Войти в аккаунт
Хотите наслаждаться полной версией, а также получить неограниченный доступ ко всем материалам?

Обслуживающий персонал потерял стимул быть любезным

Обслуживающий персонал потерял стимул быть любезным
Кризис воскрешает подзабытые всеми Книги жалоб и предложений. Оказывается, все чаще люди сталкиваются с хамством и скверным сервисом в сфере торговли и услуг. Как ни парадоксально, кризис абсолютно не улучшил качество обслуживания. Даже наоборот. А ведь еще осенью было четкое убеждение, что вот теперь-то между бизнесами начнется грандиозная борьба за потребителя, который наконец станет диктовать правила.

Конечно, борьба эта где-то, возможно, и идет. Но на работе официантов и всевозможных менеджеров по продажам это не сказывается. Им не до того, поймите их правильно. Компании сокращают штат, режут зарплаты и бонусы, одного сотрудника заставляют работать за трех. О добросовестной работе, не говоря уже про любезности, забывают даже в элитных заведениях. А нам остается только строчить в те самые журнальчики, которые за годы всеобщего процветания успели запылиться в Уголках потребителя. «Новая» изучила Книги отзывов и предложений эпохи кризиса* самых популярных заведений Москвы и сделала выдержки.

«Персона». Имидж-лаборатория

— «Администратор салона Александр Горбик позволил себе хамить, после того как у меня не оказалось наличных. А банковскую карту господин Горбик принимать отказался. Причем о том, что карты сегодня не принимаются по техпричинам, я узнала после того, как мне уже сделали укладку и маникюр. Сняла в ближайшем банкомате деньги. Сдача была кинута, именно кинута, Горбиковым мне в грудь. Непозволительная грубость для заведения такого уровня. Ольга».

Ответ: «По факту вашей жалобы администратору Горбикову сделан строгий выговор с применением материального взыскания. Приносим свои извинения».

«Глобус Гурме». Универсамы класса люкс

— «Просто возмутительно! Охранник вашего «магазина», некто Михаил, напрочь отказывается фотографировать на свой телефон корзину с моими покупками, чтобы затем переслать мне снимок по почте или по MMS. Так как фотографировать запрещено. Какова нелепость! Вы еще запретите телефонные разговоры в своем «магазине»! Вы что, КГБ? Абсолютно неприемлемо для заведения заданного Новиковым высочайшего уровня. Герман Алексеев».

— «Купила у вас кусок телятины. Когда же пришла домой, услышала совершенно мерзкий запах, который от нее исходит. Возмущению не было предела, так как с минуты на минуту ко мне должны были явиться гости. Пришлось оставить гостей дома и вернуться в магазин, потратить мое время по причине вашего непрофессионализма. Но окончательно шокировало иное: никто из персонала не счел нужным извиниться. Не удивилась бы, если бы мне забыли вернуть деньги. Всюду кризис, а вы сегодня потеряли своего постоянного и до сей поры верного покупателя. Поздравляю! Овсиенко Т.К.».

— «Я только что из Парижа. Признаюсь, таких красивых и богатых магазинов, как ваш, у нас в Париже почти не осталось. Для того чтобы купить кусочек любимой в нашей семье австралийской ягнятины, сейчас надо обойти не один магазин. При этом продавцы стали смотреть на тебя как на сумасшедшего. А у вас она в наличии, и персонал поразительно дружелюбен. Спасибо! Длугач Анна Александровна».

«Алые паруса». Универсамы класса премиум

— «Пребываю в диком ужасе от увиденного только что в кондитерском отделе. А именно от увиденной натуральной живой мыши. Боюсь представить, что же в таком случае может происходить в отделе колбас и мясных продуктов. Нет слов, до какого состояния докатился один из лучших супермаркетов города. Ходил в ваш магазин несколько лет, но теперь ни ногой. Кризис со своими мышами вы явно не переживете. Ждите Онищенко».

— «В магазине творится беззаконие. В 10 утра подхожу с упакованными апельсинами на кассу. Однако кассир Елена отказывается пробить покупку, так как на ней (на апельсинах), по ее словам, устаревший ценник. Вызвала администратора Овчинникову, надеясь на ее здравомыслие. Но, признавшись (!!!), что данное действие незаконно, Овчинникова все же пошла ставить на мои апельсины новый ценник. Высказала ей все, что думаю. В ответ получила невнятную фразу, что магазину стало не хватать работников, из-за чего своевременно менять ценники не представляется возможным. Ну это же беспредел, господа. Екатерина».

— «Персонал, не стыдясь, выхватывает у тебя из тележки (в том числе из рук) покупки и уносит на переоценку, чему абсолютно не препятствует администратор. На протяжении двух лет хожу к вам за продуктами, но с подобной неразберихой столкнулась впервые. Прошу разобраться. N.».

«Мир-Авто». Автосалон

— «Менеджер по продажам Дмитрий в открытую врет. Вчера по телефону я договорился с ним о покупке «Ниссан Кашкай» 1,6 МТ 2WD XE и сегодня с оговоренной суммой приехал в салон. Но автомобиля с такой комплектацией не только не оказалось в наличии, так он еще стоил на 100 тысяч дороже. Менеджер Дмитрий объясняет, что это наценка за обязательный (?) антикор, защиту картера, коврики, сигнализацию и прочее допоборудование. Без этого, мол, не продаем. Когда я начал возмущаться по поводу такого обмана, Дмитрий так мне и сказал: «Если бы я не соврал, вы бы не приехали, а мне, чтобы прокормиться, нужно продавать хотя бы одну машину в неделю». Наглость поражает. Валерий Станиславович».

«Шоколадница». Сеть кофеен

— «К сожалению, в ваших прелестных блинчиках поселились волосы (длинные, обесцвеченные). Распорядитесь выдать своим поварам косынки, а молоденьким официанткам внушите, что Жалобную книгу следует подавать по первому требованию, а не лгать, что в кафе таковой не имеется! Виктория Румянцева, гостья столицы из Санкт-Петербурга».

— ... Засохший мафин с пучком волос внутри — это, знаете ли, ни в какие ворота».

— «Пришли на бизнес-ланч. Хотели уложиться в 1 час, получилось — 1,40. Никогда не думали, что увидеть нового посетителя можно только спустя 20 минут. Для того чтобы принести счет, потребуется 30, и еще 30 — чтобы принести сдачу. Когда же мы все-таки напомнили о себе, официант Антон позволил себе омерзительную реплику: «Вы что думаете, вы тут одни такие торопливые?» Надежда, Тамара».

— «Уважаемая администрация! Купите, пожалуйста, бармену новый блендер. Старый невыносимо шумит, совершенно не дает расслабиться и распугивает ваших посетителей. Из-за кризиса их уже осталось немного, не подливайте же масла в огонь».

Макдоналдс

— «Последнее время вынуждена в период обеда питаться в вашей забегаловке (хотя всегда считала ее ужасным местом). И таких, как я, сегодня, выясняется, очень стало много. Но вместо того, чтобы радоваться увеличению числа своих клиентов, вы только хамеете и хамеете! Сотрудники абсолютно вареные, разучились улыбаться. А сегодня продавец Света забыла положить мне в пакет навынос бигмак. Обед был испорчен, время потеряно на обратную беготню из офиса к вам. Однако вместо извинений услышала от менеджера Ивана грубость: «Ну забыла, устала немножечко девочка, что вы цепляетесь?» Не держите нас за быдло, пройдет время, все утрясется, и приличные люди от вас уйдут! Екатерина Теплая».

— «Стал случайным участником трогательной любовной сцены между менеджером Анной и продавцом Костей. Как было дело. С жутко измученным лицом, принимая у меня заказ, Костя спросил, навынос ли мне еду или нет. Я сказал, что навынос. Дальше Костя зачем-то стал складывать все на поднос. А когда я напомнил ему про вынос, Костя обиженно надул губы, как цаца, и кликнул менеджера Анну. Та примчалась с яростным видом, сказав: «Предупреждать надо было заранее! Мы тут не экстрасенсы!» Повернулась к Косте и нежно пропела: «Не переживай, зайчик, такое бывает». Нет слов, спасибо за представление! Надеюсь, Костя и Анна когда-нибудь поженятся!»

Ответ: «Приносим свои извинения за доставленные неудобства. С сотрудниками и менеджерами ресторана проведено общее собрание на тему недопустимости подобного отношения к посетителям».

— «Низкие зарплаты и тяжелые условия всегда были причиной вашего хамоватого сервиса. Но в последние месяцы дерзость ваших работников переходит все границы. Менеджер Костя откровенно халтурит, сегодня, в частности, забыл про сдачу. В ответ на замечание при мне! пожаловался! менеджеру Анне, которая наговорила мне столько гадостей, что у меня пропал дар речи. Галина Николаевна».

Итог таков. Самыми толстыми оказались книги сети «Макдоналдс». На два заведения сети в центре города пришлось за четыре месяца более 200 жалоб и предложений. Впрочем, с января по ноябрь 2008-го отзывов набралось чуть менее 50. Резкое увеличение жалоб наблюдалось и в книгах всех остальных заведений.
Источник: www.novayagazeta.ru
{{ rating.votes_against }} {{ rating.rating }} {{ rating.votes_for }}

Комментировать

осталось 1800 символов
Свернуть комментарии

Все комментарии (20)

virtual billy

комментирует материал 21.04.2009 #

Ничего удивительного. работники общепита еще с совковых времен отличаются повышенным уровнем хамства и недоброжелательности к покупателю.

user avatar
reddy

отвечает virtual billy на комментарий 21.04.2009 #

Капитализм не терпит хамства со стороны продавца. Потребитель нонче балованный пошел, выбор имеет. А Москва - большая деревня. Слухи, а особенно негативные слухи, о заведении распространяются молниеносно.

user avatar
Smesharik

комментирует материал 21.04.2009 #

Все через опу в стране. Казалось бы, кризис, боязнь потерять, работу должны стимулировать трудящихся на подвиги на профессиональной стезе. Ан нет.

user avatar
livansky_kedr

комментирует материал 21.04.2009 #

Ишь, как привыкли к нарочитым улыбкам в макдаке-то. Это первые пару лет, когда рынок завоевывать нужно было, им за каждую неулыбу нагоняй устраивали. А сейчас можно и не улыбаться. Много чести для поедателей убиенной говядины.

user avatar
bombarda

отвечает livansky_kedr на комментарий 21.04.2009 #

А сейчас народ прочно сидит на этом непотребстве, и жрать говядину с булкой все равно будет. Улыбается ему продавец, или в салат плюет.

user avatar
knight

отвечает bombarda на комментарий 21.04.2009 #

И этом есть некая загадка. Вот в упор не понимаю людей, которые в это сомнительное заведение шляются с "завидной" регулярностью. Откровенная дрянь, не пища даже, а так - корм.

user avatar
Aaliyah

отвечает knight на комментарий 21.04.2009 #

Дёшево и сердито! Не все ж готовы каждый день раскошеливаться на обед за пятихатку в более "высшей" тошниловке.

Сама не посещаю и не одобряю, но тем не менее.

user avatar
bombarda

комментирует материал 21.04.2009 #

У мышей тоже кризис. Видали! Они бедные из колбасного цеха все в кондитерский ломанулись. Специально за тем, чтобы покупателя возмутить.

user avatar
morgenshtern

комментирует материал 21.04.2009 #

Радует одно - народ осознал наконец свое право на человеческое, цивилизованное обращение с собой. От книги жалоб толку мало - так, формальности. Но хоть не боятся уже высказываться против беспредела.

user avatar
lobzik

отвечает morgenshtern на комментарий 21.04.2009 #

Право-то осознал... Но продавец никак не может потерять своего вымышленного самим же собой и себе подобными права швырять на прилавок жалобную книгу со словами "да подавись ты!"

user avatar
химфизик

комментирует материал 21.04.2009 #

Ха-ха-ха. Повеселили, жалобные книги, сю-сю- сю. Вот уж действительно, Другая Россиия. Встретил недавно на рынке знакомую старушку(ну не совсем ещё старушку). Пирожки в киоске покупает.( Не морщите нос, достаточно приличные там пирожки). Что то ей продавец не так сказал, она ему пирожки в морду кинула со словами - подавись ты своими пирожками. А ведь в молодости была приличная дамочка. А тут жалобные книги, развели бюрократию.

user avatar
Аспирин2010

комментирует материал 21.04.2009 #

Странно. А мне почему-то показалось, что в кризис, наоборот, как-то все вежливее и предупредительнее стали (по крайней мере, в сфере торговли). Есть ощущение, что борьба за потребителя все-таки начала существовать.

user avatar
Aaliyah

комментирует материал 21.04.2009 #

Из всех перечисленных у меня тоже есть претензии к "Шоколаднице" за долготу обслуживания. Но, если спешу, я туда и не захожу.

С одной стороны, клиентов можно понять, с другой, - среди них же фриков навалом. Мне, к примеру, пофиг, улыбаются мне или нет, что думают в этот момент, а комплектацию заказа я всегда проверяю на месте. Человеческий фактор никто не отменял. Врачи же, блин, забывают бинтики внутрях.

user avatar
Klamm

комментирует материал 21.04.2009 #

Надо не в книгу жалоб писать, а в контролирующие органы. Я как-то на на хамство кафе жалобу в Роспотреб накатала, так их потом оштрафовали всех начиная от шеф-повара, заканчивая официантами. После этого стали в кафе стали повежливее.

user avatar
robertru

комментирует материал 21.04.2009 #

Если продавцам деньги платят, то они вежливые. Если руководство задерживает оплату и занимается угрозами, то хамство руководства переносится на покупателей.



Кстати, симптом, если продавцы хамят, то компания скоро развалится.

user avatar
ILDAR86

комментирует материал 21.04.2009 #

еще лет 20 поживем при этой "демократии" будем по голове подносом получать....и не стоит удивляться если вам в лицо будут плевать!!!!

user avatar
×
Заявите о себе всем пользователям Макспарка!

Заказав эту услугу, Вас смогут все увидеть в блоке "Макспаркеры рекомендуют" - тем самым Вы быстро найдете новых друзей, единомышленников, читателей, партнеров.

Оплата данного размещения производится при помощи Ставок. Каждая купленная ставка позволяет на 1 час разместить рекламу в специальном блоке в правой колонке. В блок попадают три объявления с наибольшим количеством неизрасходованных ставок. По истечении периода в 1 час показа объявления, у него списывается 1 ставка.

Сейчас для мгновенного попадания в этот блок нужно купить 1 ставку.

Цена 10.00 MP
Цена 40.00 MP
Цена 70.00 MP
Цена 120.00 MP
Оплата

К оплате 10.00 MP. У вас на счете 0 MP. Пополнить счет

Войти как пользователь
email
{{ err }}
Password
{{ err }}
captcha
{{ err }}
Обычная pегистрация

Зарегистрированы в Newsland или Maxpark? Войти

email
{{ errors.email_error }}
password
{{ errors.password_error }}
password
{{ errors.confirm_password_error }}
{{ errors.first_name_error }}
{{ errors.last_name_error }}
{{ errors.sex_error }}
{{ errors.birth_date_error }}
{{ errors.agree_to_terms_error }}
Восстановление пароля
email
{{ errors.email }}
Восстановление пароля
Выбор аккаунта

Указанные регистрационные данные повторяются на сайтах Newsland.com и Maxpark.com

Перейти на мобильную версию newsland