Коллекторы превратились в вежливых людей

Должникам стали реже грубить, но количество жалоб на сборщиков просроченных платежей увеличилось

За девять месяцев 2016 года Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) обработала 2,7 тыс. жалоб от заемщиков. Примерно столько обращений в ассоциацию поступило в течение всего 2015 года. Несмотря на рост претензий к коллекторам, доля жалоб на грубое общение, угрозы жизни, здоровью и порчу имущества значительно снизилась. По данным НАПКА, 15% недовольных граждан испытывают психологический дискомфорт от общения со взыскателями, даже если те не нарушают этический кодекс.

Антиколлекторы отмечают, что сборщики долгов формально действительно стали вежливее, когда звонят с рабочих телефонов. Чтобы пригрозить должнику, они теперь используют левые номера.

Председатель контрольного комитета НАПКА Дмитрий Теплицкий рассказал «Известиям», что, по данным на сентябрь, ассоциация обработала 2,7 тыс. жалоб, к концу 2016 года это количество может приблизиться к 4 тыс. В то время как в течение всего прошлого года в НАПКА обратилось 3 тыс. россиян, недовольных работой коллекторов.

— Заемщики жалуются на коллекторов чаще, однако по менее серьезным поводам. Доля жалоб на некорректные методы взыскания (hard-жалобы) снижается, — пояснил Дмитрий Теплицкий. По его словам, если по итогам 2015 года доля «тяжелых» жалоб составляла 31%, то сейчас — 19%. Причем из них НАПКА теперь выделила отдельную категорию — «психологический дискомфорт». Это когда заемщики жалуются на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные SMS, а из текста обращения и записи разговора видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и этического кодекса. Доля таких обращений составляет 15% от общего числа жалоб.

По данным НАПКА, с действительно незаконными методами взыскания связаны только 4% заявлений.

— Большая часть подобных жалоб не относится к агентствам, входящим в НАПКА, и даже не относится к коллекторам. Почти половина из них связана с действиями самих кредиторов, в первую очередь — микрофинансовых организаций (МФО). Информацию по этим компаниям мы регулярно передаем в прокуратуру, — говорит Дмитрий Теплицкий.

Он также отмечает, что есть случаи, когда должники придумывают страшные истории о коллекторах, которые потом официально признаются не соответствующими действительности.

— Снижение «тяжелых» жалоб на коллекторские агентства — это тренд года, рынок проводит переаттестацию кадров и пересматривает внутренние стандарты, — говорит директор «ЦЗ Инвест» Владислав Лысенко. Он отмечает, что таким образом профессиональные взыскатели готовятся к вступлению в действие 230-ФЗ «О защите прав физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». Это должно произойти уже в январе 2017 года.

— Мы видим на практике, что уходит в прошлое большая категория жалоб, связанная с законностью существования коллекторских агентств. Поскольку их юридический статус был неясен гражданам, то достаточно было одного звонка — и должник бежал писать жалобу на вымогательство и прочий криминал. Сейчас новый закон снял эти вопросы с повестки дня, — сказал Лысенко.

По его мнению, государственному органу, который будет контролировать деятельность коллекторов после полноценного вступления в силу закона, придется разбираться с жалобами, которые связаны со звонками по ошибочным контактам (на эту категорию сейчас приходится 32% жалоб, поступивших в НАПКА), со звонками третьим лицам (26%) и с психологическим давлением (15%).

— По всем трем направлениям есть законодательные лакуны. Проблема звонков по ошибочным контактам не решаема даже в рамках нового закона — кредиторам и коллекторам не дали возможности актуализировать контакты должников. Со звонками третьим лицам есть противоречие в законах 230-ФЗ и законе о персональных данных, а что такое «психологическое давление», которое запрещено коллекторам в рамках нового закона, — вообще никому не известно, — сказал Владислав Лысенко.

Генеральный директор антиколлекторского агентства Вадим Головацкий подтвердил, что в последнее время коллекторы действительно стали общаться более вежливо и корректно. Но смысл их звонков остался прежним, поэтому они также раздражают заемщиков.

— Вопрос «Почему вы не оплачиваете кредит?» не имеет к юриспруденции никакого отношения. Финансовая грамотность вышибал, как и всего нашего населения, катастрофически низкая. В итоге коллектор и заемщик разговаривают на юридические темы и оба не понимают, о чем речь. Они никогда не договорятся, и всё закончится взаимными оскорблениями, — говорит Вадим Головацкий.

Он отметил, что с внедрением записи речи в коллекторских агентствах операторы, несмотря на оскорбления заемщиков, заканчивают разговор вежливо. Но потом перезванивают с левых телефонов, чтобы свести счеты.

— Сейчас можно купить активированные SIM-карты любых операторов без данных владельца. И никто не определит, кто именно звонил и угрожал, — пояснил антиколлектор.

По его словам, самые агрессивные — вышибалы, работающие в микрофинансовых организациях. Среди взыскателей бытует ошибочное мнение, что добиться выплаты небольших сумм легче. Но это не так, считают специалисты.

— Человек со средним достатком в самую последнюю очередь обратится в МФО. Есть люди, которым просто негде достать 20 тыс. рублей, — сказал Вадим Головацкий. — Соответственно, и выплатить долг им очень сложно. 

Как сообщили «Известиям» в ЦБ РФ, в Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России за I–III кварталы 2016 года поступило более 500 обращений, связанных с вопросами цессии долга (статистика по некредитным финансовым организациям). Рост количества обращений в I квартале 2016 года по сравнению с аналогичным периодом 2015 года составил 68%, во II квартале 2016 года — 96%, в III квартале 2016 года — 25%, а за три квартала 2016 года — на 55% по сравнению с аналогичным периодом 2015 года.

В Центробанке это объясняют повышением общей информированности граждан о том, что в Банк России можно направить жалобу или обращение.

— Рост жалоб также может быть связан с тем, что граждане чаще стали обращаться в МФО за микрозаймами. Изменился и состав заявителей: больше стали жаловаться граждане, которые не являются заемщиками или лицами, предоставившими обеспечение по договору. Как правило, такие заявители являются родственниками, соседями, коллегами заемщиков, — пояснили в ЦБ. — В основном заявители жалуются на неправомерные действия взыскателей: телефонные звонки (звонят ночью, звонят очень часто, угрожают в телефонных разговорах), порчу имущества должников (нецензурные и оскорбительные надписи на дверях, порча дверных замков), разглашение информации о задолженности заемщика (расклеивание листовок и нецензурные и оскорбительные надписи в подъездах, звонки родственникам, соседям, коллегам, переписка в социальных сетях).