12 фраз, которые фрилансер никогда не должен говорить клиентам

Большинство людей, занимающихся фрилансом, подтвердят, что все клиенты делятся на две большие категории: с одними приятно работать, с другими не хочется даже говорить. Многие считают это просто данностью.

Но так ли это?

То, как вы разговариваете с клиентами, может сильно повлиять на их отношение и уважение к вам. Если вы говорите правильные вещи и не загоняете себя в ловушку сами, не так уж сложно избавиться от плохих клиентов навсегда. С этим благим намерением мы перевели 12 фраз, предложенных Мейсоном Хиппом в далеком 2008 году, которые вы никогда не должны говорить клиентам.

1. Мы можем сделать абсолютно все, что вам потребуется.

Велико искушение пообещать потенциальному заказчику сделать все, что он только пожелает. Однако проницательного заказчика такой подход сразу насторожит и вызовет у него недоверие к вам. Потому как и ежу понятно, что абсолютно все вы не умеете делать (как насчет рекламного слогана в стихах в стиле Хлебникова?). Или еще хуже, заказчик, как назло, пожелает именно то, чего в вашем ассортименте нет.

Гораздо лучше предлагать четкий набор услуг (в соответствии с тем, что вы действительно умеете делать).

Конечно, вы можете отдать какую-либо работу на аутосорсинг, но в этом случае вы должны быть абсолютно уверены в качестве того продукта, который вы получите от третьей стороны (и за который вам отвечать перед заказчиком – он-то будет уверен, что вся работа выполнена вами).

2. ОК, я снижу цену до XX долларов.

Многие заказчики будут закидывать удочки на предмет скидок и более низкой цены. Возможно, в каких-то случаях можно и пойти им на уступки. Однако в большинстве случаев лучше (посылать их подальше) предложить фиксированную цену и не понижать ее.

Понижая цену, вы сами признаетесь в том, что вы не стОите той цены, которую предложили сначала. Зачем же себя так опускать, это не есть гуд. Четкая фиксированная цена покажет заказчику, что вы уверены в себе и в том, что сможете найти заказы. Заказчик проникнется уважением к вам, а вы получите побольше денег.

3. Без проблем, вы можете заплатить, когда захотите.

У всех бывают трудные времена, поэтому понять заказчика иногда можно. Однако, проникаясь состраданием к безденежному заказчику, полезно помнить, что если заказчик нанимает вас, он должен быть готов оплатить вашу работу вовремя. И приучать заказчиков к тому, что заплатить они могут и попозже, вредно для собственного желудка.

4. Конечно, я могу включить это в проект.

Любимая игра заказчиков в последнее время – в стахановцев: “а давайте сделаем еще больше”. Суть игры в том, чтобы постепенно добавлять все новые и новые фишки в существующий проект так, чтобы в итоге получить значительно больший объем проделанной фрилансером работы за ту же небольшую цену.

Если вы начнете играть в эту игру, заказчик вас просто обдерет как липку и заставит работать на него долго и нудно.

Чтобы выиграть в этой игре, надо выучить волшебные слова: “Конечно, я готов включить это в проект. Эта услуга стоит XX долларов“. В этом случае вы и не посылаете клиента подальше, вы готовы ему помочь, но и себе цену знаете и не хотите себя обидеть.

5. Это не займет много времени, я сделаю это бесплатно.

Это немного похоже на пункт 4. Клиент решил, что и так вас осчастливил тем, чем заказал вам работу, поэтому вы обязаны отблагодарить его и сделать часть работы бесплатно.

Если вы любите благотворительность, можете поработать и бесплатно. Но обычно у фрилансеров принято просить (и получать) деньги за свою работу.

6. К сожалению, мы этим не занимаемся.

Заказчику не надо говорить, что вы можете сделать абсолютно все, однако не следует ему и говорить, что вы чего-то не делаете. Вместо этого порекомендуйте ему того, кто мог бы помочь и выполнить эту работу.

Такой ответ принесет пользу всем. Ваш клиент будет доволен, потому что ему не придется решать новую проблему (кому бы поручить эту работу). Коллега-фрилансер получит работу, а вы – довольного заказчика и хорошие отношения с коллегой-фрилансером. Хеппи энд.

7. Вот был у меня когда-то заказчик, так он…

Находится довольно много фрилансеров, которые рассказывают своим клиентам истории о работе с бывшими заказчиками-долбоебами. Если это то, чем занимаешься и ты, завязывай с этим побыстрей.

Рассказывая заказчикам ужасы о своих причудливых заказчиках, ты выглядишь не лучшим образом. Заказчика, с которым ты сейчас работаешь, это заставляет нервничать – кто знает, что и кому ты потом расскажешь о работе с ними. Да и поведение твоего бывшего заказчика им может показаться не таким уж ужасным, тогда своим рассказом ты просто обидишь заказчика.

8. Да конечно, можете мне звонить в любое время!

Всегда указывай свои часы работы. Не хватало, чтобы клиент понял тебя буквально и начал звонить по ночам (ну вдруг он – сова) или в выходные, когда ты только-только удобно расположился со своей секретаршей на диванчике. Звонок в такое неподходящее время приведет тебя в очень плохое расположение духа. И свое раздражение ты вполне вероятно выплеснешь на заказчика. Что явно не улучшит ваши взаимоотношения.

Чтобы такого не случалось, сразу намекни заказчику, что тебя можно беспокоить только в рабочие дни и часы (ну и какие у теяб часы рабочие – тебе виднее). В другое время просто не отвечай на звонки заказчика. Если он не дурак, скоро поймет, что часы работы фрилансера – это не баран чихнул, и начнет уважать тебя еще больше.

9. Послушайте, мне действительно нужна эта работа.

Каждый человек стремиться получить максимальную выгоду для себя, это в природе челоека. Если заказчик поймет, что тебе действительно очень нужен этот заказ, он будет эксплуатировать тебя в любой позе по полной программе и навяжет невыгодные для тебя условия работы – а куда ты денешься с подводной лодки. Если уж тебе действительно так нужна эта работа, не говори об этом прямо, но попробуй слегка понизить цену.

10. Вы должны сделать все по-моему, потому что я – эксперт.

Напоминать заказчику о том, что он нанял вас именно потому, что вы умеете что-то делать лучше него, не слишком хорошая практика. Не надо говорить, что то, что предлагает клиент, (унылое говно) нереализуемо и так делать нельзя.

Вместо этого попробуйте предложить свой вариант реализации проекта и обоснования, почему лучше сделать именно так.

Если заказчик попался упертый и настаивает на своем, сделайте так, как он хочет. Если это невозможно, подробно объясните ему, почему это невозможно.

11. Это не моя ошибка, вы сами виноваты (сам дурак).

Даже если заказчик действительно накосячил и из-за него сорваны все сроки, не говорите ему, что он (дурак) неправ и сам во всем виноват.

Попробуйте помедитировать вместе с ним на тему: что сделано, то сделано, что ни делается, все к лучшему, вы многому научились и следующий проект у вас пойдет на ура.

Если же заказчик начинает гнуть пальцы и становиться на дыбы, спокойно напомните ему, что вы объяснили ему весь процесс работы до того, как начали работу (вы же объяснили ему все, правда?), и в процессе работы вы старались придерживаться планов и сроков.

12. Я смогу закончить проект так быстро, как вы захотите.

Не загоняйте сами себя в жесткие временные рамки.

Ваша очередь

Мы будем очень признательны, если вы поделитесь своими фразами, которые не стоит говорить клиентам. Возможно кто-то может рассказать историю, когда одна фраза коренным образом изменила отношения между фрилансером и клиентом.