Россияне жалуются на снижение качества услуг в стране

Представители экспертного сообщества и ретейла заявляют о резком снижении качества сервиса в России. Одни связывают это с сокращением конкуренции после массового ухода из страны иностранных компаний, другие полагают, что всему виной острейший дефицит кадров. Предприниматели не скрывают, что подчас не в состоянии найти квалифицированных сотрудников. Отсюда хамство в сфере торговли, низкое качество оказываемых технических услуг и полное отсутствие какой-либо заботы о клиенте.

В сфере услуг накопилось много проблем: баланс спроса и предложения, отсутствие должной конкуренции, которую в прошлом оказывали зарубежные компании, уходящие с российского рынка. Эксперты утверждают, что ключевой среди них является кадровый голод, который в некоторых отраслях становится критическим и уже отражается на качестве сервиса.

Аналитическое агентство INFOLine регулярно проводит опросы предприятий различных отраслей, в ходе которых высвечиваются основные проблемы и факторы, препятствующие развитию бизнеса.

– Опрос, который мы проводили этим летом, впервые вынес на лидирующую строчку такой фактор, как нехватка квалифицированного персонала. Это произошло по многим причинам, в числе которых серьёзная миграция среднего класса, который формировал квалифицированный слой кадров, – отмечает в разговоре с «Октагоном» генеральный директор INFOLine Иван Федяков.

Многие покинувшие страну зарубежные компании забрали с собой и особо ценных сотрудников, добавляет он. В наибольшей степени на кадры завязана сфера услуг.

– Дело в том, что в производстве, равно как и в торговле, оптимизация трудовых процессов возможна за счёт автоматизации процессов. Там уже работает гораздо меньше людей из-за внедряемой роботизации. В услугах такую автоматизацию и оптимизацию произвести гораздо сложнее, – убеждён собеседник.

«В текущих условиях приходится повышать зарплаты, соответственно, увеличивать себестоимость оказываемых услуг. Это отражается и на росте цен, но никоим образом не сказывается позитивно на качестве оказываемых услуг. Наоборот, качество снижается и, скорее всего, в ближайшее время будет снижаться дальше».

Иван Федяков
генеральный директор аналитического агентства INFOLine

Об увеличении числа «потребительских» споров говорят юристы. Важным фактором является цена услуг: сокращение доходов заставляет людей искать услуги дешевле, из-за чего клиенты сталкиваются с падением качества, поясняет основатель адвокатского агентства «ЗаконоведЪ» Григорий Сарбаев.

– Например, некачественно осуществлены изготовление и монтаж встроенной кухни. Надо судиться, но кухня от этого не появится. Закон предлагает возможность осуществить покупку или монтаж повторно с выставлением счёта первому изготовителю и монтажнику, который они, может быть, оплатят после суда, если не обанкротятся до этого момента. Но не у всех есть свободные средства на это, и начинаются переговоры, а потом попытки исправить, залатать и замазать. Потребителю также нужна кухня здесь и сейчас, а не суды годами, и поэтому он готов потерпеть, – полагает эксперт.

От ухудшения качества сервиса страдают как регионы, так и столица.

Житель Москвы Олег недавно приобрёл автомобиль Jeep Grand Cherokee в крупной сети столичных автосалонов: машина приехала из ОАЭ. Помимо того что сначала клиент обнаружил царапины в салоне автомобиля, оказалось, что имеются проблемы с допоборудованием, которое автосалон решил установить «для лучшей продажи». После покупки постоянно ломались доводчики дверей. Из-за них машину продали с «кривыми дверьми», которые впоследствии исправили. Позднее из-за установленных доводчиков двери начали открываться на ходу. Жалобы Олега продавцу обернулись потерей времени: в автосалоне, видимо, по сложившейся традиции клиента гоняют по отделам, не желая решать ситуацию с автомобилем до продажи, а не после.

36-летний Вячеслав из Ульяновска столкнулся с неправильной установкой кондиционера в своей квартире. Оборудование он приобрёл в местной фирме, оттуда же пригласил монтажников. Однако радость от прохлады была недолгой: произошло короткое замыкание, которое лишь по счастливой случайности не обернулось большим пожаром.

В ходе дальнейших разбирательств выяснилось, что монтажники допустили ошибку – забыли изолировать провода в ходе установки кондиционера.

В итоге дело едва не дошло до суда. Как рассказывает «Октагону» Вячеслав, владелец фирмы всё же решил возместить потраченные мужчиной деньги.

Москвичка Вера стала жертвой самого настоящего хамства, отправившись на отдых на одну из туристических баз в Поволжье.

– Я поехала не в барак какой-нибудь, а на дорогую турбазу, за сутки отдавала, как за день пребывания в турецком пятизвёздочном отеле. Однако ни о каком качестве тут речи не шло: из туалета пахло канализацией, полотенца были плохо простираны. Когда я попросила администратора регулярно убираться в номере, то услышала в ответ: дескать, у нас никаких звёзд нет, поэтому убираемся по необходимости, – делится женщина.

В России при ухудшении социально-экономической ситуации всегда автоматически падает качество услуг, замечает маркетолог Артём Ермолаев. С этим же явлением потребители сталкиваются сейчас.

– Логика простая: турбазы видят, что сегодня они супервостребованы. Многие зарубежные направления сейчас недоступны для отдыха, поэтому наши горе-коммерсанты творят что хотят: дескать, куда вы денетесь. А если и потеряют клиента, то тоже невелика потеря – других желающих много. Это поведение советской продавщицы: я тут главная, что хочу, то и делаю, – комментирует Ермолаев.

Притом что многие предприятия, как государственные, так и частные, не готовы работать в условиях повышенной загрузки, сказываются и застарелые проблемы российского сервиса, отмечает генеральный директор аналитического агентства Petrova Five Consulting Марина Петрова.

«Персонал зачастую не нацелен на предоставление качественной услуги, считая, что вежливое общение – это не что иное, как прислуживание».

Марина Петрова
генеральный директор Petrova Five Consulting

– Во многих случаях продавцы не видят связи между собственным корректным поведением и возможностью увеличения выручки и заработной платы. Одновременно многие руководители не разбирают поступающие жалобы, хотя на них надо чутко реагировать, ведь именно в сфере услуг очень часто происходит профессиональное выгорание: люди не отдыхают, перерабатывают, что, в свою очередь, приводит к конфликтам на работе, – объясняет собеседница.

Однако прислушиваться к советам экспертов бизнес не спешит. Представители ряда компаний в приватных беседах с изданием признаются, что за последние месяцы у них были сокращены службы качества или отделы, работающие с клиентскими претензиями.

Михаил Белый