ошибок и при этом надеются, что общение по почте будет эффективным.

В этой статье я привожу примеры самых распространенных ошибок, которые не должен допускать менеджер. В основном речь будет идти о так называемых «холодных электронных письмах».

Типичные ошибки при общении по электронной почте

Насколько эффективна ваша переписка? Если ваш ответ «не очень», значит вы допускаете одну или даже несколько из этих ошибок:

Используете рассылку писем. Вы набираете одно письмо, копируете его и рассылаете десяти и более адресатам? Большинство людей могут распознать такое, даже если вы скрыли адреса других получателей. На самом деле, это один из типов писем, которые обычно попадают в папку «спам».
Начинаете переписку неподготовленным. Если вы хотите, чтобы ваша переписка была эффективной, необходимо сначала изучить интересы собеседника. Я получал множество электронных писем, которые меня откровенно удивляли. Я не мог понять, почему отправителю пришло в голову, что мне интересно то, что он предлагает.
Неправильное имя собеседника. Будьте очень внимательны к мелочам при переписке. Письма с мелкими ошибками и неточностями оставляют плохое впечатление. Убедитесь в том, что вы верно набрали имя человека, которому пишете. Нет ничего более неловкого, чем неправильно написанное имя или письмо, отправленное не тому человеку.
Допускаете слишком много ошибок. Полно опечаток и орфографических ошибок? Очень плохо! Помните, письмо — отражение работы менеджера. Если ваши письма полны ошибок, потенциальные заказчики посчитают, что и работу вы выполняете также небрежно.
«Вокруг да около». Большинство людей всегда очень заняты. У них нет времени, чтобы читать длинные, растянутые письма. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник вам ответил, сосредоточьтесь на одной или двух конкретных темах. Используйте короткие предложения, чтобы передать свое сообщение. Формат вашего письма должен быть таким, чтобы читатель просмотрел его быстро и легко.
Не учитываете мобильные устройства. Все более распространенным способом вести переписку становятся мобильные устройства. Как сообщают исследования, 3 из 4 человек удаляют сообщения, только потому, что они выглядят убого при просмотре на мобильном телефоне.
Слишком развязны. Ваше электронное письмо представляет ваш бизнес. Вести переписку нужно профессионально. Многие менеджеры небрежно ведут переговоры по почте. В то время, когда постоянные клиенты могут адекватно оценить прямоту и простоту в вашем общении, при знакомстве с новым заказчиком необходимо придерживаться официального тона до тех пор, пока собеседник не почувствует себя с вами комфортно.
Ведете переписку во взвинченном состоянии. Иногда менеджеры ведут переговоры по электронной почте, когда злы или чем-то расстроены. Хоть вам сначала и кажется, что это нормально — ответить гневным письмом на замечания или предложения заказчика. Однако, такой поступок не окажет положительного влияния на ваш бизнес. Ведите переписку, когда вы спокойны.
Неясная тема. Объект обсуждения всегда очень важен. На самом деле, тема диалога определяет, захочет ли клиент продолжить с вами общение. Если ваша идея неясна и нечетко изложена, заказчик удалит ваше сообщение, даже его не прочитав. Ваша тема должна быть достаточно интересной, чтобы клиент захотел подробнее ознакомиться с содержимым вашего письма.
Не призываете к действию. Как и в любом деловом документе, в письме важно объяснить заказчику, что вы от него хотите. Не заставляйте его догадываться. Если вы хотите, чтобы у вас что-то купили, предложите клиенту сделать это. Будьте настойчивее. Но делайте это непринужденно, например, скиньте ссылку на предлагаемый вами товар или ваше портфолио
Утверждаете, что можете сделать все. Как и при любой маркетинговой деятельности, суть вашего письма должна сводится к определению потребностей клиента. Вы не просто должны перечислить все ваши возможности. Необходимо донести собеседнику, чем именно вы можете ему помочь. Если вы поймете, что нужно заказчику, тогда сможете его заинтересовать.
Недостаточно контактной информации. Если это возможно, предоставьте клиенту более одного способа связи с вами. Убедитесь, что предоставленная вами контактная информация актуальна и точна. Также не забудьте в письме четко объяснить, кто вы и какова цель вашей переписки. Добавьте ссылку на ваш рабочий сайт или укажите номер телефона, по которому клиент может с вами связаться.
У вас нет подписи электронного письма. Подпись электронного письма (email signature) — идеальное место, которое вместит в себя вашу контактную информацию и направление вашей деятельности. Большинство email-клиентов позволяет настроить ее сразу для всех последующих писем. Тем не менее, многие менеджеры пренебрегают этой удобной возможностью.