Почему качество товаров и услуг в России столь низкое?
На модерации
Отложенный
Трудно не заметить все ухудшающееся качество товаров и услуг для среднего класса. В несколько раз превышающие европейские аналоги цены на все, начиная от чашки кофе и заканчивая квартирами, оставляющий желать лучшего сервис, некомпетентность и низкое качество товаров - вот что имеет среднестатистический российский «среднеклассовец» за свои заработанные в офисной пятидневке денежные средства.
«Кто не в PRADA - тот лох»
Можно списать все это на чисто экономические проблемы: цены высокие, потому что высока аренда и таможенные пошлины, качество - уж такое всем поступает с китайской «мировой фабрики», а персонал работает плохо, потому что не выстроены системы правильного обучения и мотивации.
А может быть, корень проблем лежит совсем не здесь? А в той модели жизни, которую отражают экономические порядки? И в этой модели среднему классу как довольному собой «гегемону» места нет. Точнее место есть, но указывать на него не очень прилично.
Что россиянам больше всего нравится в Европе? Это спокойная, комфортная жизнь местного среднего класса - уютный дом в пригороде, пара недорогих, но надежных машин на семью, качественные вещи без кричащей роскоши. Отдельный вопрос - так ли все на самом деле там, где нас нет, но так выглядит некая идеальная картинка, на которую хотели бы ориентироваться. Увы, мечта недостижима. Выясняется, что даже с аналогичным доходом человек в России не чувствует себя так же комфортно. Более того, чем больше человек у нас получает атрибуты пресловутого среднего класса - недорогую машину, отпуск заграницей, возможность одеваться в сетевых магазинах и есть в ресторанах и кафе - тем ущербней он себя чувствует.
Тот самый спокойный комфорт возможен там, где так живет уважаемое большинство. Где престижно умеренное стабильное благополучие, а не только нарочитое сверхбогатство. Дело не в том, что в России каждый мечтает стать олигархом - конечно, это не так. Но во всех сегментах товаров и услуг эконом-класса так и сквозит ненавязчивое напоминание: «Мы знаем, дорогой клиент, что ты не можешь себе позволить «приличную» машину, ресторан, туфли, и поездку бизнес-классом. Не по Сеньке шапка. Так что сиди и пей наш кислый и самый дорогой в Европе кофе, плати всю жизнь ипотеку за бетонную каморку, води купленный в кредит семейный автомобиль, и не забывай: ты - лузер».
В России сегодня в условиях культа успешности потребители эконом-сегмента в глазах компаний и конкретных менеджеров по продажам и непосредственных продавцов выглядят «ущербными», неудачниками, которые не смогли заработать на «приличные» товары сегментов «бизнес» и «премиум». Причем собственный доход продавца значения не имеет (достаточно вспомнить феномен продавщиц в дорогих магазинах, презрительно относящихся к недостаточно богатым, по их мнению, клиентам), продавец таким отношением лишь транслирует - возможно, даже неосознанно - определенную мировоззренческую установку. В итоге, несмотря на все навыки продаж, тренинги методов общения с клиентами и т.п. даже на невербальном уровне он транслирует свое подлинное «человеческое» отношение к клиенту - а это высокомерие и неуважение. Внешне оно выглядит и как откровенное пренебрежение, и как нарочитая фальшивая любезность - достаточно вспомнить, как себя часто ведут у нас официанты в тех самых «недорогих» ресторанах. В основном эти симптомы можно встретить в сетевых предприятиях. Вытесняя с рынка небольшие и потому клиентоориентированные фирмы, сетевики ведут себя часто в худших традициях победившего монополиста - снижают качество при высоких ценах, экономят на сотрудниках, нанимая на работу откровенно неподготовленную и неквалифицированную рабсилу. Такой персонал прекрасно понимает, что для работодателя он - просто безликий расходный материал. Потому абсолютно не ассоциирует себя с брендом работодателя, и нисколько не радеет за качество работы.
Слишком человеческое
Принято считать, что успех работы с клиентами зависит в основном от навыка продавца, правильности выбора стратегий продаж, точного понимания целевой группы покупателей и т.п. То есть отношения «покупатель-продавец» - это отношения двух функций, где у одной есть некий набор потребностей, а другая обладает ресурсом и методом их удовлетворения. Это вытекает из традиционно принятой модели Homo economicus - «экономического человека» (о явных недостатках которой мы уже писали - см., например, «Зомбиленд», журнал «Однако, 2010, №32), в которой стороны лишь рационально обмениваются ресурсами с максимальной для себя выгодой. Но модель потому и модель, что в ней, как в анекдоте, действуют «сферические кони в вакууме». А в жизни, несмотря на фирменный бейджик и название должности, взаимодействуют всегда живые люди. И их отношение друг к другу, личные эмоции, мировоззрение напрямую влияют на их якобы бесстрастное коммерческое поведение. Более того, обе стороны очень хорошо чувствуют этот вроде бы не имеющий отношения к сделке параметр. Не зря любое неофициальное обсуждение как удачного, так и несложившегося делового партнерства, покупки или сделки ведется вовсе не в деловых терминах: «нормальные ребята», «вроде не обманывают» или наоборот «что-то хитрят», или вообще «редкие сволочи».
В итоге клиенты среднего сегмента сталкиваются с ситуацией, когда продавец товаров или услуг не просто хочет получить с него максимум денег, что достаточно честно и логично, но еще и унижает его своим отношением, в лучшем случае безразличным, а в худшем - откровенно презрительным. Если вы приобретаете товар эконом-сегмента, будьте готовы услышать, что «этот вариант для вас слишком дорогой», «здесь у нас обслуживание только для ВИП-клиентов» и прочие нескрываемые указания на то, кто вы такой и где ваше место. То есть по сути - завуалированные оскорбления. В России у продавцов именно в среднем, массовом ценовом сегменте часто нет искреннего позитивного отношения к клиентам. Даже когда они пытаются работать «по инструкции», их выдает их же личностное отношение и поведение.
А этого никакие невидимые руки рынка не предусматривали. Ответная реакция клиента - негатив по отношению ко всей компании-продавцу, стремление обвинять и подозревать даже там, где возможен компромисс, готовность привлечь третьи инстанции в качестве «защитников», чтобы призвать негодяев к ответу (жалобы, создание негативной репутации, обращения в Общество защиты прав потребителей и т.п.).
Человек-покупатель и компания-продавец в ходе сделки в итоге взаимодействуют не как партнеры, ищущие взаимоприемлемый вариант, а как непримиримые враги, ждущие от другой стороны «кидалова», обмана и неуважения. Именно так на бытовом уровне реализуется красивая в теории модель конкуренции всех против всех до победного конца.
Все или ничего
И все это характерно именно для России. В Европе, например, крайне сложно найти место, где можно ощутить явный негатив в отношении продавца к клиенту. Можно считать, что это высокий профессионализм, следствие чтения правильных учебников и железная заученная выдержка. Но какие бизнес-школы заканчивали пожилой официант в провинциальном итальянском кафе, приветливая владелица сувенирного магазинчика в горной австрийской деревушке или контролер в берлинском метро? Думается, что даже большую роль, чем абстрактный профессионализм, играет просто отсутствие этого негатива в обществе по отношению друг к другу. У нас же этот негатив порождает сама экономическая, а по сути, мировоззренческая модель успешности.
С послевоенных времен для большинства европейских стран была характерна ставка на социал-демократическую схему, основные черты которой - всеобщее благополучие, многочисленный средний класс, высокий уровень социального равенства. Постсоветская Россия пошла по другому пути - радикального экономического либерализма, где «человек человеку волк», а конкуренция - это «война всех против всех» за место под солнцем. Для тех, кто «вписался» в эту модель, основной ценностью является уровень материального благополучия, а основной целью - бесконечная изнурительная гонка за миражом успеха.
В итоге получается, что по своей же ценностной шкале средний класс далек от успешности. Вступив в игру по этим правилам, обычный наемный работник, да и мелкий предприниматель, никогда не выиграет. Тут и возникает когнитивный диссонанс - ведь это же правильные правила, рыночная экономика каждому дает шанс. И если кто-то не зарабатывает достаточно - то он лентяй и неудачник. Презирая небогатых клиентов, «офисные менеджеры» в первую очередь презирают себя.
Вне игры
Интуитивно чувствуя, что в этой лотерее счастливого билета нет, кто-то в игру «Докажи что ты не лузер» просто не играет. Это те, кто далек от стандартной российской бизнес-среды и как работник и как потребитель - либо действительно богатые, либо «простые люди», либо сознательные «уклонисты». Первая категория с проблемами среднего класса не сталкивается - хотя в России можно и в бутике дорогих товаров встретить все ту же модель отношения «покупатель-лох».
Вторая группа, где нет проблемы негативного эмоционального фона в экономических взаимодействиях - это самый нижний ценовой сегмент потребительского рынка (уличная частная торговля, провинциальные маленькие магазины и т.п). В этой сфере часто заняты люди, которым не знакомы бизнес-учебники, и они в принципе не живут в парадигме «экономического человека». Не будучи вовлеченными в бизнес-отношения с бизнес-логикой, они живут традиционными моделями, где другой человек - в первую очередь человек, такой же как и ты, и только во вторую - объект для твоих коммерческих действий. Поэтому такой продавец в магазине не станет продавать некачественную партию товара, даже если бы мог, дает честные советы покупателю и т.п. Классический пример - продавщица в маленькой булочной, отговаривающая клиента от покупки, потому что «сегодня пирожки не очень хорошие».
Похожие ситуации бывают и в среднем сегменте - когда продавец считает собственную же организацию враждебным себе объектом («ненавижу свою работу», «я тут просто офисный планктон» и т.п.) и тогда наоборот, пытается защитить покупателя от этого врага. То есть для продавца более важно хорошее отношение к покупателю, чем прибыльность этого взаимодействия. Пытаясь обязать работников относится к клиентам как к функции, приносящей деньги, компания в таких случаях по сути в ответ может получать скрытый саботаж.
Еще одна категория, которая в соревновании успешности не участвует - сознательно в нее не включающиеся. Не потому, что не могут, а потому что не хотят. Если кто-то живет в коммуналке, и работает музейным смотрителем, или путешествует, сдавая свою столичную квартиру, или преподает древние языки, подрабатывая переводами, - такие люди для кого-то выглядят «выпавшими из обоймы» современного уклада. Они не претендуют на ипотеку, иномарку в кредит, отпуск в Европе и шопинг в мегамолле по выходным. Но именно поэтому они - «вне игры». А включившийся в нее автоматически вместе со своей потребительской корзиной получает и ярлык - порядковый номер в иерархии. С учетом того, что успешны в ней не те, кто скромно благополучен, а те, кто нескромно богат, шансов у большинства участников нет никаких.
Беспроигрышная лотерея
Как можно заметить, нескладывающиеся в среднем сегменте гармоничные отношения между потребителем и поставщиками/продавцами товаров и услуг связаны с тем, что все участники находятся в плену модели «выиграй или проиграешь». Тогда как подлинное экономическое благополучие бывает там, где распространена стратегия «win-win», когда от сделки выигрывают все стороны. У нас же считается, что на условиях взаимного теплого отношения и позитива общаются дома, с друзьями, в некоммерческой сфере, в крайнем случае, в малом частном бизнесе. А серьезные бизнес-игроки работают по серьезным и жестким бизнес-правилам, в том числе и по отношению к клиентам. Или ты или тебя. Любые внешние атрибуты заботы и позитивного отношения - лишь необходимая часть сценария. Вызывает вопрос лишь то, до какой степень применяющие эти правила обладают актерским талантом. Наши граждане весьма неплохо отличают настоящие эмоции от фальшивых. Потому у тети Маши, продающей на улице пирожки, шансов на клиентскую лояльность побольше, чем у многих, прошедших тренинги по получению от клиентов этой самой лояльности.
Именно привнесение в работу со «средним» сегментом не атрибутов, а подлинного человеческого отношения к клиенту могло бы стать серьезным конкурентным преимуществом. Но можно ли в принципе получить подобный гибрид - подход к клиенту, характерный для неформального общения или маленького частного бизнеса, от стандартной компании и стандартной «поточной» работы с клиентами в неуникальных сетевых магазинах и офисах?
Возможное решение кроется не в очередных учебных курсах по новому подходу к клиентам, а в сфере вовсе не экономической. Стратегия взаимовыгодной сделки «win-win» совершенно естественно срабатывает там, где участники ориентированы не на механистически-конкурентное отношение к партнеру как к объекту для выгодных манипуляций. Взаимное уважение и золотое правило - поступай с другими так, как хотел бы, чтоб они поступали с тобой - вроде бы очень далеки от бизнес-схем конкурентной борьбы. Но чем больше совершенствуются системы манипуляции клиентом, тем больше он понимает, кем его считают, и тем менее эффективными становятся такие методы.
Вопрос - возможно ли такое изменение принципов работы, по сути - отказ от нынешней господствующей идеологии работы с массовыми клиентами. Чтобы такая идея не превратилась в очередную фальшивку, вместо местечкового макиавеллизма нужна трансляция от самих компаний своим сотрудникам установки, что покупатели среднего класса - не только ходячие кошельки, что наш товар пусть и не самый лучший и дорогой, пусть даже имеет недостатки, но, тем не менее, делает чем-то лучше и комфортнее жизнь многим людям.
Считается, что успех сегодня ждет тех, кто сумеет обнаружить новые потребности и дефициты клиентов, и предложить им свое решение. Похоже, что сегодня основной дефицит у среднего класса - честное и «человеческое» отношение.
Модернизация мотивов
Это то, что можно сделать в области экономических отношений на самом базовом, операционном уровне. Но более фундаментальные изменения, которые позволят ликвидировать имеющийся дефицит «человеческих отношений» в экономике, требуют пересмотра и серьезной трансформации всей социально-экономической модели, характерной для современной России.
Не пришло ли уже время уходить от модели «дикого капитализма» времен первоначального накопления с его хищническими установками, беспощадной борьбой за место под солнцем, имущественным и социальным расслоением, примитивной иерархией и порождаемой ею жесткой и циничной системой отношений, построенной по аналогии с зоной или армейской дедовщиной, - к более гармоничной модели «благосостояния для всех» с высокой степенью социальной защищенности и равенства? Только такая модель способна генерировать у людей самоуважение. В свою очередь именно самоуважение только и может служить основой для уважительного отношения к окружающим - и в коммерческих отношениях в том числе. Тогда будет возможен и пресловутый общественный договор. Сегодня же в глазах большинства россиян бизнес - это вовсе не сфера, где конкуренция развивает рынок и создает взаимные выгоды для всех, и потребителей, и производителей, а зоопарк, в котором собраны едва ли не худшие человеческие проявления - зависть, тщеславие, жадность, обман, недоверие, эгоизм и высокомерное отношение к «неудачникам», неспособность к честному партнерству и солидарности.
Сейчас много разговоров ведется о необходимости технологической модернизации и инновационном пути развития экономики. Но представляется, что нам не в меньшей степени, а, возможно, и в большей, сегодня нужна социальная модернизация и внедрение социальных инноваций, в том числе - и в сфере экономики. Для того чтобы и в обществе, и в бизнесе престижными становились цивилизованные отношения, базирующиеся на взаимном уважении, а не «закон джунглей».
Комментарии
Коррупция? Откуда она взялась? Да из совка, где все было по своим да нашим. Ничего с тех пор не изменилось.
В России самая низкая зарплата у большинства работающих с высшим образованием - еле хватает концы с концами свести, а не следовать рекламе ящика. При том в России, цены на бензин, еду, одежду, тарифы ЖКХ выше, чем в большинстве стран. Это политика государства, а не вина работников. В России среднего класса-то и нет. Разве чиновники-коррупционеры только под определение среднего класса могут подойти.
Виноваты обе стороны, виновато само общество, оно просто такое, жрет себе подобных, людоедское общество.
Кто такой среднестатистический "антисовок"?
Это понтярщик "у меня есть власть и деньги,и на этом основании мне все позволено".И все они с глубоким презрением относятся к людям,у которых нет ни того,ни другого.
=============
Ложное, вернее, лживое сравнение. У водопоя, как раз все равны, лев не бросится на косулю на водопое.
Алчность захлестнула бизнес- стала обыденной фраза-а почему не поднимать цены?- покупают ведь.На многих предприятиях хроническая итальянская забостовка-это когда работники выполняют строго свои обязанности и им "по барабану" если у соседа авария.Откуда взяться качеству?...
Ларчик просто открывается: политика Пу, а теперь и Ме исключительно в интересах крупного бизнеса. Отменили даже сертификаты качества: их нет В ЕВРОПЕ! Но в Европе за некачественный товар оштрафуют на десятки и сотни тысяч, а то и миллион евро, а у нас - на 100, 500, 1000 рублей! Можно привести десятки других примеров, как поощряет государство беспредел на рынке товаров и услуг!
Вам клинер-логист мятого пара не требуется за какие-нибудь полтора миллиона в квартал? Рублей, конечно.
А 1С программа достаточно дешовая и удобная.
============
Бу-га-га. Олигархов отменили в Европе.
Это в СССР было социальное равенство, которое евреи прогибали под себя всяческими ухищрениями. Если ты можешь пойти на экскурсию в Букингемский дворец, это не значит, что ты "социально" равный королевской семье.
А качество и прочее у нас низкое, в силу низкой культуры подросшего поколения "Пепси", поражения грибком потребительства, эгоизма, деградации системы профессионального образования, сложениния с себя государством государственных функций - обеспечение контроля качества и т.п.