\"Деньги сдерут, а потом не обслужат\". Стереотипы о страховании и борьба с ними

На модерации Отложенный Как известно, клиент всегда прав. Насколько этот принцип работает в страховании, решил разобраться ПРАЙМ-ТАСС. Наши страховщики уже достаточно давно научились конкурировать в плане продажи страховых услуг. Мило поболтать с клиентом, предложить ему чашечку кофе и в итоге продать страховку - это умеют сейчас практически все компании. Однако клиенты страховых компаний должны отдавать себе отчет, что зачастую приобретение полиса страхования можно сравнить с русской рулеткой "повезет/не повезет". И проверка "везучести" будет проходить не в самой приятной для вас ситуации, а в процессе урегулирования убытка.

На самом деле, как показывает практика, оценивать качество той или иной компании лучше всего на основании советов друзей, которые уже опробовали стандарты обслуживания конкретной страховой компании. Именно на свой опыт ориентируется в своих рекомендациях автор статьи, если же в предложенном списке нет компаний, в которых страховался он сам или его знакомые, то он рекомендует компании, с которыми у него "хорошие связи". Как это не печально, но административный ресурс в нашей стране пока никак не изживет себя.

Возможно, у кого-то нет таких друзей и знакомых, а страховку приобретать надо. Отзывы о работе страховщиков можно найти в большом количестве в Интернете. Хотя, надо отметить, что, как правило, негативных отзывов о работе страховщиков больше, чем положительных, и не всегда они объективны: ведь людей с завышенными требованиями также много. Не секрет, что многие, заплатив 5 копеек, хотят обслуживания на миллион долларов.

Опрос страховщиков, проведенный ПРАЙМ-ТАСС, подтверждает тезис о том, что многие претензии их клиентов связаны с завышенными ожиданиями о работе компаний. По словам директора департамента комплексного страхования "Ингосстраха" Виталия Княгиничева, такая ситуация чаще всего связана с тем, что практически никто не читает правила страхования. А руководитель департамента урегулирования убытков страховой компании "Стандарт-Резерв" Алексей Наумкин говорит, что многие клиенты не знают и не хотят выполнять своих обязательств по договору /предоставление документов и т.д./. Хотя он отмечает, что клиентов, своевременно не ознакомившихся с договором, становится все меньше, растет юридическая грамотность.

По словам директора департамента по качеству обслуживания "РОСНО" Бориса Голомысова, как правило, жалобы клиентов касаются автострахования и медицинского страхования и связаны в основном с неудовлетворенностью размером компенсации и объемом оказанных услуг. Он также считает, что чаще всего такая неудовлетворенность связана с завышенными требованиями клиентов к страховой компании и недостаточной осведомленностью об условиях договора страхования.

Б.Голомысов приводит несколько примеров. Так, в медицинском страховании существуют услуги, не связанные напрямую с лечением застрахованного лица, а носящие скорее косметологический характер. Несмотря на то, что в договоре и правилах страхования подробно описан перечень услуг, не входящих в программу страхования, некоторые клиенты все равно продолжают считать, что такие услуги должны быть им оказаны за счет страховой компании. В автомобильном и имущественном страховании зачастую клиенты рассчитывают не только на ремонт тех повреждений, которые были получены в результате страхового случая, но и в целом на обновление своего имущества.

Другой аспект недовольства связан с несоответствием особенностей российского законодательства ожиданиям клиентов от страховой защиты. Даже такая, на первый взгляд, минимальная обязанность, как вызвать к месту происшествия правоохранительные органы и подать заявление о случившемся инциденте, у части клиентов вызывает недовольство, говорит Б.Голомысов.

Таким образом, можно констатировать, что в деле оценки качества обслуживания страховщиков достаточно много субъективизма. Более того, относительно качества обслуживания в одной и той же компании можно получить диаметрально противоположные отзывы.

Между тем, нельзя сказать, что страховые компании только спят и видят, как "содрать" с вас деньги и не обслужить потом. Многие из них заинтересованы в повышении лояльности своих клиентов и действительно опасаются их потерять. В итоге многие компании, в первую очередь лидеры рынка, декларируют высокие стандарты обслуживания. Однако на практике они не всегда выполняются. Одной из главных причин такой ситуации является невозможность обеспечить тотальный контроль за эффективной работой сотрудников. Ведь рынок растет, растут страховщики, а квалифицированного персонала часто не хватает.

Тем не менее, если в страховой компании принята определенная стратегия, даже если она не всегда не выполняется, так как хотелось бы, это показывает ориентиры, к которым она стремится. Как же страховщики хотят угодить своим клиентам, как они оценивают уровень их удовлетворенности?

По словам А.Наумкина, в "Стандарт-Резерве" проводится опрос /анкетирование/ клиентов в офисе компании /1 неделя в месяц/ и выборочный обзвон клиентов после выплаты /постоянно/. Ну а лучшим показателем, характеризующим качество, конечно, являются цифры - то есть процент пролонгаций договоров.

Система мониторинга качества "РОСНО", говорит Б.Голомысов, состоит из опросов клиентов по технологии замера лояльности клиентов NPS /Net Promoter Score/, анкетирования клиентов в основных точках контакта, внимательного рассмотрения отзывов и обращений клиентов, поступающих в любую точку компании, а также мониторинга различных показателей качества бизнес-процессов.

Мониторинг качества, по его словам, проводится "РОСНО" постоянно, итоги анализируются ежемесячно, отслеживается динамика показателей. По результатам анализа причин выявленных ошибок принимаются решения по корректировке бизнес-процессов с целью обеспечения постоянного повышения качества обслуживания клиентов.

Страховая компания "Ингосстрах" на протяжении последних лет регулярно проводится мониторинг удовлетворенности обслуживанием на основе регулярных опросов клиентов. А недавно компания внедрила информационно-аналитическую систему CFS /Customer Freedback Systeм/. Система автоматически собирает, сравнивает, анализирует информацию и готовит отчеты по удовлетворенности клиентов сервисом компании. В 3-х офисах компании в Москве в течение последних 3-х месяцев были установлены специальные небольшие устройства с монитором и клавиатурой. Клиентам после общения с менеджером предлагалось ответить на несколько вопросов о качестве обслуживания и варианты ответов на них. Вопросы касаются как продаж страховых продуктов, так и урегулирования убытков. Этот краткий тест помогает понять и отследить возможные существующие проблемы, быстро решить их и тем самым повысить качество обслуживания клиентов, а страхователям почувствовать внимание и заботу к ним со стороны "Ингосстраха", сообщила руководитель управления маркетинга компании Нунэ Алекян.

Компании также стремятся приблизить свой сервис к идеальным представлениям клиента. Например, "РОСНО" старается максимально минимизировать перечень действий, которые должны выполнить наши страхователи при наступлении страхового случая. Большинство клиентов компании по автострахованию после аварии даже не приезжают в офис для оформления документов. Заявление о страховом случае заполняется клиентом на месте ДТП, аварийный комиссар доставляет его в офис, где документы обрабатываются, а затем на автосервис отправляется документ, подтверждающий право этого клиента отремонтировать свой автомобиль на этом автосервисе за счет "РОСНО".

По словам А.Наумкина, реализация таких программ, как VIP-сопровождение, удаленное урегулирование и т.д., является шагом навстречу клиенту, и их дальнейшее развитие поможет страховщикам поднять уровень обслуживания клиентов. Естественно, такие программы есть и в компании "Стандарт-Резерв", отмечает он.

В заключении можно отметить, что в перспективе рост конкуренции неизбежно приведет к росту качества страховых услуг. А учитывая темпы развития нашего страхового рынка, а также приход на него иностранцев с высокими стандартами обслуживания, время это не за горами.