Как работать с текстовыми запросами от клиентов

В последнее время компании уделяют особое внимание коммуникации с клиентами в мессенджерах и социальных сетях. Ведь все больший процент пользователей предпочитает написать в поддержку компании, а не звонить, тратя время на ожидания соединения со специалистом и диалог.

Проблема бизнеса кроется в том, что приложений для общения становится все больше, а разные клиенты предпочитают писать в разных мессенджерах. Уже сейчас сотрудникам поддержки и продаж нужно контролировать обращение в WhatsApp, Telegram, Вконтакте, Одноклассников, Facebook, Instagram, Viber. А еще не будем забывать про чат на сайте, который также является популярным каналов взаимодействия бизнеса с посетителями сайта.

Как грамотно подойти к работе с обращениями в разных приложениях, расскажем в статье.

Что делать с большим количеством обращений

Первое решение, которое принимают компании, как правило, — увеличение штата сотрудников. Но процесс найма долгосрочный, плюс новых сотрудников нужно обучать, а это тоже потребует немало времени. Кроме того, расширение штата влечет за собой перерасход бюджета на заработную плату и организации рабочего места для каждого оператора поддержки.

Этот вариант также не помогает решить вопрос систематизации обращений, поступающих из разных каналов. Операторам придется постоянно переключаться между разными приложениями и вкладками, а собрать историю переписки одного клиентам из разных мессенджеров становится почти нереально. Все эти сложности приводят к потере заявок, а значит клиентов и потенциальной прибыли.

Второе решение — работа с обращениями централизованно, через агрегатор мессенджеров. Например, к сервису Umnico можно подключить большинство мессенджеров и социальных сетей, после чего все сообщения от клиентов будут приходить в единое окно. Это дает операторам связи множество новых преимуществ:

1. Не нужно переключаться между приложениями и вкладками, чтобы успеть все ответить.
2. История сообщений из разных каналов хранится в карточке клиента, что позволяет любому оператору знать всю информацию о пользователе и создать омниканальную коммуникацию.
3. Оператор может использовать шаблоны, любые вложения и даже эмодзи.
4. Поступающие сообщения можно распределять между операторами, а также по разным этапам встроенной воронки продаж.

Руководители отдела поддержки и владельцы бизнеса смогут отслеживать статистику по обращениям и по работе каждого отдельного сотрудника, что позволит оперативно вносить корректировки в работу отдела поддержки, а значит увеличивать эффективность коммуникации и последующую прибыль без расширения штата.

Как еще увеличить эффективность работы с обращениями

Многие компании ведут учет продаж и коммуникации с клиентами в CRM-системах, например Битрикс24. Но если объединить функционал CRM-системы и агрегатора мессенджеров и социальных сетей Umnico, можно кратно увеличить эффективность взаимодействия с клиентами.

Рассмотрим интеграцию WhatsApp c Битрикс24 через Umnico:

1. Интеграция настраивается в несколько кликов без привлечения разработчиков и интеграторов;
2. Каждое новое сообщение автоматически создается в сделку;
3. Вся история сообщения хранится в Umnico и не зависит от обновлений системы Битрикс24, а значит не будет утеряна;
4. Благодаря интеграции можно осуществлять массовые рассылки в WhatsApp без высокого риска блокировки аккаунта;
5. Операторы могут начинать диалоги с клиентами первыми из сделки по номеру телефона;
6. Все сообщения приходят в виджет Umnico, что позволяет использовать шаблоны, прикреплять файлы любого типа, отправлять эмодзи.

Таким образом, расширяются возможности бизнеса, а качество коммуникации и лояльность клиентов растут.

Что в итоге

Современный бизнес не может работать только с обращениями по телефону, ведь голосовые коммуникации уступают по популярности текстовым сообщениям. Не терять заявки, работать с обращениями эффективно и отвечать клиентам быстро, не увеличивая штат сотрудников, можно с помощью коммуникационной платформы Umnico, которая соберет все обращения в одном месте. А интеграция с CRM-системой выведет общение с клиентами на качественно новый уровень.