Honda показала истинную цену своей репутации

Сколько стоит репутация? Обычно подсчитать это так же сложно, как определить стоимость жизни или цену успеха. Хотя, в советское время на Юрфаке МГУ был один замечательный преподаватель, который не только задавал студентам вопрос – сколько стоит жизнь человека в СССР, но и давал на него довольно точный ответ. Алгоритм вычисления был следующим. За убийство в СССР давали 8 лет. За хищение госсобственности в крупных размерах давали 15 лет, а в особо крупных полагался расстрел. Особо крупный - в контексте соответствующих статей кодекса - это всего 7000 рублей, а расстреливали начиная с хищения 10000руб. Следовательно, советский человек стоил дешевле 10000 рублей, и если считать деньги и время, получается, что его жизнь эквивалентна сумме 5333 рубля.

А сколько стоит репутация? Например, фирмы \"Хонда\" в России? Теперь и на этот вопрос дан ответ. Нижний предел стоимости японской репутации – 642400 рублей. Столько денег лежит на чаше весов и перевешивает годы присутствия фирмы на нашем рынке и их усилия по выстраиванию имиджа. Предысторию столь неприглядного финала страна уже знает. Гражданка Финогенова Н.Б. купила \"Хонду\" Civic турецкой сборки, вставила в прикуриватель зарядник мобильного телефона, отчего машина и сгорела. Финогенова побегала по инстанциям, дилерам и судам, и в результате ей объяснили, что во всем она виновата сама, поскольку автомобили Honda не предназначены для подзарядки телефонов.

Конечно, и \"Тойота\" не сразу согласилась на претензии к педали газа и дождалась, когда Америка примется за нее всерьез. Но в том случае репутационные потери были эквиваленты миллиардам долларов. У нас же все скромнее. Доказать женщине, что она пользовалась машиной не по назначению, показалось проще и дешевле, чем признавать, что турецкая Honda Civic, при чем уже не первый раз, оказалась не готова к повседневной эксплуатации. Суд Финогенова проиграла, а сверху ее накрыло вежливое письмо представительства компании в России. Кроме подробного объяснения, почему данная гражданка не получит ни денег, ни новой машины, представительство позволило себе великолепное заклинание: \"Одной из существенных составляющих успеха модели Civic на Российском рынке стала ее надежность\". Ну, собственно, эту надежность пострадавшая женщина и ощутила на личном примере.

Если бы Honda пошла по пути примирения и признания ошибок, тем более что турецкий Civic действительно неудачная машина, и нареканий на нее предостаточно, как максимум, вся история закончилась бы новым автомобилем. Самый дешевый Civic на сегодня как раз стоит 642400 рублей. Но, видимо, представляя себе, как много людей захотят пойти по этому же пути и, возможно, потребуют либо новую машину, либо возврата денег, фирма предположила, что послать надоевшую тетку подальше будет правильней, спокойней и выгодней. В итоге репутация Хонды в России получила материальный эквивалент - 642400 рублей. Столько репутация стоила, пока была.

P.S. Но не все официальные представители автомобильных компаний считают необходимым выбрасывать репутацию на помойку. Некоторые относятся к ней должным образом и всеми силами оберегают, тем более что репутационные события всегда имеют на оборотной стороне конкретную проблему человека, которому правильней помочь, нежели вытирать об него ноги.Встречать Новый 2003 год один из обладателей нового Citroen С5 поехал из Москвы под Мурманск. Причем от самого Мурманска предстояло одолеть еще километров 400. И когда праздники отшумели и отгремели, Citroen не завелся... После самостоятельных попыток реанимации, владелец машины позвонил своему дилеру в \"Ситроен Центр Москва\". На тот момент дилерская сеть была весьма незначительной, и искать помощь в окрестностях было бесполезно. И генеральный директор Илья Геращенко принял решение отправить на помощь техничку. Он прекрасно понимал, что выбраться из-под Мурманска шансов у клиента нет. Притом, что зона ответственности официального дилера ограничивается городской чертой. Техничка выехала, нашла в ледяных торосах погибшую машину, но завести ее не смогла… Вернулась в Москву и поехала еще раз, набрав полмашины запчастей. Но и вторая попытка завести Citroen C5 не увенчалась успехом. А вместе с хозяином на мурманских просторах вымерзала и вся его семья. И тогда техничка эвакуировала жену и детей. После чего под Мурманск из Москвы отправился эвакуатор. Зима, лед, морозы под -40. Но эвакуатор доставил С5 в столицу, прямо в ремзону, где автомобиль наконец-то починили. Клиенту вся эта эпопея не стоила ни копейки. Гарантийный случай.