Войти в аккаунт
Хотите наслаждаться полной версией, а также получить неограниченный доступ ко всем материалам?

Репутация в социальных сетях

Репутация в социальных сетях
Все хотят сразу же получить влияние, миную стадии внимания > доверия > репутации. Вот перевод одной из секций с WebmasterWorld PubCon 2007 Las Vegas. Советую прочитать целиком, а ниже - отрывок, по мотивам доклада Геоффа Ливингстона, автора книги Now is Gone.

***
Управление сообщениями стало невозможным. Социальные медиа лишили организаций возможности контролировать информацию. От этого недавно пострадал певец Prince. Он попытался прикрыть сайты, которые, как ему казалось, не способствовали росту его популярности. В результате он объединил против себя несколько своих бывших фан-клубов. Многие компании не знают, как вести себя в сложившейся ситуации. Сегодня любой человек может заявить о себе и своих предпочтениях, и многие делают это. Отрицательные отзывы неизбежны, особенно если ваши клиенты — потребители. Старые приемы уже не действуют. Все большую роль играют поисковые системы. Вступает в силу эра маркетинга через общение. Dell знает, что 23% потребителей отзываются о компании отрицательно, и они довольны таким результатом.

Маркетинг предполагает участие. Маркетинг через общение не имеет ничего общего с поисковой оптимизацией. SEO играет важную роль в продвижении бренда, но если за брендом ничего не стоит, люди не задержатся надолго. Вы должны стать частью сообщества — через социальные медиа, блоги, — а не просто использовать их.

Блог Геоффа называется The Buzz Bin. Точно так же называется продукт компании Viacom. В поисковой выдаче его блог стоит выше корпоративного сайта (и даже выше страницы Wikipedia). Эффективный маркетинг предполагает знание SEO и социальных медиа.

Мониторинг: отслеживайте результаты своих действий. Используйте такие инструменты, как Radian6, BuzzLogic, cymfony и т.д. Вам также помогут Google Alerts и Technorati. (В России - blogs.yandex.ru).

Реакция на критику: онлайн общение требует круглосуточного контроля. Управление репутацией сильно напоминает кризисные коммуникации. Вы должны реагировать быстро, но при этом быть объективным и подтверждать свои слова фактами. Не пытайтесь контролировать информацию, научитесь правильно реагировать на ее появление. Dell действительно решает возникающие проблемы, однако и это не спасает компанию от недовольных клиентов. Недавно в трудном положении оказалось Apple, когда Стив Джобс проигнорировал недовольство клиентов.

Как решить проблему?

* Проясните ситуацию.
Во всех компаниях работают люди, а людям свойственно совершать ошибки. Выясните, что было сделано не так, и постарайтесь решить проблему. Дела у тех, кто признает свои промахи, идут намного лучше, чем у тех, кто их игнорирует.
* Предложите компенсацию. Если у вас нет блога, сделайте это на своем сайте. Так, Стив Джобс огласил о скидке в $200 на iPhone. Позаботьтесь о том, чтобы ваше видение ситуации прозвучало достаточно убедительно.
* Не извиняйтесь только для того, чтобы повторить ошибку. Пользователи отворачиваются от Facebook, потому что те упорно наступают на одни и те же грабли, чем только усиливают общее недовольство.

Если вы не можете исправить ситуацию, хотя бы дайте человеку понять, что вы его услышали. Будет лучше и ему, и вам. Пора маленького человека прошла. Сегодня мнение каждого имеет значение. (Кроме того, извиниться еще не значит, что вы признали себя неправыми. Но это снимет напряжение и позволит разобраться в ситуации).

Изучите источник информации: тролль останется троллем, что с ним не делай. Некоторые вещи изначально не требуют того, чтобы на них реагировать.
Источник: www.rb.ru

{{ rating.votes_against }} {{ rating.rating }} {{ rating.votes_for }}

Комментировать

осталось 1800 символов
Свернуть комментарии

Все комментарии (1)

Apollo

комментирует материал 16.01.2008 #

У переводчика с головой что-то: trusted domens - домены, которым можно доверять. А переводчик называет их трастовыми доменами ... Они, что, имеют отношение к доверительным фондам и банкам? Бред ... Тот самый случай, когда хороший текст испоганил бестолковый переводчик.

user avatar
×
Заявите о себе всем пользователям Макспарка!

Заказав эту услугу, Вас смогут все увидеть в блоке "Макспаркеры рекомендуют" - тем самым Вы быстро найдете новых друзей, единомышленников, читателей, партнеров.

Оплата данного размещения производится при помощи Ставок. Каждая купленная ставка позволяет на 1 час разместить рекламу в специальном блоке в правой колонке. В блок попадают три объявления с наибольшим количеством неизрасходованных ставок. По истечении периода в 1 час показа объявления, у него списывается 1 ставка.

Сейчас для мгновенного попадания в этот блок нужно купить 1 ставку.

Цена 10.00 MP
Цена 40.00 MP
Цена 70.00 MP
Цена 120.00 MP
Оплата

К оплате 10.00 MP. У вас на счете 0 MP. Пополнить счет

Войти как пользователь
email
{{ err }}
Password
{{ err }}
captcha
{{ err }}
Обычная pегистрация

Зарегистрированы в Newsland или Maxpark? Войти

email
{{ errors.email_error }}
password
{{ errors.password_error }}
password
{{ errors.confirm_password_error }}
{{ errors.first_name_error }}
{{ errors.last_name_error }}
{{ errors.sex_error }}
{{ errors.birth_date_error }}
{{ errors.agree_to_terms_error }}
Восстановление пароля
email
{{ errors.email }}
Восстановление пароля
Выбор аккаунта

Указанные регистрационные данные повторяются на сайтах Newsland.com и Maxpark.com