Кто ворует больше - топ-менеджеры или рядовой персонал?

Прокуратура Центрального района Петербурга направила письмо создателю «Вконтакте» Павлу Дурову с требованием удалить страницы пользователей и групп шоплифтеров (то есть лиц, совершающих магазинные кражи). Впрочем, сотрудники магазинов все равно крадут больше клиентов. Об этом Online812 рассказал Игорь Чумарин - корпоративный консультант по предотвращению потерь в торговле, директор питерского Агентства исследования и предотвращения потерь.

Свои берут больше

- Кто наносит больший ущерб торговым сетям - собственные сотрудники или покупатели?

- По статистике - и у нас, и на Западе около 80% ущерба компаниям наносится собственным персоналом. В некоторых сферах - компьютерных, банковских - это соотношение еще выше: 90 на 10. В отечественном ритейле примерно 60% потерь приносят сотрудники, и только 40% - покупатели, хотя это деление довольно условно.

Основной ущерб торговой компании - это то, что «теряется» в магазинах и на складах. По моим наблюдениям, персонал исполнительского уровня наносит ущерб значительно больший, чем менеджеры или даже топ-менеджеры, потому что «внизу» возможностей больше. Это миф, что те, кто сидит в офисах, хорошо зарабатывают «налево»: на верхушке пирамиды есть больше инструментов для контроля, он жестче, и самих подконтрольных лиц немного.
Из персонала линейного уровня в ритейле самыми вороватыми оказываются кассиры: они могут нанести примерно половину всего ущерба. Здесь есть две группы хищений - воровство товара и воровство денег. Товар элементарно, вместе с сообщниками, может просто проноситься мимо кассы, кассир может снять защиту, может вообще не пробить чек, может вместо дорогого пробить дешевый товар или в меньшем количестве. И это очень трудно отследить, особенно когда работают 40 касс и идет поток покупателей. Кассир также может украсть товар, но принести при этом убытки не магазину - допустим, чтобы не подводить коллег, - а покупателю. К примеру, приобретаете вы в куче товара две банки шпротов, а кассир вам «случайно» пробивает три. Вы все оплачиваете, а кассир выносит из торгового зала лишнюю банку, которую вы уже оплатили. И никакой недостачи и материальной ответственности.
Аннулирование чека – это уже воровство денег. Допустим, покупатель оплатил товар, чека не дождался, ушел. Кассир может аннулировать его чек, а полученные от покупателя деньги – присвоить. Главный признак такой махинации – не пробит и не выдан покупателю чек.

- Изменились как-то технологии жульничества за последние годы?
- Они практические не изменились. Я бы даже сказал, что раньше встречались схемы более изощренные, чем сейчас. Например, лет 15 назад, когда я отвечал за безопасность больших складских комплексов, там мошенниками была придумана сложная схема. В преступной группе состояло больше десяти человек, и у них была очень четко выстроена технология хищения. Со склада ничего нельзя было вынести - всех осматривали. Можно было только вывезти. Склад отпускал оптовым клиентам хозтовары, косметику и парфюмерию. Мошенники засовывали в коробки со стиральным порошком маленькие бутылочки ароматического масла, одна из которых стоила столько же, сколько большая упаковка порошка. Извне у них был сообщник, который делал заказ на этот порошок. Изощренность схемы состояла в том, чтобы именно этот клиент получил именно эту коробку - ведь было много аналогичных заказов. Склад был огромный, работал в несколько смен, продукция до отгрузки проходила через три этажа. Ущерб тогда составил сотни тысяч рублей - теми деньгами.
А сейчас все очень банально. Вот в настоящий момент я консультирую в Центральном регионе одну сеть по продаже одежды и обуви. У них возникла недостача на складе, меня позвали разбираться. Там везде охранники, даже проход с этажа на этаж охраняется. Они думают, что все контролируют, но что оказывается на самом деле? При отгрузке товара охрана пересчитывает товар по коробкам, с важным видом записывает цифру. Но документа, с которым эту цифру можно было бы сравнить, у них нет! Он формируется лишь через несколько часов в момент загрузки товара в машину. При этом в документе стоит не количество коробок продукции, а количество наименований, позиций и штук. При таком документообороте получается – вроде контролируем, но грузи, сколько хочешь! Ведь они не могут сравнивать коробки с наименованиями. И это острая проблема - логистика сегодня идет по пути упрощения и ускорения. Но ускорение многие понимают, как упрощение, и снимают контрольные процедуры, упрощают документальную и информационную базу. А потом имеют огромные убытки.

Гипноз против краж

- Что чаще всего крадут из гипермаркетов?
- Предпочтения у воров остались те же, что и прежде: алкоголь, мясные нарезки, колбаса. Чаще берут то, что легче вынести: пол-литры, плоские фляжки, мелочовку - жвачки, конфеты россыпью, зубные щетки, бритвенные станки. Во многие такие товары, которые находятся в открытом доступе, закладывают дополнительную наценку, бывает процентов в десять - из расчета на то, что часть товара похитят.

- Но технологии по борьбе с воровством в торговле хотя бы шагнули вперед?
- Если говорить о технических средствах, за последние лет десять они не шагнули почти ни на сколько.

Все те же видеокамеры, полиграфы... Зато другое направление, касающееся влияния на поступки людей, потихоньку развивается, хотя пока очень скромно. Из того, что сегодня уже применяется, - это, например, технология «25-го звукового кадра». Суть ее в том, что в какой-то набор звуков, воспринимаемый человеком просто как фоновой шум, вставляются определенные словесные фабулы. Мы их не воспринимаем сознательно, а только подсознательно. Они могут, условно говоря, нейтрализовать желание что-то украсть. Могут помогать покупать.

- То есть в магазине играет музыка, а на самом деле в ней зашифровано что-то вроде «покупайте кока-колу»?
- Не исключено. Такие технологии в России разрабатывались еще с советских времен. И сегодня есть готовые продукты. Я сам тестировал один такой продукт - он транслировал отказ от намерения своровать в этом месте. Это был просто компакт-диск, звучащий как фоновый шум: «ш-ш-ш...». Он микшировался с озвучкой торгового зала, одно покрывало другое, и люди слышали музыку на фоне легкого шелеста. Воровство уменьшалось. Я думаю, что будущее - за такими и им подобными технологиями.
Что касается персонала – то сотрудник, прежде всего, не должен хотеть украсть, а должен быть лоялен к компании. Но это дорого стоит. Сотрудника делает лояльным многое: начиная от поведения руководства, заканчивая наличием мыла в туалете. Этим осознанно очень немногие занимаются. По словам ряда ритейлеров, в некоторых случаях проще иметь конвейер из рядового персонала, а лояльность выстраивать только на среднем уровне и выше. Потому-то в ритейле текучесть огромная. И сегодня не редкость, когда смена персонала магазина происходит дважды в год.

- У западных сетей та же политика предотвращения потерь, что и у отечественных ритейлеров?
- Не все западные сети приносят сюда западную технологию. Не ложится она на наши местные реалии! Допустим, у «Ашана» здесь есть то, чего нет «там». «Там» воруют больше, но бюджеты на безопасность меньше. Там не надо охранять магазин ночью. Обычная картина для европейского города, когда машина со склада в 6 утра приезжает к магазину и оставляет у входа контейнер с товаром. Его никто не украдет. А у нас? Там вообще другой подход к потерям: потерями считается в том числе возмещение убытков - например, если машину клиента поцарапали на парковке.

Вредные бывшие

- Сейчас в МВД идут сокращения, уволенные сотрудники идут в службы безопасности компаний. Это плюс для бизнеса?
- Бывшие сотрудники правоохранительных органов всегда мигрировали в службы безопасности. Могу сказать - к большому сожалению. У милиционеров - тяжелая ментальность, особенно если человек проработал там пять лет и более. Работа у них начинается только тогда, когда что-то случилось. Есть нацеленность работать на показатели, а не на результат. 
Конечно, где-то их будут брать. Это устойчивый миф, что если человек работал в милиции, то, значит, подойдет и для службы безопасности... Кстати, по данным европейских специалистов, одна из главных проблем, препятствующих снижению потерь в ритейле в Европе, - присутствие в службах безопасности магазинов бывших полицейских. Я сам был удивлен, когда узнал. Думал у них все немножко по-другому. Они объясняют это тем, что у бывших полицейских большая закостенелость мышления.

- Правда ли, что у ритейлеров существует «черный список» работников, и тем, кто туда попал, дальнейший путь в торговлю закрыт?
- Да, есть электронная база данных, она называется «Ресурсы лояльности». В нашей компании ее создали, и на сегодняшний день - это ресурс, который содержит информацию примерно о 9 тысячах человек. Это сотрудники, которые в собственных компаниях попались на воровстве и были уволены. К ресурсу подключены порядка 30 крупнейших петербургских сетей, занимающихся ритейлом, и АЗС. Это не коммерческий проект, скорее - некая ассоциация служб безопасности. При приеме в компанию нового сотрудника в эту базу делается запрос, и если информация о кандидате там есть, места в торговле, скорее всего, он уже не получит. База - инструмент, который также позволяет довести до сведения работающих сотрудников: если ты своруешь, то ни в одну из привлекательных торговых сетей ты уже не устроишься.

- Говорят, что в гипермаркетах потери от воровства уже заложены в цену товара. Это так?
- Впрямую - нет. Но есть общие расходы бизнеса, которые влияют на наценку товара. В целом где-то 1% от оборота составляет цифра потерь от ущерба - то, что украли, съели, разбили, один процент - это пятнадцать миллиардов.

- Какие суммы ритейлеры сегодня тратят на предотвращение потерь?
- Примерно 2% от оборота (а в России ежемесячный оборот торговли порядка 1,5 триллиона рублей). Но это в Москве, в Питере. В регионах бюджеты на безопасность меньше, но и потери меньше. Там персонал качественнее, меньше приезжих работников, в глубинке вообще люди воруют меньше. В столичных городах посетители магазинов стали воровать больше. Я считаю, что уже через пару лет это станет нашей национальной проблемой.