Банки расставляют сети

На модерации Отложенный
По мнению издания American Banker, участие крупнейших мировых банков в социальных сетях на сегодняшний день является одним из основных направлений их деятельности. В России иначе. Большинство отечественных банков  ориентируются на социальные сети, прежде всего, как на возможность сообщить потенциальным клиентам о своих услугах, тогда как иностранные банки стараются использовать этот ресурс либо для прямых продаж, либо для анализа маркетинговой информации. Таким образом, для зарубежных банкиров соцсети постепенно становятся полноценной частью подразделения, работающего с розничными клиентами, а вовсе не подразделением рекламной службы, как у нас, в России.
 
Полезное сообщество
 
Как пишет журнал "People-on-Line", основным направлением работы зарубежных банков в социальных сетях, как и несколько лет назад, остается непосредственное общение с клиентами, в том числе, потенциальными. Во главу угла поставлено совершенствование услуг и информирование уже существующих клиентов о дополнительных возможностях. Например, Barclaycard создал в социальной сети сообщество, в котором пользователи предлагают различные идеи по совершенствованию банковских услуг, а затем обсуждают их с сотрудниками банкам. 
 
Блог, как зеркало кредитной истории
 
Еще одним направлением использования социальных сетей является оценка кредитных рисков. В соцсетях клиенты, как на ладони. В различных исследованиях рекомендуется после обращения клиента в банк за кредитом изучить его поведение в социальных сетях. Наибольшую ценность представляет косвенная информация, показывающая склонность человека к оплате счетов 
 
Банк в Facebook
 
Вершиной присутствия банка в соцсети, на сегодняшний день, является открытие виртуального отделения. Некоторые банки, в частности, австралийский банк Commonwealth Bank, ASB Bank из Новой Зеландии, FNB банк из Южной Африки предоставили своим клиентам возможность получать банковские услуги через страницу в Facebook.
Например, через виртуальное отделение ASB Bank в Facebook можно не только в режиме реального времени общаться с его сотрудниками, но и совершать различные банковские операции. Виртуальное отделение банка работает в те же часы, что и офф-лайновые офисы. В виртуальном отделении можно брать кредиты, размещать средства на депозите и совершать платежи.
 
Каждому по потребности
 
Социальные сети позволяют иностранным банкам готовить персональные предложения, которые основаны на текущих потребностях клиента. К примеру, как пишут аналитики, если человек затеял ремонт жилья или решил починить свой автомобиль и сообщил об этом в социальной сети, то банк может предложить ему соответствующий кредит.
 
Статистика
 
По данным социологических исследований, проведенных в конце 2011 года в США, 35% людей в возрасте 65 лет и старше имеют собственные страницы в социальных сетях. Если даже столь консервативная аудитория прониклась новыми веяниями, то что же говорить о молодежи. Среди американцев в возрасте от 18 до 24 лет в соцсетях присутствуют уже 95% опрошенных. Согласно опросам американских компаний, корпоративный блог в качестве канала общения с клиентами используют 57% фирм.
Аккаунт в соцсети Linked есть у 65% компаний, Facebook - 52% и Twitter - 44%.
 
Отношения с клиентами
 
На сегодняшний день главным барьером развития отношений кредитных организаций со своими клиентами в соцсетях является отсутствие интереса аудитории к той информации, которую банки публикуют на своих страницах, сообщает People-on-Line. К слову сказать, у контента, предлагаемого отечественными банками, иногда хромает не только содержание, но и форма подачи информации. Похоже, нашим банкам никак не удается сломать лед в отношении с клиентами,  обеспечив общение на одном языке, языке интересных заметок и ярких диалогов. 
Мешает взаимодействию с клиентами и низкая информированность интернет-пользователей о присутствии банков в социальных медиа. При этом, блогеры не видят преград для посещения страниц банков в соцсетях и готовы подписаться на их новости. Возможно, проблему поможет решить использования опыта зарубежных коллег. А решать – придется. Таков мировой тренд развития банковской системы.
 
Первые ласточки
 
Недавно в Digital October Промсвязьбанк презентовал учебник, в котором собрана информация по опыту общения с пользователями сети Интернет через социальные сети. За время работы в сети, а это более полутора лет, банк зарекомендовал себя как один из лидеров и по качеству присутствия, и по числу активных последователей. Кроме работы по клиентской поддержке и созданию новостных блоков, большое внимание банк уделяет обратной связи с клиентами и созданию для подписчиков специализированных банковских продуктов.
Учебник, может стать наглядным пособием для людей, интересующихся сферами social media и интернет-коммуникаций, рынком банковских услуг, а также – специалистам, занимающимся продвижением брендов в сегменте b2c. Собранный в приложении материал, разбит на тематические блоки, позволяющие выделить в банковской сфере основные направления smm. В частности, приложение рассказывает о значении визуального ряда и способах его реализации, важности общения с клиентами в режиме офф-лайн и их привлечения к разработкам банковских продуктов и услуг.
По мнению Ивана Пяткова, директора департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка, для банка социальные сети служат площадкой, на которой можно делиться своими взглядами с клиентами. Кроме того, очень важен прямой диалог с подписчиками. 
- Работая в круглосуточном режиме 7 дней в неделю, мы не имеем права оставить без внимания ни одного сообщения, адресованного банку. А быстрая реакция формирует у подписчиков позитивное впечатление о взаимодействии с банком» - считает Иван Пятаков. 
По данным банковского портала Banki.ru в топ 15 российских банков по данным за март 2013 года, помимо Промсвязьбанка, по количеству подписчиков в социальных сетях входят Сбербанк, УБРР, ЮниКредит, ВТБ, Связной банк, Траст, Русский Стандарт, Банк С-Петербург, Банк 24.ру, Тинькофф КС, Альфа-Банк, Возрождение, ОТП Банк и Уралсиб. Численность аудитории банков варьируется по разным сетям от 2 тыс. до 1 млн. пользователей, а общее количество подписчиков составило 3,06 млн.