Как вернуть покупку в магазин?

«Человеку свойственно ошибаться», – нередко вздыхаем мы, рассматривая очередную неудачную покупку, только что принесенную из магазина. И это при том, что всего лишь час назад в торговом зале новая кофточка вроде бы идеально сидела, по фигуре, фарфоровая вазочка казалась предметом первой необходимости, а полное собрание сочинений поэтов Серебряного века было именно тем, чего не хватало для полного счастья. Однако в спокойной домашней обстановке все эти предметы потеряли свою ценность, и перед незадачливым покупателем встал вопрос о возврате товара в магазин. Что из приобретенного можно вернуть и как это сделать, выяснили «Новые Известия».

Российский потребитель по-прежнему крайне робок в отстаивании своих прав, утверждают эксперты. При этом одноименный закон дает покупателям ощутимые привилегии, что подтвердит любой адвокат, хоть раз участвовавший в разрешении подобных конфликтов. Другое дело, что, несмотря на популярность телевизионных юридических шоу, в нашей стране до сих пор царит правовая безграмотность, поэтому некоторые пункты закона «О защите прав потребителей» становятся откровением не только для покупателей, но и для продавцов. Впрочем, за последние несколько лет эксперты отмечают, что дело наконец-то сдвинулось с мертвой точки: потребители все чаще отстаивают свои права через суд, что в свою очередь дисциплинирует владельцев магазинов, которые гораздо охотнее идут на досудебное урегулирование споров. Впрочем, так происходит далеко не всегда: известен случай, когда в одном из столичных супермаркетов покупатель приобрел мясную нарезку и, придя домой, обнаружил в ней таракана. Администрация магазина, вместо того чтобы извиниться перед клиентом и вернуть ему деньги, стала доказывать, что насекомое попало в продукт не по их вине, а по вине производителя. У этих аргументов есть свой резон, решил покупатель, на беду упрямого менеджера супермаркета оказавшийся юристом, однако, согласно закону, отвечать за подобный брак должен все-таки магазин. Дело дошло не только до суда, но и до сведения соответствующих надзорных органов, которые живо заинтересовались этим происшествием. В итоге магазин обязали выплатить покупателю моральный ущерб, который показался копейками по сравнению с суммой, затраченной на устранение недостатков, обнаруженных в ходе проверок. 

Сдал–принял

Если вы решили вернуть товар в магазин, найдите чек. «Нет чека – нет денег, – именно так рассуждает большинство продавцов, – комментирует ситуацию адвокат Петр Добровицкий. – Однако это абсолютно не так. Закон един для всех и вполне милостив даже по отношению к рассеянным гражданам, которые этот чек потеряли или просто не сочли нужным сохранить. Им ничто не мешает ссылаться на свидетельские показания или любые другие доказательства того, что покупка была приобретена именно в этом магазине и не позднее четырнадцатидневного срока. Для этого вполне сгодятся этикетки, лейблы или фирменные пакеты».

Магазин также обязан без лишних разговоров принять обратно бракованный товар, если покупатель не был заранее предупрежден о дефекте. Как правило, для этого отводитья гарантийный срок, ну а в случае, если на эту категорию товара гарантия не дается, продавец должен отвечать за недостатки в течение двух лет. Однако не все так просто: чтобы получить назад свои кровные, покупателю придется доказать, что изъян возник еще до продажи. «Для этого, скорее всего, потребуется экспертиза, – пояснил «НИ» юрист Александр Лебеденко. – И если правда окажется на стороне потребителя, то в установленный срок магазин должен заменить вещь, бесплатно ее отремонтировать, уценить с согласия покупателя или вернуть деньги». 

Можно вернуть даже после «сейла»

Распродажа и уценка – еще один щекотливый момент, который порой вызывает отчаянные споры между продавцами и покупателями.

«Большинство потребителей почему-то уверено, что товар с отметкой sale возврату и обмену не подлежит, – продолжает г-н Добровицкий. – Но это не совсем так. Не стоит забывать, что распродажа – это всего лишь маркетинговый ход, который предпринимает магазин, чтобы побыстрее сбыть залежавшуюся коллекцию. Администрация делает это по своему усмотрению, поэтому сдать покупку назад можно на общих основаниях. Другое дело, если речь идет об уценке. В этом случае цена снижается вынужденно, и если вы принимаете решение о покупке, это означает, что дефект, послуживший причиной скидки, для вас не принципиален и вы знали, на что шли, приобретая товар. Впрочем, даже такую вещь можно вернуть или обменять, но только в связи с другим недостатком, о котором вы не были предупреждены». 

Клиент не всегда прав

В Европе и США негласный закон «клиент всегда прав» справедлив не только на словах, но и на деле.

Поэтому такая процедура, как возврат купленного обратно в магазин, там не вызывает лишних вопросов. Более того, возврат товара на Западе рассматривается не как форс-мажор, а как полноценная услуга: человек вправе отказаться от вещи, если она ему не подошла или просто разонравилась. Особенно это актуально в случае с ненужными подарками, которые в огромном количестве скапливаются после всевозможных праздников. При наличии чека их всегда можно обменять на что-нибудь более подходящее или просто получить деньги. Однако этот потребительский рай часто оборачивается настоящим адом для продавцов. Покупатели нередко злоупотребляют оказанным им доверием и абсолютно безнаказанно начинают использовать магазин как бесплатный пункт проката, например, одежды или электроники. Устав от бесконечных жалоб владельцев торговых сетей, законодатели были вынуждены признать, что в некоторых случаях действующие правила не совсем справедливы. Однако разрешить эту коллизию, не ущемляя интересы обеих сторон, пока не удается.

На виртуальную торговлю законы тоже распространяются

Интернет-магазины уже давно стали крупным сегментом отечественного рынка услуг и вполне успешно конкурируют с розничными торговыми сетями. Именно поэтому в последней редакции закона «О защите прав потребителей» появилась серия поправок, регламентирующих работу виртуальных супермаркетов. В частности, в них оговаривается, что покупателю в момент доставки товара должна предоставляться полная информация о покупке, а также о возможности вернуть ее обратно в семидневный срок без объяснения причин, даже если качество приобретенной вещи не ставится под сомнение. Однако продавец, по понятным соображениям не заинтересованный в возврате, порой предпочитает не предупреждать об этой возможности, а для верности не печатает на чеке адрес компании и ИНН. В этом случае закон увеличивает право возврата товара до трех месяцев, а для того, чтобы побыстрее отыскать предприятие-невидимку, специалисты рекомендуют обращаться в налоговую службу.

Возврату не подлежат


лекарственные препараты
предметы личной гигиены
парфюмерно-косметическая продукция
товары, отпускаемые на метраж (тесьма, ленты, кабель)
животные и растения
гражданское оружие и патроны к нему
бытовая химия, пестициды и агрохимикаты
мебель
ювелирные изделия
бытовая техника с установленным сроком годности
непериодические издания
автомобили
белье и чулочно-носочные изделия
изделия из полимерных материалов одноразового использования, контактирующие с пищевыми продуктами