Репутация в социальных сетях

Все хотят сразу же получить влияние, миную стадии внимания > доверия > репутации. Вот перевод одной из секций с WebmasterWorld PubCon 2007 Las Vegas. Советую прочитать целиком, а ниже - отрывок, по мотивам доклада Геоффа Ливингстона, автора книги Now is Gone.

***
Управление сообщениями стало невозможным. Социальные медиа лишили организаций возможности контролировать информацию. От этого недавно пострадал певец Prince. Он попытался прикрыть сайты, которые, как ему казалось, не способствовали росту его популярности. В результате он объединил против себя несколько своих бывших фан-клубов. Многие компании не знают, как вести себя в сложившейся ситуации. Сегодня любой человек может заявить о себе и своих предпочтениях, и многие делают это. Отрицательные отзывы неизбежны, особенно если ваши клиенты — потребители. Старые приемы уже не действуют. Все большую роль играют поисковые системы. Вступает в силу эра маркетинга через общение. Dell знает, что 23% потребителей отзываются о компании отрицательно, и они довольны таким результатом.

Маркетинг предполагает участие. Маркетинг через общение не имеет ничего общего с поисковой оптимизацией. SEO играет важную роль в продвижении бренда, но если за брендом ничего не стоит, люди не задержатся надолго. Вы должны стать частью сообщества — через социальные медиа, блоги, — а не просто использовать их.

Блог Геоффа называется The Buzz Bin. Точно так же называется продукт компании Viacom. В поисковой выдаче его блог стоит выше корпоративного сайта (и даже выше страницы Wikipedia). Эффективный маркетинг предполагает знание SEO и социальных медиа.

Мониторинг: отслеживайте результаты своих действий. Используйте такие инструменты, как Radian6, BuzzLogic, cymfony и т.д. Вам также помогут Google Alerts и Technorati.
(В России - blogs.yandex.ru).

Реакция на критику: онлайн общение требует круглосуточного контроля. Управление репутацией сильно напоминает кризисные коммуникации. Вы должны реагировать быстро, но при этом быть объективным и подтверждать свои слова фактами. Не пытайтесь контролировать информацию, научитесь правильно реагировать на ее появление. Dell действительно решает возникающие проблемы, однако и это не спасает компанию от недовольных клиентов. Недавно в трудном положении оказалось Apple, когда Стив Джобс проигнорировал недовольство клиентов.

Как решить проблему?

* Проясните ситуацию.
Во всех компаниях работают люди, а людям свойственно совершать ошибки. Выясните, что было сделано не так, и постарайтесь решить проблему. Дела у тех, кто признает свои промахи, идут намного лучше, чем у тех, кто их игнорирует.
* Предложите компенсацию. Если у вас нет блога, сделайте это на своем сайте. Так, Стив Джобс огласил о скидке в $200 на iPhone. Позаботьтесь о том, чтобы ваше видение ситуации прозвучало достаточно убедительно.
* Не извиняйтесь только для того, чтобы повторить ошибку. Пользователи отворачиваются от Facebook, потому что те упорно наступают на одни и те же грабли, чем только усиливают общее недовольство.

Если вы не можете исправить ситуацию, хотя бы дайте человеку понять, что вы его услышали. Будет лучше и ему, и вам. Пора маленького человека прошла. Сегодня мнение каждого имеет значение. (Кроме того, извиниться еще не значит, что вы признали себя неправыми. Но это снимет напряжение и позволит разобраться в ситуации).

Изучите источник информации: тролль останется троллем, что с ним не делай. Некоторые вещи изначально не требуют того, чтобы на них реагировать.

Источник: http://www.rb.ru/community/index.php?s=399d12bffe7a56c702ecffcfd33565f3&automodule=blog&blogid=1194&showentry=292094

1
1107
0