Автопром на металлолом?

Скандал разгорается вокруг «Бипэк Авто Казахстан». В редакцию «Мегаполиса» обратилась одна из клиенток автодилера с жалобой на то, что в двигателе её новой «Лады» произошла поломка ещё на гарантийном сроке при пробеге всего в 10 тысяч километров. Однако дилер выполнять гарантийный ремонт отказался, сославшись на низкое качество топлива, которым заправляли авто, хотя на руках у владельцев есть все чеки, подтверждающие, что в бак заливали исключительно 95-й бензин.

В ГРЯЗЬ ПОДВЕСКОЙ НЕ УДАРИМ?

Гарантию на купленную за 11 тысяч y.e. «Ладу Приору» дилер дал стандартную – 3 года, или 50000 км. К договору прилагался список неисправностей, которые в случае чего он обязуется устранить. Также по договору после 2000 километров пробега клиентка Мария Шабалина должна была представить авто на плановый техосмотр на СТО «Пионер», которая осуществляет гарантийное и сервисное обслуживание для «Бипэк Авто». Правда, после владелице выставили счёт на 21 тысячу тенге.

– Цена как за значимый ремонт неисправности в авто. Однако заплатили – главным для нас было сохранить гарантию, а то мало ли что с двигателем случится. Как в воду смотрели: в нём появились посторонние шумы. Поехали на СТО «Пионер» на диагностику. Работники осмотрели машину и дали заключение: надо менять блок двигателя и поршни. Вот это номер! – возмущается Мария.

На её требование безвозмездно устранить недостаток в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» руководство ТОО «Бипэк Авто Казахстан» ответило отказом, сославшись на плохое качество топлива, которым якобы эту «Ладу» заправляли. И выставили ещё один счёт, на этот раз уже на 45 000 тенге – за экспертизу.

Шабалина настаивает: эта экспертиза была проведена с нарушениями. Без её присутствия и согласия сотрудник СТО сфотографировал детали двигателя на мобильный и слил бензин в пластмассовую бутылку. А потом всё это отправили в Усть-Каменогорск якобы потому, что в Астане испытание бензина не проводит ни одна лаборатория. Отсюда и «ценник». Почему экспертизу не провели в Астане – это ближе и дешевле – Мария не понимает. И почему всё было сделано так поспешно и скрытно – тоже.

«НЕУД» ЗА ЛАБОРАТОРНУЮ РАБОТУ

Мы обратились в первую же столичную лабораторию, которую нашли в Интернете – в ТОО «Жанабет». Там нашей информации об отсутствии топливной экспертизы в столице удивились и заметили, что её в Астане могут провести сразу несколько лабораторий. Обойдётся это в среднем в 15–20 тысяч тенге.

– Специалист выезжает на место и не только забирает топливо, но и берёт образцы нагара из двигателя, поскольку один только анализ бензина не даст полной картины ситуации, – ответили в лаборатории.

В «Бипэк Авто» же считают, что действуют в рамках закона и договора с клиентом. «Если она не согласна с результатами проверки либо нашим отказом в гарантийном ремонте, её право заявлять те или иные требования в судебном порядке», – так официально нам ответил автодилер.

В компании пояснили, что проводили не официальную экспертизу, а собственные лабораторные испытания качества топлива в головном офисе компании в Усть-Каменогорске. «Экспертные исследования проводят уполномоченные органы в рамках судебных экспертиз во время гражданских или уголовных дел. В нашем случае никаких судебных разбирательств не возбуждалось», – так изложил позицию компании в официальном ответе на запрос «Мегаполиса» генеральный директор ТОО «Бипэк Авто Казахстан» Игорь Потапов.

В своём ответе он сообщил: «Было выявлено, что возникновение неисправностей напрямую было связано с некачественным бензином». Доводы же Марии о том, что она заправлялась только на одной станции и исключительно 95-м бензином, о чём свидетельствуют чеки, в расчёт приняты не были. «Что касается чеков с заправок, то сами по себе они не свидетельствуют о том, что заливавшийся бензин соответствовал по своим параметрам топливу марки АИ-95», – ответил Потапов. Он порекомендовал клиентке предъявить претензии реализаторам ГСМ, а не продавцу машины.

ПЕРЕГОВОРЫ ИЛИ СУД?

«Мегаполис» отправил официальный запрос и в ТОО «Ойл», которому принадлежит заправка. Оттуда последовал лаконичный ответ:

«На протяжении нескольких лет мы закупаем ГСМ у российских поставщиков. Нашими поставщиками являются ОАО АНК «Башнефть» и ТОО «Газпромнефть-Казахстан» – поставщики надёжные, жалоб на качество поставляемого топлива никогда не было. На каждую партию есть сертификаты соответствия и паспорта качества нефтеперерабатывающих заводов. Кроме того, качество нефтепродуктов проверяют и аккредитованные лаборатории Астаны», – говорится в ответе.

Руководство заправки считает, что бензин не может вызвать посторонние шумы в двигателе. «В данном случае поломка могла быть вызвана только при сборке двигателя на заводе-изготовителе», – считают в ТОО «Ойл».

Но «Бипэк Авто» всё равно не соглашается на бесплатное сервисное обслуживание. А раз так, то Мария Шабалина решила судиться.

– Не на тех нарвались, господа, я отправила официальные жалобы в Генпрокуратуру, финпол, общество защиты прав потребителей и на российский АвтоВаз с просьбой отреагировать и защитить наши права, – говорит она.

В обществе защиты прав потребителей «Адал» отметили, что по закону клиент имеет право обменять машину или получить обратно деньги, вернув товар. Правда, если сможет доказать факт заводского брака. «Мегаполис» отправил запрос в пресс-службу АвтоВаза, который производит «Ладу Приору», чтобы узнать, как компания решает подобные конфликтные ситуации, возможно ли обращение владельца авто с жалобой напрямую в офис производителя и есть ли шанс отзыва лицензии у дилера из-за клиентских жалоб. Тем более в Интернете можно найти немало раздражённых сообщений казахстанцев, столкнувшихся с техническими проблемами в своих «Ладах» и не получивших адекватную помощь у местных дилеров.

На наш запрос в АвтоВазе ответили, что в соглашении о предоставлении права на сбыт и техническое обслуживание автомобилей «Лада» действительно предусмотрены случаи, когда дистрибьютор или дилер может потерять это право. Кроме того, случаи сложных рекламаций на заводе рассматривает отдельная комиссия с привлечением соответствующих специалистов. В пресс-службе порекомендовали всё-таки попробовать договориться с дилером.

Удастся ли миром уладить спор потребителя и продавца, пока непонятно. Профессиональный переговорщик Вадим Лопатин считает, что решить конфликт, не доводя его до суда – в рамках досудебного урегулирования – будет гораздо выгоднее и для имиджа компании, и для её финансов, потому как любой скандал связан с потерей доверия потенциальных клиентов. Однако, отметил он, «Бипэк Авто» от переговоров с помощью медиатора пока отказывается.

http://megapolis.kz/art/Avtoprom_na_metallolom
29.04.2013, 06:13
Джон ШОУЛ: «Недовольные клиенты являются бомбой замедленного действия»

Текст:  Ярослава НАУМЕНКО

«Первое, что компания должна сделать в этой ситуации, – это извиниться», – считает Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент компании Service Quality Institite.

– Первый шаг – нужно извиниться, ведь автодилер несёт ответственность за качество продаваемых машин, особенно в течение гарантийного срока. Любой недостаток, даже если это фабричный брак, будет восприниматься клиентом как недоработка дилера, – считает Джон Шоул.

Вторым шагом, который должен сделать дилер, он считает решение взять на себя ответственность, а после – принятие конкретных мер.

– В данном случае это должен быть гарантийный ремонт. Но устранение ошибок – это только полдела. Нужно предложить клиенту компенсацию – что-то такое, что стоит компании немного, но в глазах клиента имеет высокую ценность. Это может быть товар или услуга. Смысл всех этих шагов прост – успокоить клиента, решить проблему и восстановить его доверие к компании, – говорит Шоул.

Американский эксперт не исключает, что затраты на судебный процесс могут оказаться намного выше стоимости ремонта по гарантии. Причём финансовый ущерб – только одна сторона вопроса, отмечает специалист по сервису.

– Недовольные клиенты сами по себе являются бомбой замедленного действия: они рассказывают друзьям и знакомым о негативном опыте, и дальше информация передаётся по цепочке. Судебный процесс только подольёт масла в огонь.

Ситуации, когда дилер по различным причинам отказывает клиентам в сервисном обслуживании, нередки и в США, подчёркивает Джон Шоул.

– Это очень распространённый случай. Не устаю повторять, что самая лучшая стратегия продаж – это качественный сервис, иначе компания получает разовых покупателей, а не лояльных клиентов, – говорит он.

Спикер напомнил, что на самом деле дешевле удержать существующего клиента, чем привлечь нового, но понимают это, к сожалению, не все.

http://megapolis.kz/art/Dzhon_ShOUL_Nedovolnie_klienti_yavlyayutsya__bomboy_zamedlennogo_deystviya

P.S. Выражаю свою искреннюю благодарность газете «Мегаполис» за помощь и участие в данном деле и лично Елене Нефёдовой и Ярославе Науменко — за объективное расследование и отличную статью! Замечательная газета — прекрасные люди! Спасибо вам! Уверен, к моей благодарности присоединятся тысячи и тысячи казахстанцев, пострадавших от гримас отечественного сервиса! Всех вам благ и новых творческих успехов, Друзья!