Как не кормить троллей, атакующих ваш бизнес

Побольше общаться со своими клиентами призывают бизнес-тренеры. Но редко упоминают, что первым же следствием вашей общительности станет повышенное внимание троллей. Неумелая же война с интернет-агрессорами порой способна оказывать на бизнес большее влияние, чем все ваши заслуги в поддержке реальных клиентов.

У компаний в Беларуси опыт противостояния троллям пока небольшой. В отличие от соседних России и Украины, не говоря уже о странах с развитой экономикой. Эксперты в деле борьбы с троллями, предпочитающими в качестве жертв бренды, а не обычных пользователей, рассказали порталу Interfax.by, когда белорусскому бизнесу стоит готовиться к атакам. А также – как встретить врага во всеоружии.

Почему белорусский бизнес троллить пока неинтересно

Сергей Киеня, руководитель службы маркетинговых коммуникаций информагентства «Интерфакс-Запад», преподаватель «Мастерской маркетера»:

- Чем активнее компании начнут развивать службы поддержки, обратную связь, общение с потребителями и их вовлечение, тем больше их будут троллить. Троллей в Беларуси много и сейчас, однако пока, в большинстве своем, они оттачивают «мастерство» друг на друге.

С компаниями у них еще мало точек контакта. Но чем более открытым будет становиться белорусский бизнес, тем активнее тролли будут переключаться на него. Все-таки «доставать» компанию (а уж тем более известный бренд) намного интереснее, чем неизвестного «Васю Пупкина». Тем более что наш бизнес пока далек от идеала и дает троллям массу поводов и аргументов.

Так что тренд к общению и вовлечению клиентов, который призван сформировать круг лояльных клиентов, имеет и обратную сторону. И компаниям надо быть к этому готовыми.

Пока же троллить белорусский бизнес малоинтересно: в службу поддержки интернет-провайдеров не дозвонишься – ждать приходится добрый час. Ответа в Твиттере можно ждать двое-трое суток, если вообще дождешься. А для троллинга важен активный диалог. А так... Скучно

Кто больше всего страдает от троллей

Александр Левитас, российский бизнес-консультант, эксперт по партизанскому маркетингу:

- Что касается серьезности фальшивых отзывов, угрозы троллинга – есть сферы, где клиенты очень чувствительны к отзывам. Например, гостиничная сфера. И там это создает серьезную угрозу.

А есть сферы, где троллинг никакой угрозы не создает: подумайте, например, о количестве негатива по отношению к «МакДональдсу» или «Кока-Коле».

В целом, чем сильнее бренд и чем больше положительных отзывов в Сети, тем менее значим троллинг.

Кто в компании должен противостоять троллям

Дмитрий Ткаченко, управляющий партнер в украинской компании SMMGroup, оказывающей услуги по продвижению в социальных сетях:

Значительная часть компаний не умеет правильно и оперативно реагировать на негатив и троллинг со стороны клиентов. Стандартная стратегия компаний в данном случае – игнорирование, удаление, ответы, согласованные с юридическим департаментом и пресс-службой, – не всегда помогают. Я бы посоветовал быть добрее к троллям, относиться к троллингу с их стороны с юмором, а если не помогает – извиниться или предложить небольшой подарок в качестве компенсации их «моральных страданий».

Однозначно должен быть человек внутри компании, который может оперативно вникнуть в проблему и ответить в течение рабочего дня. Желательно предварительно согласовать с юридическим департаментом, пресс-службой, службой безопасности возможные варианты вопросов, замечаний и ответов на них. В то же время не рекомендую использовать стандартные ответы типа «Спасибо за ваш отзыв. Ваше мнение очень важно для нас. Мы в ближайшее время обязательно свяжемся с вами».

Кто из ваших бывших сотрудников может стать троллем

Ирина Черкасова, медиатренер мультимедийной школы Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики», Россия:

- Чаще всего за троллингом компаний в сети Интернет стоит либо обида бывших сотрудников, с которыми некорректно расстались при увольнении, либо коммерческий заказ конкурентов, пытающихся парализовать деятельность фирмы. Одиночек-троллей, работающих против бизнеса, почти не бывает, т.к. они могут заниматься троллингом где угодно.

Троллинг – это актуальная тема для всего постсоветского пространства, т.к.

троллингом очень часто занимаются люди, не нашедшие себя в реальной жизни, социопаты, персонажи с низкой самооценкой. Люди, которые не могут оторваться от компьютера и узнать, что есть жизнь за пределами собственной комнаты и вне экрана монитора.

Очень часто подобным персонажам нужна помощь психотерапевтов, но в странах бывшего СССР не распространена практика врачевания душевных ран. Поэтому все недовольство собой и окружающей действительностью выходит в виртуальный мир, но это лучше, чем идти по пути «белгородского стрелка».

Если в США работает тема секса, в мусульманских странах – религия, то на постсоветском пространстве лакомыми темами для троллинга являются православие, гомосексуализм и, как ни странно, тема приготовления еды.

Пока есть возможность не ввязываться в борьбу, оставайтесь над схваткой и не кормите тролля. Он не сможет питаться вашими эмоциями: ожидание быстро надоедает – и найдет себе новую жертву.

Если же вы вступили на тропу войны – попытайтесь сначала определиться: вам противостоит тролль или просто сердитый человек. В интернет-споре приводите аргументы, ссылайтесь на мнение экспертов, оперируете цифрами и документами. Подключайте к общению лояльных пользователей, которые будут на вашей стороне и уведут обсуждение из негативного контекста в нейтральный.

Если проблема может быть решена – решайте ее, если все сводится к болтовне – обрывайте общение.

Чтобы в поисковой выдаче негативные отзывы стояли не на первом месте, обратитесь за помощью к SEO-специалистам, собирайте и публикуйте как можно больше отзывов от благодарных клиентов. Можно даже устроить конкурс отзывов. И никогда не прекращайте мониторинг социальных сетей – это каждодневная и трудоемкая работа, направленная на улучшение вашей репутации.

Столкнувшись с троллингом, компании прежде всего необходимо подключить свою службу безопасности, чтобы выяснить, кто и что стоит за троллингом. Выяснив заказчика и исполнителя, нужно переходить к общению, чтобы снять претензии между объектом троллинга и исполнителем, либо обращаться к помощи спецслужб. Чего категорически нельзя делать, так это угрожать и пытаться откупиться деньгами.

Как не принимать троллинг близко к сердцу

Ольга Кравцова, психолог, координатор российского «Центра развития журналистики»:

- Конечно, если работаешь в компании, миссию которой считаешь «своей», к нападкам на нее сложно относиться нейтрально: они задевают. Важно помнить, что «все, что вы скажете, может быть использовано против вас», тем более, если дело касается письменной коммуникации. И особенно если вы руководитель или другое официальное лицо. В Сети остается все, что вы напишете. Даже если вы впоследствии удалите свои комментарии, то не можете быть уверены, что с них уже не сделан скриншот или оппоненты не «поделились» вашими словами в социальных сетях.

Полезно знать, что агрессия бывает «инструментальная», когда с помощью напора и враждебности собеседник хочет чего-то от вас добиться, а бывает агрессия сама по себе, ради агрессии, это как выплеск негативных эмоций.

Постарайтесь сразу не записывать собеседника в тролли: возможно, он излишне раздражен, в чем-то не разобрался, у него просто плохое настроение. Если вы будете вести беседу вежливо и в конструктивном ключе, может быть, оппонент сам потом извинится за излишний гнев и нападки.

Если же вас намеренно пытаются вывести из себя – тем более не поддавайтесь, не «кормите тролля», выдавая именно ту реакцию, которой он добивается. Редко кому удается метко срезать обидчика, да и тот вряд ли признает свою неправоту, так что тягаться в троллинге – только тратить время и эмоциональные силы.

Лучше, на мой взгляд, быть самому образцом безупречной вежливости. Опирайтесь на факты, подкрепляйте свои доводы неоспоримой документацией, ссылками, разговором по существу.

Если дискуссия происходит на вашем сайте, вы можете предупредить оппонента, что беседа в агрессивном и оскорбительном тоне недопустима, что нарушители правил общения на сайте будут заблокированы (и после предупреждений можете так и сделать). Но не опускайтесь до уровня «сам дурак»: так вы тролля все равно не победите, это приведет лишь к эскалации конфликта, а вы можете потерять лицо.