Жалобы на автостраховщиков растут

Статистика, конечно, вещь лукавая, особенно в умелых руках, но кроме нее не на что опереться. Обсуждения на форумах и объем поступающих в Росстрахнадзор жалоб на автостраховщиков свидетельствуют об увеличении активности недовольных клиентов. Что за этим стоит? Растущая грамотность страхователя, несовершенство закона или ноу-хау автостраховщиков по урезанию выплат?

Жалобы автострахователей растут пропорционально количеству договоров

Именно спорные ситуации зачастую подвигают страховщиков на создание служб контроля за качеством оказанных услуг. И в этом смысле конфликты служат прогрессу, способствуют оттачиванию технологий. 

Цифры впечатляют - при миллионом уровне выплат в год, например, по ОСАГО, число жалоб составляет свыше 7,5 тыс., говорит статистика Росстрахнадзора.

Клиенты страховщиков становятся более юридически и финансово грамотными

Клиенты теперь составляют жалобы более квалифицированно. "Свыше 15% обращений сформулированы в письменном виде. Примерно треть из них - претензионные письма, составленные с применением юридической терминологии, выражающие готовность обратиться в суд при неудовлетворении требований. У таких жалоб существует практически единый шаблон, что позволяет предполагать, что страхователи обращались за помощью к юристам", - говорит директор департамента качества "РОСНО" Борис Голомысов.

По его словам, все жалобы от клиентов поступают в круглосуточную службу поддержки клиентов. Подобные службы есть практически во всех компаниях, опрошенных "Интерфаксом-АФИ".

Примечательно, что не существует единой тенденции в определении, по какому из двух видов автострахования - КАСКО или ОСАГО - поступает больше жалоб. Так, значительная часть страховых компаний уверенно заявляет, что львиная доля жалоб связана с ОСАГО, а незначительная - с автоКАСКО. 

На каждые 3-5 жалоб по ОСАГО в "Ингосстрахе" приходится одна по автоКАСКО. 

По данным компании "РАСО", из общего количества жалоб примерно 15% приходится на КАСКО и 85% на ОСАГО. 

В компании "Русский Мир" этот показатель вообще достигает 1 к 10. 

Обратная ситуация по соотношению жалоб в СК "РОСНО", "РУКСО" и "РЕСО-Гарантии". Подавляющее большинство жалоб - 80% - компания РУКСО получает по автоКАСКО и только 20% - по ОСАГО.

Свыше 60% от общего числа жалоб по данным статистики "РОСНО" приходится на автоКАСКО.

В "РЕСО-Гарантии" приблизительно 80% всех жалоб приходится на договоры КАСКО и 20% - по ОСАГО.

Клиенты недовольны главным образом размером и сроками выплат

Как показывает опрос страховщиков, основные претензии клиенты высказывают в отношении сроков и размеров страховых выплат. 

Согласно данным представителя "Ингосстраха", в обоих видах страхования жалобщики делятся примерно на три значимые категории. Около 30% не согласны с размером выплаты, столько же возражают против отказа в возмещении. Еще 40% клиентов недовольны сроками выплаты.

В СК "ГУТА-Страхование" основную массу составляют жалобы клиентов на затянутые сроки рассмотрения дела. Это примерно половина всех обращений потребителей (55% процентов). Вторую по объему группу формируют жалобы клиентов, не согласных с размером страхового возмещения - примерно 30% в общем числе потребительских жалоб. Остальные 15% обращений вызваны иными мотивами.

В "РУКСО" подавляющее большинство жалоб (около 60%) связаны с несогласием страхователя с суммой выплаты. На втором месте - задержка сроков выплат. Причем до 90% таких случаев происходит в филиалах. Последняя, третья группа - претензии к ремонтникам, но 99% подобных жалоб решается одним тут же сделанным телефонным звонком.

Согласно статистике, предоставленной Росстрахнадзором за третий квартал 2008 года, в центральный аппарат службы и территориальные инспекции поступило свыше 3,2 тыс. жалоб. Из них свыше 1,7 тыс. клиентов жаловались на действие или бездействие страховщиков в ОСАГО. Более 1,3 тыс. жалоб содержали претензии к услугам, оказанным по добровольным видам страхования. За первое полугодие 2008 года число полученных жалоб ФССН достигало 6,5 тыс. По прогнозам главы службы Ильи Ломакина-Румянцева, к концу года число обращений граждан в надзор приблизится к 13 тысячам, что почти в 10 раз больше показателя уровня всего 2004 года.

На несоблюдение сроков выплат в ОСАГО в третьем квартале этого года жаловались 990 граждан, на занижение экспертной оценки и размера выплаты - 374 клиента, на необоснованный отказ в выплате - 338. ФССН делает вывод, что "наиболее острой и социально-значимой проблемой для СК остаются вопросы, связанные с соблюдением законодательства по ОСАГО". При этом доля жалоб по ОСАГО в общем объеме обращений в ФССН за 9 месяцев этого года составила 54% против 63% за аналогичный период прошлого года.

Вместе с тем, подчеркивает Ломакин-Румянцев, на фоне миллиона осуществляемых за год выплат по ОСАГО число жалоб составляет ничтожный процент.

Автовладельцы также жалуются на произвол в определении размеров выплат

Все чаще автовладельцы говорят о целенаправленной политике отдельных страховщиков систематически и последовательно урезающих размер выплат. На это косвенно указывают обсуждения на автофорумах. Такие процессы не оказываются тайной и для представителей самого страхового сообщества. 

В целом страховщики обязаны руководствоваться прописанным в правилах порядком определения размера подлежащих возмещению убытков по ОСАГО. По договорам КАСКО страховая выплата, как правило, производится путем оплаты счетов за фактически выполненный ремонт застрахованного транспортного средства, что также является значительным препятствием для уменьшения размера страхового возмещения. В целом, серьезные участники страхового рынка не практикуют занижение выплат.

"Подобная практика действительно существует в некоторых компаниях", - подтвердил начальник управления страхования автотранспорта СГ "РАСО" Дмитрий Сопталев. По его мнению, урезание выплат позволяет улучшить общий показатель работы компании, а их затягивание улучшает показатели того или иного периода. 

В целом по рынку практика урезания выплат существует, соглашается представитель "Ингосстраха". "По нашей информации, она используется небольшими компаниями в условиях недостаточно сбалансированного страхового портфеля", - комментирует директор департамента анализа и защиты информации ОСАО "Ингосстрах" Александр Гуляев.

Манипуляции с выплатами не могут принести финансовых дивидендов при соблюдении всех требований регуляторов в части финансового и бухгалтерского учета", - убежден директор департамента корпоративного права "РОСНО" Александр Черярин.

"Если такие факты существуют, то это является, лишь показателем наличия более крупных нарушений со стороны отдельных компаний. Среди наших партнеров таких нет", - сообщил он.

"Безусловно, на рынке подобная практика существует, поскольку страхование - бизнес, как и любой другой, - утверждает глава "РУКСО" А.Кобец. - К тому же государство хочет видеть больше налогов на прибыль, хотя во всем мире страхование не является высоко прибыльным бизнесом. Это происходит потому, что СК не только собирает деньги, как, например, торговля, но и отдает их, в виде выплат".

"Росгосстрах" осуществляет выплаты по договорам ОСАГО на основании независимой экспертизы, что, по мнению представителей компании, является препятствием для занижения размера страховой выплаты.

"Урезание выплат" - проблема оценщиков-экспертов, считает заместитель генерального директора по автострахованию ОАО СК "Русский мир" Андрей Знаменский. 

Финансовый кризис увеличил количество страховых мошенничеств

Во всех странах, где есть автостраховщики, их преследуют мошенники. Считается, что на долю последних в общем объеме выплат приходится порядка 15%. В России экспертные оценки мошенничеств разнятся, доходят до 30%. А тут еще финансовый кризис, который бодрит и стимулирует неустойчивых к поиску дополнительных способов заработка. Впрочем, страховщики отделяют группу неосознанных мошенников, то есть стремящихся больше получить со страховщика от тех, кто норовит превратить подобные действия в постоянный источник дохода.

Часто используемый термин "мошенническая выплата" представляется некорректным заместителю начальника юридического управления ОСАО "Ингосстрах" И.Рыбакову. Правильней говорить о мошеннических претензиях к страховой компании, считает он. "До настоящего времени мы ориентировались на среднюю оценку независимых аналитиков, по мнению которых, примерно 15% претензий к страховым компаниям - попытки мошенничества. В последние годы этот уровень был достаточно стабильным.

В процентном отношении число мошеннических выплат на рынке автострахования не возрастает, но в общем объеме автострахования такое увеличение действительно наблюдается. Связано это, конечно, с тем, что растет количество автовладельцев и, соответственно, число страхователей, количество заявленных ими убытков.

"С учетом осложнения экономической ситуации их количество, безусловно, возрастет. Причем в значительной степени - со стороны мошенников-"дилетантов", которые до сих пор относились к категории законопослушных клиентов. Острая потребность в деньгах, вызванная потерей работы или снижением зарплаты, ухудшение материального положения среднестатистического страхователя может вылиться в попытки переложить на страховую компанию часть бремени по содержанию своего транспортного средства", - считает специалист. Например, произвести замену имеющей естественный износ детали путем имитации ее повреждения в ходе аварии, неправомерных действий третьих лиц или иного события, имеющего признаки страхового случая.